【論文材料】顧客滿意度測評模型

1、第!!卷第“期#$$#年%月系統(tǒng)工程理論方法應用#@#A#$$#B$“$#@C$顧客滿意度測評模型張新安D田澎D張列平A上海交通大學安泰管理學院D上海#$$$#BE摘要F基于美國顧客滿意指數的模型D分析了影響顧客滿意的諸多因素D并針對目前國內市場上存在的實際情況D增加考慮了G信息一致性H因素對于顧客滿意度的影響D藉此提出新的測評模型D并通過實證研究進行了驗證I關鍵詞=顧客滿意度J信息一致性J滿意度測量中圖分類號=%@:#“文獻標識碼=4

2、KLMNOPQLRSTPNSUPVWMXLPYSZK[LXV[]LPQTS[XMZSYSQL^_‘abcdefeDgh‘aijekD^_‘abldjmdekA4nopuonD%8onru8%98s4u(Dnrv$8I雖然對抽象事物進行定量研究一直是管理科學領域的熱點D然而關于顧客滿意度的定量測評卻起步緩慢I早期的測評大多屬于定性分析類型D其中一種方式是憑借顧客反饋卡來實施D例如通過將反饋卡放在顧客就餐的餐桌上來收集分析顧客的反饋意見I還

3、有一種經常使用的方式是進行秘密購物D利用一些評估員假扮成顧客來衡量顧客的滿意程度I在很長一段時期內D顧客滿意度測評被等同于顧客調查I直到#$世紀5$年代初期D美國電話電報公司A4((B引入了滿意態(tài)度測量Ap$’uonD9“==(#而當顧客的滿意水平較低時“他將表達出他的抱怨以試圖得到補償“顧客抱怨通常表現(xiàn)為兩種形式“即顧客正式向企業(yè)的用戶服務部所提出的抱怨“以及顧客以非正式的形式將其抱怨在其信息范圍內的傳播“如告訴親友等#這兩種形式的抱

4、怨中“前者易為企業(yè)所直接了解掌握并做出改進措施“而獲取關于后者的信息則需要進行具體的調查#任何提高顧客滿意水平的措施都能降低這兩種形式的顧客報怨#企業(yè)對于顧客抱怨的處理對顧客的忠誠度有著影響“如果企業(yè)能夠妥善處理顧客所反映的抱怨“將提高顧客的忠誠度“相反“無視顧客抱怨與意見的行為將導致顧客忠誠度的進一步下降#因此顧客抱怨同顧客忠誠之間并不存在著必然的正負相關關系“而是取決于企業(yè)在處理顧客抱怨時的態(tài)度和努力#4@7.649A6B8@4C9

5、56.4788等多次分別從理論和實證上驗證了總體滿意度和顧客忠誠之間的正相關關系“顧客忠誠作為總體滿意度的結果變量也反映了顧客滿意在消費心理學上的一個合理結論D高度滿意帶來忠誠的顧客#EBC747和56.4788還根據FGFA的實踐數據“指出了顧客滿意指數同企業(yè)市場份額以及傳統(tǒng)的企業(yè)會計帳目之間的關系“指明了顧客忠誠的重要性#H計量經濟學模型假設在基于預期和信息不一致的顧客滿意模型中“各結構變量之間以及各結構變量和描述它的觀測變量之間存

6、在著線性關系&=%“=I(“在此線性條件下“可以把模型表示為I組線性方程組#現(xiàn)對變量定義如表=所示#表J變量定義結構變量觀測變量顧客預期K=對特色的預期L=對可靠性的預期L%總體預期LI感知質量M=對特色的感知N=對可靠性的感知N%總體感知NI感知價值M%給定價格下對質量的感知NO給定質量下價格的感知NP總體滿意度MI信息一致性NQ實際感知同預期的差距NR實際感知同理想產品的差距N’總體滿意度N顧客抱怨MO正式或非正式抱怨的頻率N=顧客