基于排隊論的商業(yè)銀行前臺支持設(shè)施優(yōu)化研究.pdf

1、近年來,我國經(jīng)濟迅速發(fā)展,大眾對金融產(chǎn)品的需求不斷增加。對于銀行來說業(yè)務(wù)量驟然大增,如辦理個人理財和購買基金等,辦理這些復雜業(yè)務(wù)所需時間比簡單業(yè)務(wù)多,又加之銀行承擔的其它繳費業(yè)務(wù)等,導致去銀行辦理業(yè)務(wù)的人增多,排隊現(xiàn)象嚴重。排隊問題的存在,會引起顧客的不滿,進而影響國內(nèi)商業(yè)銀行的形象和競爭力。因此,盡快解決排隊問題提高服務(wù)水平是銀行提高競爭力、獲得長遠利益的當務(wù)之急。
　　本文首先對商業(yè)銀行服務(wù)理論和排隊論理論進行闡述,前者主要提

2、到了服務(wù)包的相關(guān)概念。從服務(wù)管理的角度來看,服務(wù)包的主要組成部分有支持設(shè)施、輔助設(shè)施、隱性服務(wù)和顯性服務(wù)。本文運用服務(wù)包的相關(guān)理論,明確商業(yè)銀行中服務(wù)包的內(nèi)涵,重點對其支持設(shè)施的設(shè)置進行優(yōu)化研究,借此對服務(wù)包進行優(yōu)化研究。然后,把ATM作為一個變量進行分析,即在原有銀行排隊論模型的基礎(chǔ)上加入ATM這一變量建立新的成本優(yōu)化模型。同時,本文還對多個不同銀行網(wǎng)點進行了實地考察,最終選定了兩個銀行網(wǎng)點作為本文的數(shù)據(jù)采集點,收集了與論文相關(guān)的數(shù)據(jù)

3、,如顧客到達率和服務(wù)率、ATM分流率、銀行服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)速率等,其中對ATM的分流率采用了問卷調(diào)查的方式,再運用Matlab軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進行了分析和處理。最后,使用這一模型對前文兩個銀行網(wǎng)點的支持設(shè)施進行優(yōu)化,試圖讓銀行總成本和顧客等待成本都最小,并對前臺支持設(shè)施的優(yōu)化提出可行的建議。相比于前人的研究,本文中的銀行總成本由服務(wù)窗口成本和ATM成本這兩部分組成。
　　本文以排隊論和服務(wù)包為理論基礎(chǔ),通過對支持設(shè)施成本優(yōu)化模