基于排隊論的銀行服務(wù)窗口優(yōu)化方法研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和人們理財觀念的逐漸增強，顧客與銀行的業(yè)務(wù)往來也愈發(fā)頻繁。雖然銀行一直致力于提升自身服務(wù)能力，但顧客對于銀行服務(wù)水平的要求也在不斷上漲，加上業(yè)務(wù)種類日益紛繁多雜，顧客需求與銀行服務(wù)之間的諸多矛盾始終沒有得到實質(zhì)解決，其中最受關(guān)注的問題之一就是銀行服務(wù)窗口前的排隊現(xiàn)象。
　　為解決排隊問題，銀行通常會選用增加相關(guān)設(shè)備、增設(shè)服務(wù)窗口的方式來減少顧客等待時間，以此減輕顧客對服務(wù)情況的不滿。這些措施雖然可以適當(dāng)緩解窗口前

2、的排隊現(xiàn)象，但必然會增加銀行的投入成本。為提升服務(wù)效率，也有一些銀行嘗試了加大窗口服務(wù)強度，但容易造成柜員因超負(fù)荷工作疲憊不堪，服務(wù)積極性降低。那么，如何做到“顧客滿意、銀行效益、員工至上”成為銀行決策者迫切需要解決的問題。
　　本研究結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)研究成果，以排隊論為理論依據(jù)對銀行服務(wù)窗口優(yōu)化問題進行了深入研究，主要內(nèi)容可做如下總結(jié)：
　　首先，本研究通過推導(dǎo)1個M/M/c排隊系統(tǒng)的工作效率高于c個M/M/1排隊系統(tǒng)，說明

3、在業(yè)務(wù)相同條件下，銀行應(yīng)選擇單隊列多服務(wù)臺排隊系統(tǒng)的原因。然后，建立銀行服務(wù)窗口數(shù)量模型、服務(wù)窗口分組模型分階段對銀行排隊系統(tǒng)進行設(shè)置。第一階段，服務(wù)窗口數(shù)量模型。基本思想：綜合考慮顧客等待時間、銀行成本和窗口服務(wù)強度三個約束，構(gòu)建基于M/M/c排隊系統(tǒng)的服務(wù)窗口數(shù)量模型，求出最佳開放窗口數(shù)。第二階段，服務(wù)窗口分組模型?；舅枷耄簽檫M一步縮短顧客等待時間，在第一階段求得的窗口數(shù)量c基礎(chǔ)上，以業(yè)務(wù)辦理均時為首要指標(biāo)，結(jié)合業(yè)務(wù)均量和業(yè)務(wù)特點