物業(yè)管理實(shí)務(wù)課程實(shí)習(xí)

1、1中州大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告課程名稱(chēng)物業(yè)管理能力實(shí)訓(xùn)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理班級(jí)物業(yè)管理學(xué)號(hào)姓名指導(dǎo)教師32829日將裝修監(jiān)管記錄放到業(yè)主檔案，以備查詢(xún)。對(duì)裝修完畢的裝修戶(hù)進(jìn)行裝修驗(yàn)收。四：投訴處理：1、程序，接待投訴、物業(yè)管理方面，制定糾正預(yù)防措施非物業(yè)管理方面，流轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)、回訪(fǎng)業(yè)主、客戶(hù)投訴問(wèn)題匯總歸檔、編制典型投訴案例。2、細(xì)則，業(yè)主電話(huà)投訴非物業(yè)服務(wù)方面內(nèi)容，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)記錄相關(guān)信息安排貼心管家現(xiàn)場(chǎng)查看，做好記錄，確認(rèn)投訴內(nèi)容為非物業(yè)

2、管理方面（墻體滲水，墻體發(fā)霉）做好業(yè)主安撫工作；當(dāng)日將投訴情況流轉(zhuǎn)到集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心、項(xiàng)目公司、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理部及工程部，并注明投訴內(nèi)容及所查原因、目前處理情況以及可能導(dǎo)致的后果；項(xiàng)目公司，物業(yè)人員、集團(tuán)客服、施工單位、業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)溝通，協(xié)商并確定維修方案；專(zhuān)人做好維修現(xiàn)場(chǎng)管理和記錄工作，確保維修質(zhì)量；維修工作結(jié)束后，聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，填寫(xiě)維修驗(yàn)收單，將相關(guān)內(nèi)容錄入明源系統(tǒng)；維修過(guò)程所有表單有物業(yè)管理員收存整理，存入業(yè)主檔案?jìng)洳?；針?duì)投

3、訴處理結(jié)果，客服專(zhuān)員在維修后一個(gè)月后進(jìn)行回訪(fǎng)檢查。3、要求，耐心傾聽(tīng)、及時(shí)與業(yè)主溝通、制定整改方案、及時(shí)回訪(fǎng)業(yè)主。五：工程遺留問(wèn)題處理：1）工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)人員電話(huà)受理業(yè)主反映的工程遺留問(wèn)題，準(zhǔn)確及時(shí)記錄相關(guān)信息并將問(wèn)題及時(shí)傳遞給區(qū)域貼心管家物業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)主反映的工程遺留問(wèn)題，耐心聽(tīng)取業(yè)主反饋信息現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)：對(duì)于一般質(zhì)量問(wèn)題（即根據(jù)問(wèn)題表面特征即可基本判定責(zé)任的問(wèn)題，包括外墻、窗戶(hù)滲水問(wèn)題，門(mén)窗安裝問(wèn)題，墻、地面裂縫起皮等

4、問(wèn)題），物業(yè)公司貼心管家可直接預(yù)約業(yè)主，協(xié)調(diào)施工單位參加現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)；對(duì)于復(fù)雜質(zhì)量問(wèn)題（即影響使用功能或工程結(jié)構(gòu)安全，物業(yè)公司工作人員無(wú)法判定責(zé)任的問(wèn)題），物業(yè)公司貼心管家可要求施工單位、工程部指派專(zhuān)人，與客服專(zhuān)員共同現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)并確認(rèn)問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)時(shí)間應(yīng)在業(yè)主報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，特殊情況下可以順延12小時(shí)；問(wèn)題界定：現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)后，城市公司工程部應(yīng)根據(jù)《質(zhì)量保證書(shū)》規(guī)定明確公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保修責(zé)任（一般質(zhì)量問(wèn)題由物業(yè)公司貼心管家判定責(zé)任）。如果

5、城市公司工程部判定責(zé)任確有困難的，中心城市公司工程部應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)責(zé)任判定。如果業(yè)主報(bào)修問(wèn)題已過(guò)質(zhì)保期，或問(wèn)題責(zé)任屬業(yè)主原因造成（業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)龋?，?yīng)向業(yè)主詳細(xì)解釋說(shuō)明；方案確定：1)對(duì)于公司承擔(dān)保修責(zé)任的，施工單位應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)后24小時(shí)內(nèi)出具維修方案。如果施工單位不能及時(shí)履行保修責(zé)任的，城市公司工程部應(yīng)指定第三方維修隊(duì)出具維修方案。2）維修方案應(yīng)明確施工方法及完成時(shí)間，并由業(yè)主簽字確認(rèn)。對(duì)于復(fù)雜工程問(wèn)題，可在業(yè)主諒解的情況下，在3個(gè)工