《旅行社管理 》復(fù)習資料

1、旅行社管理名詞解釋：1.旅行社廣義：購買、開發(fā)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品，借此為旅游者實現(xiàn)安全、舒適和便利的空間移動提供服務(wù)的企業(yè)。2.旅行社產(chǎn)產(chǎn)品：企業(yè)生產(chǎn)線，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為了滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在購買旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進行開發(fā)后，提供給旅游者的各種有償服務(wù)。3.產(chǎn)品生命周期：是指產(chǎn)品從被開發(fā)生產(chǎn)開始，到最后被淘汰出市場，大體經(jīng)歷了類似人類生命模式的周期性規(guī)律。4.旅行新產(chǎn)品：是相對于未被滿足的需求而言，這與科技領(lǐng)域所指的

2、新產(chǎn)品在含義上有所不同。凡是對原有產(chǎn)品整體概念中的任何一部分進行創(chuàng)新和改革，并能滿足潛在消費者需求的產(chǎn)品都屬于新產(chǎn)品的范疇。5.旅行社產(chǎn)品組合：是指旅行社提供給旅游者的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項目的組合。6.旅游產(chǎn)品的銷售渠道是指旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者將產(chǎn)品提供給最終消費者的途徑，又稱為分銷渠道。7.旅行社產(chǎn)品促銷：即促進消費，是指把有關(guān)本企業(yè)的產(chǎn)品信息通過各種方式和手段傳遞給消費者，促進其了解、熟悉、信賴、并接受和購買產(chǎn)品，從而達到擴大銷售的目的。8.

3、公共關(guān)系：指以具體的產(chǎn)品為中心，與企業(yè)的所有公眾建立或鞏固良好地關(guān)系，構(gòu)建公眾或產(chǎn)品對公司良好印象的過程。9.風險預(yù)測：是指通過對行業(yè)與旅行社以往的損失估計、投訴以及賠償情況的資料進行詳細分析，并運用概率論與數(shù)理統(tǒng)計的方法來估計和預(yù)測風險可能發(fā)生性和損失幅度。10.風險評價：是指對旅行社風險的預(yù)期損失程度和控制、處理風險可能發(fā)生的成本費用的大小進行衡量，決定應(yīng)對哪些風險進行處理以及處理的程度。11.旅行社的客戶關(guān)系管理：指管理者以顧客為

4、中心，對旅行社擁有的客戶資源進行分析和整合，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護和開發(fā)高價值旅游者，從而使客戶利益和旅行社的利益最大化的活動。12.旅行社供應(yīng)商：為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在企業(yè)價值鏈中位于旅行社的上游，包括旅游飯店、旅游交通、旅游景點和購物場所等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的企業(yè)。13.地接社：直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地的路線，交通工具、飲食、觀光以及其他旅游服務(wù)事項等相關(guān)信息和服務(wù)的旅行社。14.戰(zhàn)略管

5、理：對戰(zhàn)略目標形成、戰(zhàn)略對策制定和戰(zhàn)略方案實施的整個過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的活動。15.旅行社國際化是指隨著改革開放的不斷擴大，旅行社在企業(yè)投資主體、投資方式、經(jīng)營模式以及市場份額等方面出現(xiàn)的與國外市場相互融合、交流和滲透的過程。小點1.1841年7月5日，托馬斯.庫克，以參加戒酒運動為號召，組織了世界上第一次團體包價旅游。包租一列火車，參加禁酒大會。其重要意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，具備了現(xiàn)代旅行社組團的基本特征，

6、體現(xiàn)了參與人員的廣泛性和規(guī)模性。其次，初步具有了包價的性質(zhì)。最后，庫克開創(chuàng)了現(xiàn)代旅行社的全程陪同業(yè)務(wù)。2.1845年，托馬斯庫克在萊斯特正式成立了托馬斯庫克旅行社，這是世界上第一家旅行社。組織了人從萊斯特到利物浦的團體觀光旅游，這是第一次以營利為目的的商業(yè)活動，持續(xù)時間超過24小時，并有專職導(dǎo)游。17.旅行社促銷組合：廣告；公共關(guān)系；銷售推廣；人言推銷18.旅行社的組織結(jié)構(gòu)——直線職能制：外聯(lián)部設(shè)計和銷售旅游產(chǎn)品。計調(diào)部負責接待服務(wù)計劃

7、和調(diào)度。接待部。綜合業(yè)務(wù)部主要承擔散客旅游業(yè)務(wù)和票務(wù)工作。19.旅行社人力資源管理的過程：制定計劃；招募員工；人員培訓(xùn)；績效評估；合理激勵。20.旅行社面臨的主要風險：財務(wù)風險；市場風險；人生財產(chǎn)風險；責任風險；不可抗力。21.旅行社供應(yīng)廠商的類型：旅游交通企業(yè)、飯店、餐飲服務(wù)企業(yè)、旅游景區(qū)、旅游購物、其他供應(yīng)廠商。22.組團社和地接社的關(guān)系：a.隸屬關(guān)系；b.合作關(guān)系：松散的合作關(guān)系和穩(wěn)定的合作關(guān)系。23.旅行社集團化的驅(qū)動方式：市場

8、推動型、政府推動型、混合推動型。24.旅行社集團化的成長方向：橫向一體化、縱向一體化、混合一體化。25.旅行社集團化的架構(gòu)形式：分為以資產(chǎn)為紐帶的緊密型：實行資產(chǎn)、經(jīng)營和管理一體化。以協(xié)議為紐帶的松散型：由一個實力雄厚、市場聲譽較好、具有豐富經(jīng)驗的企業(yè)為龍頭成立的旅游企業(yè)集團。26.組建旅行社集團化的途徑：混合推動型。27.成員企業(yè)的選擇：第一層是骨干層企業(yè)；第二層是半緊密層企業(yè)；第三層是松散型。28.我國旅行社國際化的發(fā)展進程：對外封

9、閉階段；有條件的國際化階段；正式國際化階段、完全國際化階段。大點：1.1949年以來我國旅行社業(yè)的發(fā)展：①行政接待階段（19491978）：中國國際旅行社和中國旅行社占主導(dǎo)地位。?初步形成階段（19781989）：中國先發(fā)展入境旅游；改革開放，對外開放政策，由政治接待轉(zhuǎn)變?yōu)榻哟齺砣A游客。非常規(guī)的發(fā)展。1980年，形成了國旅、中旅、中青旅三足鼎立。1985年，國務(wù)院頒布了《旅行社管理暫行條例》，劃分了：一類旅行社，二類旅行社，三類旅行社。

10、?產(chǎn)業(yè)規(guī)模快速增長階段（19901994）：特點：a.入境旅游市場出現(xiàn)了改革開放以來的第一個寒冬。b.出國游和國內(nèi)游組建發(fā)展，中國在國際旅游市場上的地位發(fā)生變化。c.旅行社業(yè)出現(xiàn)弊端。④調(diào)整規(guī)模階段（19952001）：國務(wù)院于1996年10月頒布了《旅行社管理條例》，內(nèi)容：a.按照經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍對旅行社的分類進行了調(diào)整。B.規(guī)范了旅行社注冊資本金制度和質(zhì)量保證金制度。（150萬，30萬）c.賦予旅游行政管理部門行政處罰權(quán)。1999年，

11、國務(wù)院頒布了《導(dǎo)游人員管理條例》。⑤全面開放格局中的創(chuàng)新發(fā)展階段（2002年至今）（重點（簡答））國務(wù)院于2009年2月頒布了《旅行社條例》，自2009年5月1日起實施，調(diào)整如下：a.修訂了旅行社的定義：從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。b.降低了旅行社業(yè)的準入門檻。將入境旅游業(yè)務(wù)所需的注冊資本最低限額由150萬降低為30萬。c.完善了了旅行社質(zhì)量保證金制度