乘務(wù)員文明服務(wù)規(guī)范和管理制度

1、1杭州淳安長(zhǎng)運(yùn)發(fā)展有限公司乘務(wù)員文明服務(wù)規(guī)范和管理制度乘務(wù)員文明服務(wù)規(guī)范和管理制度一、杭州淳安長(zhǎng)運(yùn)發(fā)展有限公司開(kāi)展乘務(wù)工作的背景、歷史及趨勢(shì)一、杭州淳安長(zhǎng)運(yùn)發(fā)展有限公司開(kāi)展乘務(wù)工作的背景、歷史及趨勢(shì)杭州淳安長(zhǎng)運(yùn)發(fā)展有限公司自2000年改制，于2004年7月份組建公營(yíng)車(chē)隊(duì)以來(lái)，先后在汾口分公司、威坪汽車(chē)站和陽(yáng)光辦事處實(shí)行公車(chē)公營(yíng)。因客運(yùn)線路地理環(huán)境的特點(diǎn)，為了方便多點(diǎn)停靠客車(chē)的旅客在車(chē)上購(gòu)票、托運(yùn)行包，在部分客運(yùn)線路上，或部分班車(chē)上如城鄉(xiāng)

2、客運(yùn)班車(chē)、農(nóng)村區(qū)域班線和旅游班車(chē)等，配備乘務(wù)員負(fù)責(zé)車(chē)售、服務(wù)、導(dǎo)游等，統(tǒng)稱(chēng)為乘務(wù)工作，個(gè)別地方也有委托駕駛員兼管隨車(chē)售票服務(wù)的，近年來(lái)正在逐步改革，代之以專(zhuān)職乘務(wù)員。乘務(wù)員制是客運(yùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理方面一項(xiàng)比較有成效的管理制度。一般認(rèn)為在站距短、站點(diǎn)密和新通車(chē)的城鄉(xiāng)，農(nóng)村客運(yùn)線路上采用乘務(wù)員制遠(yuǎn)比設(shè)置自辦站或代辦站簡(jiǎn)捷易行，效果良好，方便旅客，節(jié)約開(kāi)支。因此隨著公路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，做好乘務(wù)工作，已日益引起有關(guān)方面的重視。如何進(jìn)一步提高

3、乘務(wù)工作的管理水平，加強(qiáng)科學(xué)研究，使乘務(wù)工作內(nèi)容日趨完善，是當(dāng)前公路汽車(chē)客運(yùn)工作的一個(gè)重要項(xiàng)目。二、乘務(wù)工作的特點(diǎn)、性質(zhì)及內(nèi)容二、乘務(wù)工作的特點(diǎn)、性質(zhì)及內(nèi)容1、工作特點(diǎn)：①遠(yuǎn)離車(chē)站，單獨(dú)工作，不但在工作繁忙時(shí)無(wú)人協(xié)助，而且途中臨時(shí)發(fā)生的疑難問(wèn)題，也不能找領(lǐng)導(dǎo)處理，需要自行處理；②乘務(wù)工作伴送旅客直到乘車(chē)目的地，從上車(chē)售票起到驗(yàn)票下車(chē)止，是全過(guò)程服務(wù)，不但售票、補(bǔ)票、收運(yùn)(裝卸)、交付行包、驗(yàn)票等各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，樣樣都要會(huì)做，而且旅客暈車(chē)嘔

4、吐，安全乘車(chē)，病殘重點(diǎn)照顧等服務(wù)內(nèi)容也很多；③目前車(chē)上設(shè)施一般比較簡(jiǎn)單，如車(chē)上沒(méi)有適用的磅秤和量尺，行包重量全憑手提目測(cè)加以估計(jì)，有些票證也不完全，所以在處理業(yè)務(wù)工作方面存有一定困難。乘務(wù)員必須努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉客運(yùn)規(guī)章制度，掌握有關(guān)交通地理情況，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和操作熟練程度，才能做好乘務(wù)工作。2、工作性質(zhì)：公路客運(yùn)不提供任何實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品，而是為改變旅客的空間位置付出勞動(dòng)，提供服務(wù)，因此必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量。這在乘務(wù)工作中

5、尤為突出。根據(jù)乘務(wù)工作車(chē)上服務(wù)、隨車(chē)售票和收運(yùn)行包、傳遞信息這三項(xiàng)主要內(nèi)容來(lái)看，車(chē)上服務(wù)工作是整個(gè)乘務(wù)工作的核心。所以，為了做好乘務(wù)工作，車(chē)上服務(wù)必須做到主動(dòng)熱情，禮貌待客，送票到手，服務(wù)到人，并耐心解答旅客問(wèn)詢(xún)，虛心聽(tīng)取旅客意見(jiàn)，了解有關(guān)情況，將旅客對(duì)客運(yùn)工作的要求、建議和旅客流量、流向的變化情況隨時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，做好信息傳遞和反饋，從而使運(yùn)輸企業(yè)可以在局部或全局采取符合實(shí)際情況和客觀規(guī)律的改革措施，得到事半功倍的效果。3、工作內(nèi)容：（1

6、）上車(chē)時(shí)服務(wù)。乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)提前上班，準(zhǔn)備好售票工具，備足各檔車(chē)票和零找金后，提早上車(chē)，將座位揩抹干凈，將車(chē)窗玻璃放下或移開(kāi)，使車(chē)廂內(nèi)空氣清新。開(kāi)始上客時(shí)，招呼旅客按次序上車(chē)，并報(bào)唱班車(chē)終點(diǎn)及經(jīng)過(guò)主要站的站名。要協(xié)助車(chē)站檢票上車(chē)，同時(shí)辦好行包、郵袋、文件等交接手續(xù)，點(diǎn)收裝入車(chē)廂內(nèi)的行包郵件和公物，并核對(duì)路單人數(shù)是否正確如有差錯(cuò)，即向行車(chē)人員提出，查找原因，及時(shí)糾正。對(duì)超重自帶行包和應(yīng)購(gòu)半票孩童無(wú)票乘車(chē)及不符規(guī)定持用減價(jià)票的，均應(yīng)照章補(bǔ)票。為

7、照顧老、幼、病、殘、孕旅客，車(chē)上應(yīng)有“照顧專(zhuān)座”，其位置以斜對(duì)車(chē)門(mén)為好，既能便利照顧，又使上下車(chē)時(shí)不受擁擠。3品，尤忌珠光寶氣。2、儀容端莊得體。男員工不剃光頭、不留長(zhǎng)發(fā)；女員工不燙怪異發(fā)型，不化濃妝。3、個(gè)人衛(wèi)生良好。保持頭發(fā)、面部和雙手清潔，指甲應(yīng)不過(guò)長(zhǎng)，身體口腔應(yīng)無(wú)異味。4、儀態(tài)文雅自然?；疽笫牵赫咀送Π?，坐姿端正，蹲姿優(yōu)美，走姿平穩(wěn)，手勢(shì)適度，避免肢體動(dòng)作的過(guò)分夸張和不禮貌的表現(xiàn)。5、交往友善禮貌。遵守打招呼、稱(chēng)呼、介紹、握

8、手、接待中的基本禮節(jié)要求。6、語(yǔ)言謙和文明。工作場(chǎng)所提倡使用普通話，并規(guī)范使用十字文明用語(yǔ)，服務(wù)過(guò)程中提倡“五聲”，杜絕“四語(yǔ)”，給予“三感”。（“五聲”，即客人到來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲；遇到客人時(shí)有招呼聲；得到協(xié)助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；客人離開(kāi)時(shí)有道別聲?！八恼Z(yǔ)”，即不尊重旅客的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)?！叭小奔窗踩?、舒適感、信任感。）（四）勞動(dòng)紀(jì)律（四）勞動(dòng)紀(jì)律1、恪盡職守，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得

9、有陽(yáng)奉陰違和敷衍塞職的行為；2、不得從事與本企業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)或損害本企業(yè)利益的活動(dòng)，不得在其他單位兼職；3、不得泄露業(yè)務(wù)和職務(wù)上的秘密，或利用職權(quán)，營(yíng)私舞弊；4、按規(guī)定時(shí)間上、下班，不遲到，不早退，不曠工；遵守請(qǐng)銷(xiāo)假制度；5、服從調(diào)度計(jì)劃安排，不得隨意換班、離崗、串崗，做與工作無(wú)關(guān)的事；6、不在工作或生產(chǎn)場(chǎng)所大聲喧嘩，影響他人工作；7、嚴(yán)格遵守部門(mén)崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程，不得違章操作違章指揮；8、保質(zhì)保量完成工作任務(wù)；9、不得發(fā)生打

10、架、斗毆、偷竊等行為；10、愛(ài)護(hù)車(chē)輛，不得故意損害；11、未經(jīng)審批不得公車(chē)私用。四、崗位職責(zé)四、崗位職責(zé)（一）乘務(wù)員崗位職責(zé)（一）乘務(wù)員崗位職責(zé)1、使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做好開(kāi)車(chē)前、運(yùn)行中、到站前的各項(xiàng)宣傳和站名預(yù)報(bào)工作。2、做好站內(nèi)配客、途中售票驗(yàn)票和上、下行包等工作，嚴(yán)禁超載，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品上車(chē)，車(chē)輛未停穩(wěn)不得上下客。3、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策、票據(jù)管理和營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，做好票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。4、維護(hù)

11、乘車(chē)秩序，愛(ài)護(hù)車(chē)內(nèi)設(shè)施，保持車(chē)內(nèi)清潔工作，行車(chē)中積極做好安全、衛(wèi)生宣傳工作。發(fā)生事故時(shí)，要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。5、遵守道路運(yùn)輸法規(guī)，服從管理，主動(dòng)配合稽查人員做好工作。（二）車(chē)售管理員崗位職責(zé)（二）車(chē)售管理員崗位職責(zé)1、認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家各項(xiàng)方針政策和法令，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，熟悉公車(chē)公營(yíng)管理規(guī)定，著眼于旅客，立足于服務(wù)，奉獻(xiàn)于企業(yè)。2、遵守職業(yè)道德，奉公守法，端正工作作風(fēng)，不以權(quán)謀私，敢與不良