基于內部顧客滿意的質量管理研究.pdf

1、為了既實現(xiàn)客戶對產品質量日益提升的要求，又滿足企業(yè)能經濟性、系統(tǒng)性、持續(xù)性地控制越來越復雜的影響產品質量的因素的需求，針對企業(yè)和員工互為內部顧客關系的特征，提出基于內部顧客滿意的質量管理方法。該方法以企業(yè)的職能間、職級間、工序間的內部顧客為具體研究對象，研究內部顧客與企業(yè)組織、客戶以及內部顧客間的相互關系，通過流程優(yōu)化、團隊合作、溝通協(xié)調、關懷、學習和質量成本控制等行為活動的展開，達到企業(yè)生產的高質量，高效率、低質量成本以及團隊的穩(wěn)定性

2、，實現(xiàn)企業(yè)，員工和客戶的多贏結果，進而在企業(yè)中形成一系列有關質量問題的意識、規(guī)范和習慣，在企業(yè)內部形成一種自我驅動改善的質量文化，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供保證。并通過基于內部顧客滿意的質量管理在N公司的實例運行，內部顧客滿意度持續(xù)提升的同時，無論企業(yè)內部質量成本、生產效率、產品開發(fā)周期以及員工的穩(wěn)定性，還是客戶的滿意度均持續(xù)地穩(wěn)步提升，企業(yè)質量文化建設穩(wěn)步提高，其結果表明基于內部顧客滿意的質量管理是可行的和有效的。
　　本文力求在研究