基于顧客滿意的質(zhì)量成本模型研究.pdf

1、質(zhì)量和成本是制造企業(yè)核心競爭力的兩大要素。在顧客占據(jù)主導地位的市場競爭中，企業(yè)要想在激烈的角逐中成為佼佼者，就必須要以顧客滿意為出發(fā)點，以最優(yōu)的質(zhì)量成本獲取最高的質(zhì)量水平，實現(xiàn)顧客價值和企業(yè)效益最好融合。因此，質(zhì)量成本模型的研究成為企業(yè)界和學術(shù)界普遍關(guān)注的重點?，F(xiàn)有的對質(zhì)量成本模型的研究均是站在企業(yè)角度上對質(zhì)量成本進行劃分，并且在研究質(zhì)量成本與質(zhì)量水平之間的關(guān)系上沒有考慮由于顧客不滿造成的企業(yè)信譽下降、顧客忠誠度下降、市場份額降低等隱性

2、損失成本。本文在分析傳統(tǒng)質(zhì)量成本模型缺陷的基礎上，提出應從顧客滿意的角度對質(zhì)量成本進行研究，為企業(yè)可以有效實現(xiàn)質(zhì)量成本的預測與控制提供指導。
　　本文首先分析了傳統(tǒng)質(zhì)量成本構(gòu)成存在的缺陷，在此基礎上將市場調(diào)查費、原材料或零部件質(zhì)量等級鑒定費以及由于質(zhì)量缺陷引起顧客不滿所導致的企業(yè)信譽下降、顧客流失等隱性損失成本也列入到質(zhì)量成本的構(gòu)成要素，將質(zhì)量成本劃分為顯性質(zhì)量成本與隱性損失成本。其次，在分析現(xiàn)存的四種顯性質(zhì)量成本數(shù)學模型的基礎上

3、，為了彌補單純指數(shù)函數(shù)或線性函數(shù)對質(zhì)量成本與質(zhì)量水平之間關(guān)系描述過于簡單的缺陷，本文基于灰色系統(tǒng)理論，引用灰色關(guān)聯(lián)分析和GM（1,1）模型方法構(gòu)建灰色線性回歸組合模型，挖掘質(zhì)量水平與顯性質(zhì)量成本之間規(guī)律。然后，從機會成本的視角定義隱性損失成本，將隱性損失成本看作是由于質(zhì)量問題引起顧客不滿從而導致企業(yè)不能達到行業(yè)最優(yōu)銷售增長率的一種潛在收益損失。以此提出基于顧客滿意度的隱性損失成本的核算公式。并在此基礎上對隱性損失成本控制進行分析。最后，