S省聯(lián)通公司3G業(yè)務服務系統(tǒng)競爭力提升.pdf

1、電信運營商本質(zhì)上是服務型企業(yè)。這表現(xiàn)在，電信業(yè)許多業(yè)務本身就是服務，另一些不是服務的業(yè)務也要通過服務實現(xiàn)，所以提高服務競爭力是運營商的重要任務。隨著中國經(jīng)濟、社會的變革轉(zhuǎn)型，各類客戶的信息化需求進一步豐富多樣，客戶的服務要求也進一步提高，運營商之間的競爭、產(chǎn)業(yè)鏈的競爭也日益激烈，這對運營商的服務提出了更高的要求。
　　該文以信息化背景下服務營銷理論為基礎，采取了問卷調(diào)查和實地調(diào)研相結(jié)合的方式，對S省聯(lián)通公司總公司和各地市公司的高層

2、、中層和一線工作人員以及3G用戶進行訪問調(diào)查。同時構(gòu)建S省聯(lián)通公司3G業(yè)務客戶滿意度測評體系，對公司3G業(yè)務客戶滿意度進行測評，在此基礎上發(fā)現(xiàn)S省聯(lián)通公司3G業(yè)務的服務問題。為了解決上述問題，構(gòu)建了S省聯(lián)通公司服務系統(tǒng)競爭力模型。通過以上工作，希望幫助S省聯(lián)通公司在借助既有的終端優(yōu)勢和客戶優(yōu)勢的基礎上，持續(xù)的提升和強化服務競爭力，不僅提升服務的規(guī)范性和定制化，更要從根本上優(yōu)化服務理念，完善服務體系，建立一個面向未來全業(yè)務和移動互聯(lián)網(wǎng)的強