溝通理論

1、第四節(jié)　溝通理論,一、溝通的概念與構(gòu)成要素二、溝通的種類三、溝通技巧四、影響有效溝通的因素五、護(hù)患關(guān)系中常用的溝通技巧,,一、溝通的概念與構(gòu)成要素,（一）概念 溝通（communication）是一個(gè)遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過程。 溝通有時(shí)又稱交流，是人類最基本最重要的活動(dòng)之一，是一個(gè)連續(xù)和循環(huán)的過程。,（二）溝通過程的基本要素,溝通時(shí)的背景或情境,信息發(fā)出者,信 息,信息傳遞途徑,

2、信息接受者,反 饋,,,,,,,,,,,,,,,,,１．信息發(fā)出者：是指發(fā)出信息的主體，可以是個(gè)人、群體或組織。２．信息：指能夠傳遞并能被接受者的感覺器官所接受的觀點(diǎn)、思想、情感等，包括語言和非語言的行為以及這些行為所傳遞的所有影響。信息是溝通的最基本要素和靈魂。３．信息傳遞途徑：指信息傳遞的手段或媒介，又稱信道。４．信息接受者：指接收信息的主體。５．反饋：即溝通雙方彼此間的回應(yīng)。,,二、溝通的種類,（一）語言性溝

3、通語言性溝通指使用語言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。溝通中約35%屬于語言性溝通。,應(yīng)：簡潔清晰 恰當(dāng)和適時(shí) 有針對(duì)性 可信,（二）非語言性溝通,非語言性溝通指不使用語言，文字的溝通。它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言性溝通約占溝通形式的65%。,1、非語言性溝通的作用,（1）表達(dá)情緒、情感：首要功能。（2）調(diào)節(jié)互動(dòng)：維持和調(diào)節(jié)溝通的順利進(jìn)行。（3）驗(yàn)證語言信息：輔助或替代語言表達(dá)（4）維護(hù)自我形象

4、（5）表示人際關(guān)系狀態(tài)：如握手可表示良好人際關(guān)系的建立，而揮拳相向則表示人際關(guān)系的緊張。,2、非語言性溝通的特點(diǎn),（1）情境性：相同的非語言符號(hào)，在不同的情境中會(huì)有不同的意義。（2）整體性：同時(shí)使用身體的各種器官來傳達(dá)信息，因而在空間形態(tài)上具有整體性的特點(diǎn)。（3）可信性：由于語言信息受理性控制，不容易辨別真假，而非語言信息大多數(shù)能表現(xiàn)一個(gè)人對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)，很難掩飾與壓抑，所以非語言性溝通可信程度較高。,非語言性溝通的形式,體

5、語：儀表、面部表情、目光接觸、姿態(tài)、手勢、觸摸,空間效應(yīng),,個(gè)人空間 交往距離,,親密距離（50cm) 個(gè)人距離（50~100cm) 社會(huì)距離（1.3~4m) 公眾距離（4m以上),反應(yīng)時(shí)間：時(shí)間本身不具有語言的功能，不能傳遞信 息，但是人們對(duì)時(shí)間掌握和控制，可以反 應(yīng)出對(duì)溝通的關(guān)注程度及認(rèn)真程度。,類語言：是指伴隨語言溝通所產(chǎn)生的聲

6、音 如：哭聲、笑聲、嘆息、呻吟以及各類叫聲。,儀表,面部表情,目光接觸,姿態(tài) 站如松，坐如鐘，行如風(fēng),手勢,觸摸,,三、溝通技巧,（一）傾聽(listening)（二）反映(reflection)（三）提問(asking question)（四）重復(fù)(repeat)（五）澄清和闡明（clarify and illumination）（六）沉默（silence）（七）觸摸（touch）（八）小結(jié)（summarizing）

7、（九）自我暴露（self?disclosure）,傾聽(listening),1．與病人保持適當(dāng)距離，一般保持0.5~1m的距離較為適當(dāng)。2．保持放松、舒適的姿勢。3．集中注意力，保持眼神的交流。4．給對(duì)方以及時(shí)的反饋和適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，如輕聲說“是”、“嗯”或點(diǎn)頭等，表示你的理解；或進(jìn)行適時(shí)、適度的提問，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。5．不隨意打斷對(duì)方的談話。6．不要急于作出判斷。7．仔細(xì)體會(huì)對(duì)方的“弦外之音”。8．注意對(duì)方的非語音表

8、現(xiàn)。,提問(asking question),1、提問的方式： （1）明確性提問：問題明確，要求病人給予明確的答復(fù)。（2）激勵(lì)性提問：提問的目的是為了激勵(lì)病人或給予病人勇氣。（3）征求意見性提問：詢問病人對(duì)護(hù)士觀點(diǎn)及治療的意見、建議等。（4）證實(shí)性提問：用來對(duì)病人的一些講話內(nèi)容進(jìn)行有目的的提問，以證實(shí)其準(zhǔn)確性和可靠性。,開放式問題和封閉式問題。（1）善于組織提問內(nèi)容（2）注意提問的時(shí)機(jī)（3）注意提問的語速、語氣、語調(diào)、句式

9、（4）避免透導(dǎo)式提問和不愉快的提問,2、提問的技巧,重復(fù)(repeat),重復(fù)包括對(duì)病人語言的復(fù)述和意述。 復(fù)述是將病人的話重復(fù)一遍，尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容，但不評(píng)價(jià)； 意述是將病人的話用自己的語言敘述，但保持原意。在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員要全神貫注，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用重復(fù)使病人增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。,澄清和闡明（clarify and illumination）,澄清是將病人一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚，有

10、時(shí)還可獲得意外的收獲。澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在，有助于增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對(duì)病人所表達(dá)的問題進(jìn)行解釋的過程，目的是為病人提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。,沉默（silence）,沉默可以表達(dá)：信息接受者對(duì)發(fā)出者不感興趣；信息接受者對(duì)發(fā)出者的支持和信任；信息接受者被發(fā)出者所打動(dòng)。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默會(huì)有意想不到的效果，沉默可以給病人以思考的時(shí)間，也給護(hù)士觀察病人和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)，尤其在病人悲傷、焦慮時(shí)，病人會(huì)感受到護(hù)士是在認(rèn)真地聽、在

11、體會(huì)他的心情。但注意沉默的時(shí)機(jī)及時(shí)間的選擇要恰到好處，否則會(huì)使對(duì)方認(rèn)為是不耐煩的表現(xiàn)。,觸摸（touch）,觸摸可以表達(dá)關(guān)懷、支持，使情緒不佳的病人平靜下來。觸摸也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙病人的有效溝通方法。但由于地域、風(fēng)俗習(xí)慣和文化背景等的不同，護(hù)士若不適當(dāng)?shù)貞?yīng)用觸摸有時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤解。,小結(jié)（summarizing）,小結(jié)是以簡單的、概括性的方式將談話的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)以證實(shí)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的方式。,自我暴露（self?disclosure

12、）,自我暴露簡言之就是坦率、真誠。生活中人們總希望和具有此類品質(zhì)的人相處。例如，讓病人一起分享自己的感受，包括自己的經(jīng)歷或以前所照顧類似病人的經(jīng)歷；感受病人此時(shí)此地的心境等。,,四、影響有效溝通的因素,個(gè)人因素—信息發(fā)出者和接受者,,生理因素 情緒狀態(tài) 知識(shí)水平 社會(huì)背景 其他,信息因素,環(huán)境因素,,物理環(huán)境 社會(huì)環(huán)境,溝通技巧因素,改變?cè)掝} 主觀判斷或匆忙下結(jié)論 虛假、不適當(dāng)?shù)陌参?針對(duì)性不強(qiáng)的解釋,,信息因素,信息是

13、溝通的靈魂，信息本身是否清楚、完整、組織有序，語言和非語言信息是否互相矛盾，能否被接受者所了解和接受均會(huì)影響溝通的有效性。,環(huán)境因素,1．物理環(huán)境：包括光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于保護(hù)病人隱私的環(huán)境適合護(hù)患之間的溝通；反之，則不利于溝通。 2．社會(huì)環(huán)境：包括周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當(dāng)?shù)慕煌嚯x等會(huì)促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行；反之將阻礙溝通。,,五、護(hù)患關(guān)系中常用的溝

14、通技巧,（一）治療性溝通的技巧 （二）日常護(hù)患溝通技巧,（一）治療性溝通的技巧,1、治療性溝通的概念： 治療性溝通是護(hù)患雙方圍繞與病人健康有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行的有目的性的工作交流。   2、治療性溝通的過程 （1）計(jì)劃與準(zhǔn)備溝通階段 （2）開始溝通 （3）正式溝通 （4）結(jié)束溝通   3、溝通時(shí)的注意事項(xiàng),溝通時(shí)的注意事項(xiàng),對(duì)病人有同情心、責(zé)任感、關(guān)心病人。 尊重病人的人格，對(duì)病人

15、稱呼得當(dāng)，語言措辭得體。 尊重事實(shí)，實(shí)事求是。 善于體諒病人； 溝通時(shí)注意緊扣主題 盡量少用專業(yè)詞匯。 應(yīng)用人際溝通技巧。 注意病人的非語言表現(xiàn) 注意溝通內(nèi)容的保密 仔細(xì)做好溝通記錄。,治療性的溝通技巧,沉默給個(gè)案思考的空間,藉機(jī)觀察陪伴個(gè)案   接受 是的,我了解你的意思   給予認(rèn)可我注意到你今天梳頭了,提供自己 我將有半小時(shí)在這里陪你  

16、0;開始話題 今天我們從那個(gè)部分談起    引導(dǎo)會(huì)談的延續(xù) 然后呢？比如說呢?   鼓勵(lì)做比較 你認(rèn)為自己沒病,家人都說你該住院,究竟有什么不同?   將重點(diǎn)重述 你是說你有睡眠的困難嗎?,將事情依時(shí)間或次序前后排列 你聽到的聲音是發(fā)生在跟媽媽吵架之前或之后呢?   提出所觀察到的 你看起來很緊張的樣子?  

17、0;鼓勵(lì)描述感覺 告訴我,你在什么時(shí)候會(huì)焦慮不安?    給予反映 我丈夫有外遇,我該怎么辦? 你認(rèn)為該怎么做呢?,集中焦點(diǎn) 關(guān)于這個(gè)問題,需要花點(diǎn)時(shí)間來討論   深入探討 請(qǐng)你描述更清楚些!   提供信息 我是照顧你的護(hù)士 尋求澄清 我這樣的說法是否和你的意思相同?   提供現(xiàn)實(shí) 你的母親不在這里,我是照顧

18、你的護(hù)士,將疑問提出來 事實(shí)真像你所說得那樣嗎?,說出暗示之意 患者:護(hù)士小姐,我想回家。 護(hù)士:你是不是覺得住在這里很不習(xí)'慣?   鼓勵(lì)做評(píng)價(jià)你覺得不按時(shí)服藥,對(duì)你會(huì)有益處嗎?   傳達(dá)語句中的感覺 我想死了! 你覺得人生已經(jīng)沒有意義和價(jià)值嗎？,建議共同合作 或許我們可以一起做做看。   綜合結(jié)論在這一小時(shí)之中,我們談到了幾個(gè)重點(diǎn)。

19、   鼓勵(lì)訂出活動(dòng)計(jì)劃 下次再遇到這種情況,你會(huì)怎么做?,（二）日常護(hù)患溝通技巧,1、設(shè)身處地地為病人著想，理解病人的感受，體諒病人。   2、尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利。   3、對(duì)病人的需要及時(shí)作出反應(yīng)。   4、隨時(shí)向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育   5、對(duì)病人所提供的信息保密。,與特殊病人的溝通,（

20、一）發(fā)怒的病人（二）哭泣的病人（三）抑郁的病人（四）感覺缺陷的病人（五）危重病人,例一,當(dāng)一位患者向護(hù)士訴說自己的痛苦時(shí)，護(hù)士一邊聽，一邊仍看著一本厚厚的護(hù)理書。直到患者停止訴說時(shí)，護(hù)士才抬起頭來對(duì)患者說：“你得了這種病，肯定是會(huì)有這些痛苦的，你忍耐幾天吧!過幾天就會(huì)好的?！?例二,一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌

21、癥已擴(kuò)散到全身…… 說著便流下了眼淚。這位護(hù)士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”,例一(一位癱瘓患者）,一天，我正在上廁所，一個(gè)護(hù)士帶著一群參觀者經(jīng)過，護(hù)士一把拉開了作為廁所的門的簾子，將我和我的輪椅暴露在光天化日之下。護(hù)士還向參觀者介紹：“這是病房里的一位癱瘓患者?！碑?dāng)時(shí)，我實(shí)在感到我好像什么都不是，分文不值，也許就象動(dòng)物園里的

22、一只猴子。為了證實(shí)我還是一個(gè)人，我罵了一些粗話。護(hù)士帶著參觀者一邊走開，一邊說我是個(gè)粗魯?shù)?、可憐的人。至少“粗魯?shù)摹焙汀翱蓱z的”還是個(gè)人，比那種毫無個(gè)性的東西要好。,例二,某護(hù)士對(duì)一位糖尿病患者說：“糖尿病患者不能吃甜食，你必須停止一切甜食，否則你的病就無法控制?！?例,一位護(hù)士對(duì)患者說：“某先生，有什么事需要我?guī)兔Φ谋M管說，我一定盡力?！钡潞笤摶颊呦蜻@位護(hù)士提出一個(gè)要求時(shí)，她卻說：“哦，我馬上就要下班了，這件事你找別人做吧！”這種明