國(guó)外組織公民行為研究

1、國(guó)外組織公民行為研究國(guó)外組織公民行為研究摘要：在組織行為學(xué)研究領(lǐng)域，國(guó)外學(xué)者圍繞組織員工的公民行為進(jìn)行研究，隨著顧客參與組織生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)傳遞過(guò)程的增多，消費(fèi)者行為研究領(lǐng)域，也開(kāi)始關(guān)注顧客在組織公民行為方面的研究。而國(guó)內(nèi)在這一主題上開(kāi)展的研究還很有限，因此文章結(jié)合國(guó)外組織理論研究框架，通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)回顧和梳理，以顧客視角總結(jié)組織公民行為研究的現(xiàn)狀，并提出未來(lái)研究發(fā)展方向。下載關(guān)鍵詞：組織公民行為；公民行為；消費(fèi)者行為；顧客一、引言組織

2、行為研究領(lǐng)域借用社會(huì)心理學(xué)術(shù)語(yǔ)公民行為提出組織公民行為概念（Smith，gan&Near，1983），隨著學(xué)者們對(duì)組織公民行為研究的深入，發(fā)現(xiàn)企業(yè)（特別是服務(wù)型企業(yè)）有效運(yùn)行過(guò)程中不但與組織的員工有關(guān)，還與大量參與到服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)傳遞過(guò)程中充當(dāng)了企業(yè)的臨時(shí)員工（Bowen&Schneider，1985；Mills&Mirris，1986）的顧客有關(guān)，這些顧客也會(huì)自愿表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)有幫助的行為表現(xiàn)（Groth，2005）。因此以顧客作為研究

3、視角，對(duì)顧客表現(xiàn)出的組織公民行為展開(kāi)研究，從而豐富了組織行為學(xué)理論和消費(fèi)者行為理論研究的視野。二、文獻(xiàn)回顧較早關(guān)注公民行為的組織理論研究學(xué)者Scholl（1981）通過(guò)回顧Katz（1964）提出適用于組織運(yùn)行的三種基本行為類型，即由組織指導(dǎo)員工、通過(guò)明確正式的方式規(guī)定員工的角色要求、以及員工必須自發(fā)地表現(xiàn)出超越其作為員工角色要求的創(chuàng)新活動(dòng)表現(xiàn)，總結(jié)出員工與組織的行為關(guān)系也可以概括地分為三種類型，即成員關(guān)系、角色表現(xiàn)和角色外行為。其中，

4、角色外行為是超出組織對(duì)員工角色的要求，通常這些超出員工角色以外的行為并不是由組織事先規(guī)定的（Katz&Kahn，1966），并強(qiáng)調(diào)這種表現(xiàn)是一種公民行為。公民行為超出了正式的角色要求，它無(wú)法通過(guò)脅迫方式來(lái)實(shí)現(xiàn)（Smithetal.，1983），他們結(jié)合社會(huì)心理學(xué)研究的公民行為的利他性特征，提出組織公民行為（ganizationalCitizenshipBehavi，OCB）概念，并通過(guò)質(zhì)性研究開(kāi)發(fā)出組織公民行為測(cè)量量表。Williams

5、和erson（1991）將組織公民行為分為兩種類型，一種是對(duì)組織有利的組織公民行為，例如員工堅(jiān)守制定的正式規(guī)則以維持企業(yè)的秩序；另外一種是對(duì)個(gè)人有利的，并間接地對(duì)組織有利的組織公民行為，例如幫助其他缺勤員工以使企業(yè)正常有效運(yùn)行（Podsakoff&MacKenzie，1994）。最初，組織公民行為的研究主要集中在組織中員工的行為表現(xiàn)（Ferrell&Oczkowski，2012），隨著顧客參與服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)傳遞活動(dòng)的增多，學(xué)者們也開(kāi)始關(guān)

6、注以顧客作為研究對(duì)象，表現(xiàn)出的組織公民行為。Gruen（1995）運(yùn)用組織行為學(xué)和社會(huì)心理學(xué)理論對(duì)關(guān)系營(yíng)銷理論進(jìn)行文獻(xiàn)回顧發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷的過(guò)程中顧客與企業(yè)之間也存在著類似于組織員工與組織之間的三種行為關(guān)系，即成員關(guān)系、角色表現(xiàn)和角色外行為。其中成員關(guān)系是指顧客與組織之間存在的關(guān)系狀態(tài)，例如維持的關(guān)系和結(jié)束的關(guān)系；而角色表現(xiàn)是指作為顧客身份的行為表現(xiàn)，包括購(gòu)買份額和投機(jī)行為；角色外行為是指超出作為顧客身份以外的行為表現(xiàn)，例如口碑、，

7、另一種是顧客的功能失調(diào)行為。還有學(xué)者通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)守則（Services）會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生公民行為起到影響（Nguyenetal.，2014），研究結(jié)果表明與較高水平的以顧客為導(dǎo)向型的服務(wù)企業(yè)相比，那些以低水平顧客導(dǎo)向型服務(wù)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)時(shí)，員工服務(wù)守則的約束強(qiáng)度與顧客表現(xiàn)出的公民行為程度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系。因?yàn)?，作為服?wù)型企業(yè)的一線服務(wù)人員會(huì)經(jīng)常接觸到顧客，而員工服務(wù)守則是用來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)流程以及服務(wù)過(guò)程中的言語(yǔ)表達(dá)和行為動(dòng)作，

8、那么過(guò)多的約束就會(huì)限制員工為了提高服務(wù)水準(zhǔn)甚至是幫助顧客而要做出的行為表現(xiàn)。2.顧客與服務(wù)人員的關(guān)系。在顧客與組織的員工之間的服務(wù)接觸時(shí)，顧客會(huì)對(duì)與員工的關(guān)系質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，其中顧客與服務(wù)人員的承諾、顧客與服務(wù)人員的信任都會(huì)對(duì)顧客的組織公民行為產(chǎn)生影響（Boveetal.，2009）。對(duì)服務(wù)人員的承諾是顧客表現(xiàn)出一種自我服務(wù)動(dòng)機(jī)，目的是可以長(zhǎng)期獲得本企業(yè)的服務(wù)，在此過(guò)程中可以獲得更多的好處。另外，顧客對(duì)服務(wù)人員的善舉也會(huì)對(duì)顧客的組織公民行

9、為產(chǎn)生影響。這樣表現(xiàn)出的公民行為制造出愉悅的社交聯(lián)系，更大的可能是顧客享受其中、同時(shí)獲得服務(wù)體驗(yàn)（Yi，Gong&Lee，2013）。3.顧客與其他顧客的關(guān)系。學(xué)者研究在服務(wù)場(chǎng)景中，顧客會(huì)受到在場(chǎng)的其他顧客表現(xiàn)出的公民行為的影響，進(jìn)而使收到影響的顧客表現(xiàn)出對(duì)其他顧客類似的公民行為表現(xiàn)（Yietal.，2013），同時(shí)提出其他顧客公民行為（OtherCustomerCitizenshipBehavi，OCCB）的概念。與之前學(xué)者們廣泛運(yùn)用

10、社會(huì)交換理論和互惠理論作為研究框架不同，他們運(yùn)用社會(huì)信息處理理論和人際影響理論作為研究框架指出，其他顧客公民行為表現(xiàn)出對(duì)顧客和對(duì)企業(yè)的公民行為表現(xiàn)，通過(guò)實(shí)證研究驗(yàn)證了其他顧客公民行為產(chǎn)生的對(duì)顧客的公民行為表現(xiàn)比對(duì)企業(yè)的公民行為表現(xiàn)的影響更為顯著。因此當(dāng)顧客投入到公民行為的表現(xiàn)時(shí)，他們將大大刺激其他顧客的公民行為表現(xiàn)。也就是在服務(wù)場(chǎng)景下好公民的行為表現(xiàn)將對(duì)周圍在場(chǎng)的其他顧客產(chǎn)生示范效應(yīng)，更加強(qiáng)調(diào)對(duì)其他顧客的社會(huì)化影響以及強(qiáng)調(diào)其他顧客作為社

11、會(huì)化聯(lián)系的角色。4.關(guān)系質(zhì)量。顧客滿意可以強(qiáng)化好的組織公民行為，MacKenzie等（1998）通過(guò)定性研究和定量分析保險(xiǎn)公司、造紙廠、制藥廠以及餐飲企業(yè)的業(yè)績(jī)均與顧客滿意指標(biāo)有關(guān)。顧客滿意與顧客表現(xiàn)的組織公民行為得到更多學(xué)者的支持（Anaza，2014；Anaza&Zhao，2013；Bajali，2014；Groth，2005）。學(xué)者Groth（2005）基于社會(huì)交換理論提出對(duì)企業(yè)感到滿意的顧客會(huì)察覺(jué)到這個(gè)企業(yè)將會(huì)給顧客提供超出期望

12、的服務(wù)，作為互惠交換顧客將在未來(lái)的服務(wù)過(guò)程中更多地表現(xiàn)出超出他們作為顧客的角色以外的行為表現(xiàn)，也就是公民行為表現(xiàn)。Anaza和Zhao（2013）通過(guò)實(shí)證研究在線購(gòu)物者（eshopper）的顧客滿意表現(xiàn)出對(duì)在線零售商（eretailer）的公民行為時(shí)發(fā)現(xiàn)，顧客可以表現(xiàn)出對(duì)所滿意的在線零售商的推薦行為，而幫助行為和對(duì)服務(wù)企業(yè)的便利行為沒(méi)有得到驗(yàn)證支持。這也可能是研究的場(chǎng)景是在線服務(wù)環(huán)境，而不是傳統(tǒng)的實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所，因此在不同的服務(wù)場(chǎng)景中顧客