北京電信全業(yè)務運營下服務管控的研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、北京電信全業(yè)務運營一年多時間，業(yè)務發(fā)展迅速，但隨著全業(yè)務運營的深入，服務問題日益凸顯，北京電信的服務管理面臨前所未有壓力和考驗。本課題旨在建立一種適應全業(yè)務運營的管控體系，解決北京電信目前面臨的服務難題，提升全業(yè)務服務管控能力。
　　 本論文首先分析了北京電信全業(yè)務運營下面臨的服務現(xiàn)狀和服務壓力，在此基礎上提出了建立適應全業(yè)務運營的“以客戶需求為始，以客戶感知為終”的閉環(huán)服務管控體系，并對體系內容進行論述。
　　 閉環(huán)服

2、務管控體系基于客戶感知和全過程服務兩項基本原則，確定了渠道、產品、網絡、支撐、終端、合作等六個重點管控區(qū)域，以“服務標準”和“關鍵質量控制指標”為主要抓手，采取事前“管控前置”、事中“自糾機制”和事后“服務補救”的全過程管控手段。同時指出健全考核制度，提供統(tǒng)一的組織保障，創(chuàng)建服務文化提升全員服務意識也是服務管控體系的重要內容。
　　 本論文研究過程中運用了“理想產品”理論、服務質量差距模型、全面質量管理理論、波士頓矩陣、木桶理論

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