vip大客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)規(guī)范

1、1四川廣電網(wǎng)絡(luò)成都金牛分公司客服部四川廣電網(wǎng)絡(luò)成都金牛分公司客服部大客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)規(guī)范大客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)規(guī)范一、大客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)規(guī)范目的大客戶管理崗是針對(duì)大客戶的專有服務(wù)崗位，是公司為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化服務(wù)最重要的方式，大客戶管理崗在滿足大客戶提出的業(yè)務(wù)辦理需求的基礎(chǔ)上，需要通過主動(dòng)、定期與客戶溝通、了解客戶需求，向大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，通過“全面體貼、主動(dòng)積極”的服務(wù)，彰顯大客戶的尊貴，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶

2、、提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的目的。二、大客戶種類1、特約用戶（1）領(lǐng)導(dǎo)類省、市各相關(guān)部、委、局的重要個(gè)人客戶。（2）合作伙伴類長(zhǎng)期與公司有緊密業(yè)務(wù)和利益關(guān)系的企事業(yè)單位的重要個(gè)人客戶；2、集團(tuán)客戶三、大客戶服務(wù)1、專屬服務(wù)大客戶管理崗提供724小時(shí)響應(yīng)客戶的需求，定期3時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)部門尋求解決辦法。3、無(wú)差錯(cuò)原則：在日常工作期間，均需遵循無(wú)差錯(cuò)原則，并在此基礎(chǔ)上提高工作效率和工作進(jìn)度。4、“首問責(zé)任制”原則：大客戶管理崗直接面對(duì)

3、客戶，一對(duì)一建立及維系客戶關(guān)系，向大客戶提供整體服務(wù)和以解決方案為核心的深度服務(wù)。五、大客戶管理崗工作職責(zé)大客戶服務(wù)具有特殊性，體現(xiàn)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、資源使用等方面；也體現(xiàn)在服務(wù)接待、服務(wù)受理、服務(wù)處理、服務(wù)使用和服務(wù)維護(hù)的整個(gè)服務(wù)管理流程中。因此各相關(guān)部門應(yīng)設(shè)置專職人員作為日常處理大客戶業(yè)務(wù)的管理人員與聯(lián)系人。大客戶管理崗的基本職責(zé)概括起來(lái)主要有發(fā)展大客戶、為大客戶提供服務(wù)和充當(dāng)大客戶業(yè)務(wù)專員三項(xiàng)。具體職責(zé)包括以下方面：1、大客戶