經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠構(gòu)建與管理支持研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)，我國經(jīng)濟(jì)型酒店品牌如雨后春筍般冒出，發(fā)展迅速引起了廣泛關(guān)注。經(jīng)濟(jì)型酒店，以有別于高星級酒店的市場定位、低廉的價(jià)格和舒適的住宿服務(wù)得到了市場認(rèn)可。與此同時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店的健康、穩(wěn)定的發(fā)展成了亟待解決的問題。因此，本文從顧客忠誠的理念出發(fā)，提出了經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該建立顧客忠誠，實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。
　　本文在對國內(nèi)外研究學(xué)者關(guān)于顧客忠誠及其影響因素進(jìn)行文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，借鑒其相關(guān)理論研究成果，結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店顧客特征和需求

2、，探討了影響經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠的直接因素和調(diào)節(jié)因素。在以上研究基礎(chǔ)上，本文繼而從顧客忠誠形成的認(rèn)知-認(rèn)同-信任-忠誠的心理歷程提出了酒店培育顧客忠誠的具體方案，具體過程如下:酒店市場細(xì)分，研究顧客;通過營銷、品牌形象、會員制度及IT技術(shù)應(yīng)用建立顧客認(rèn)知;以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)、有效的信息反饋、有效解決顧客的抱怨來建立顧客的認(rèn)同;通過有效的顧客關(guān)系營銷、顧客數(shù)據(jù)庫的建設(shè)及回饋活動(dòng)等方式獲得顧客的信任;最后鎖定顧客忠誠。其次，本文從四個(gè)方面提出