飯店管理復習資料

1、第一章第一章飯店與飯店管理飯店與飯店管理第一節(jié)飯店的發(fā)展歷史一、一、古代客棧時期古代客棧時期時間：11世紀－18世紀，尤以15世紀－18世紀較為盛行特點：規(guī)模小，設備簡陋，服務單一，價格低廉。代表：英國，法國二、大飯店時期二、大飯店時期時間：18世紀末－19世紀末?特點：規(guī)模宏大；設施豪華；具有一定接待儀式，一定規(guī)格的禮節(jié)禮貌。?代表：都市飯店（1794年，標志），特萊門飯店（Tremont），廣場飯店（Plazz）愷撒大飯店，法蘭克福

2、大飯店，巴黎飯店，羅浮宮大飯店，里茲飯店，薩伏依飯店?人物：愷撒里茲（CaeserRitz）?――Theguestisneverwrong.?――Agoodmanisbeyondprice.三、商業(yè)飯店時期三、商業(yè)飯店時期時間：20世紀末－20世紀40年代特點：設施方便、舒適、清潔、安全；飯店為公眾和旅游者服務，價格合理；管理和服務的標準化和規(guī)范化；逐步實現(xiàn)了飯店的現(xiàn)代化經(jīng)營和管理，形成所有者和經(jīng)營者分離的體制；出現(xiàn)了專門培養(yǎng)飯店經(jīng)營管

3、理人才的學校（康奈爾大學飯店管理學院）。?人物：埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒（EllswthMlitonStartler）?――顧客永遠是對的（Theguestisalwaysright）?――飯店取得成功的三個最重要的因素是地點、地點、地點四、現(xiàn)代飯店時期四、現(xiàn)代飯店時期時間：20世紀50年代開始特點：規(guī)模擴大，飯店集團占據(jù)著越來越大的市場；類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設施；服務綜合性，飯店提供住宿、飲食、旅游、通訊、商務、康樂、購物

4、等服務。5、百慕大計價飯店（客房價格=房租美式早餐）二、飯店的等級二、飯店的等級（一）飯店分級的目的1、有利于確立飯店產(chǎn)品和服務標準2、便于經(jīng)營管理和監(jiān)督3、有利于維護賓客的利益4、有利于維護飯店企業(yè)的利益5、有利于增強員工的責任感、榮譽感和自豪感。（二）飯店的分級方法1、星級制。級別用★號表示。如法國使用15星級，摩納哥為四星豪華、四星C、三星、二星、一星等。我國也采用五星制。2、字母表示方法。許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A

5、BCDE五級。A為最高級，E為最低級。3、數(shù)字表示法。用數(shù)字表示飯店的等級一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1，2，3，4。（三）我國飯店的等級劃分參見：旅游飯店星級的劃分與評定（四）世界最佳旅游酒店的十條標準?最佳酒店要有一流的服務員和一流的服務標準。?最佳酒店客房、餐廳、大堂、公共場所、會議廳都要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人。?最佳酒店應能提供富有特色的美味佳肴。?最佳酒店應設有多種不同的服務項目，并同時注意微小服務