飯店經(jīng)營與管理期末復(fù)習(xí)資料

1、第一章飯店概述一、（掌握）飯店概念飯店是指能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們的旅行和社會需求提供住宿、飲食、 購物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。二、飯店的業(yè)務(wù)特點及對策（P7—14）飯店產(chǎn)品的無形性> 飯店業(yè)務(wù)的時空特性飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性> 飯店業(yè)務(wù)的強文化性飯店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束性三、飯店的作用（P14）令 飯店最基本的作用是滿足旅客的需要令 飯店是旅游業(yè)的重要支柱之一，是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)

2、令飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入，尤其是外匯收入的重要來源令 飯店業(yè)的發(fā)展帶動其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)收益令 飯店業(yè)是安排就業(yè)的重要部門，為社會創(chuàng)造直接就業(yè)和間接就業(yè)的機(jī)會令 飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)的變化令 飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平和社會經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志。四、熟悉飯店的類型（1）按飯店客源市場分類綜合型飯店：指同時接待觀光游覽、商務(wù)、會議、度假等客人的飯店。? 商務(wù)型飯店：指主要滿足從事商貿(mào)活動的賓客對住

3、宿、餐飲及商務(wù)方面需求的飯店。特點：①設(shè)施富麗堂皇、設(shè)備先進(jìn)完備，②要求服務(wù)水平高、服務(wù)質(zhì)量好。③從全年看，沒有明顯的淡旺季④回頭客多是一大特點。逗留期較短，流動量較大舉例：我國北京的長城飯店、王府飯店、香格里拉飯店、西苑飯店，上海的華亭賓館，南京 的金陵飯店，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等。? Resort Hote I s一度假型飯店特點：以接待游樂、度假的賓客為主，這類飯店最主要的設(shè)施是康樂中心。地理位置多在海濱、山區(qū)、

4、溫泉、海島、森林等地開辟有各種娛樂體育項目舉例：夏威夷希爾頓之村、深圳的西麗湖度假村，上海的美麗華度假村、日月島度假村Convent ion Hote I s—會議飯店特點：① 主要接待各種會議團(tuán)體。② 設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會議廳或大的多功能廳③必須具備各種規(guī)格的會議設(shè)備④提供高效率的接待服務(wù)? Sightseeing Hotels觀光游覽型酒店：這類飯店主要分布于旅游城市，以旅游團(tuán)體 為主要客源對象。推銷 營銷活動的起點 現(xiàn)有產(chǎn)品或服

5、務(wù) 賓客的需求活動的方向 從內(nèi)向外 從外向內(nèi)強調(diào) 現(xiàn)有的產(chǎn)品及服務(wù) 賓客的需求使用的方式 推銷和促銷 綜合營銷實現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ) 增加銷售量 增加賓客滿意度飯店營銷活動的特點及營銷對策產(chǎn)品特點 造成的困難 相應(yīng)營銷對策無形性 給營銷活動帶上相應(yīng)的脆弱性 提供有形的證據(jù)不可儲存性 使飯店營銷活動增添了艱巨性 提高產(chǎn)品的時間效用不可運輸性 使?fàn)I銷活動喪失了一定的靈活性 不同飯店的“聯(lián)姻大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性 減少了飯店營銷活動的規(guī)模效應(yīng) 連鎖

6、經(jīng)營、聯(lián)合發(fā)展消費的隨意性 易受賓客的各種心理因素影響 刺激賓客消費欲望、針對性促銷綜合性 造就“滿意賓客”的復(fù)雜性 樹立整體營銷及全員營銷意識非專利性 容易被人模仿 要有創(chuàng)新意識，追求“人無我有文化性 影響飯店的競爭力 開展文化營銷二、熟悉飯店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)(第148—158頁)(一)營銷調(diào)研1、宏觀環(huán)境(1)文化環(huán)境，是指一個社會一再重復(fù)的一種情感模式、思維模式和行為模式，由價值觀、 消費習(xí)俗的因素構(gòu)成。(2)人口環(huán)境，是指飯店