服務傳遞中的員工角色問題研究.pdf

1、隨著服務營銷的快速發(fā)展，能有效提升企業(yè)競爭力的服務質量越來越受到企業(yè)的重視，而如何通過加強內部服務管理改進服務質量也日益成為企業(yè)關注的重點。同時，國內外學者也將服務營銷的研究方向轉向服務傳遞過程。在服務傳遞中，員工作為服務的生產者與傳遞者，通過角色概念、角色認知形成自己對于組織所賦予的角色的理解，并將這種理念體現(xiàn)在與顧客的接觸中，從而表現(xiàn)出一定的角色行為，而顧客通過員工的服務傳遞感受到企業(yè)的服務理念，并最終會形成對企業(yè)服務質量的評價。當

2、服務人員參與服務傳遞時，他們的角色扮演就體現(xiàn)在提供給不同顧客的服務特征之間的差異，也使服務質量有了區(qū)別。因此，員工角色管理既是提高服務質量的基礎，也是改進服務質量的關鍵。
　　 本研究以問卷調查為實證工具，通過對服務傳遞過程中員工角色概念、角色行為與服務質量關系的實證研究，在對員工角色概念、服務質量理論分析的基礎上，從員工角色概念影響角色行為，角色行為進而影響到顧客感知的服務質量，最終從員工的角色概念和角色行為兩個維度提出提升企