物業(yè)管理實務(wù)案例二[1]1

1、物業(yè)安全管理案例及分析物業(yè)安全管理案例及分析案例描述；處理過程；點評案例描述；處理過程；點評案例案例1：大堂遺失物品大堂遺失物品住戶心急如焚住戶心急如焚案例描述：一個周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險柜的鑰匙。處理過程處理過程管理處馬上到現(xiàn)場了解情況，同時調(diào)看事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常

2、遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經(jīng)過商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機關(guān)已立案，希望其能迷途知返，主動歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。翌日，手袋已被悄悄地送回來了，里面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時通知失主領(lǐng)回了手袋，女失主重金酬謝被管理處婉言

3、謝絕。案例點評案例點評物業(yè)管理是沒有刑偵權(quán)利的，同時在證據(jù)不足的情況下也不可能指證。該案通過敲山震虎的做法，巧妙地運用了人的心理作用，達到了處理問題的目的。案例案例2訪客蠻橫訪客蠻橫車輛亂停車輛亂停案例描述案例描述某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區(qū)停車場，安管員見是外來車，便告知這里是私家停車場，請他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找樓上業(yè)主的，并以進去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊螅衍囃缆分虚g一橫，開始破口大罵。安管員見

4、他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。處理過程：處理過程：安管領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場后，覺得安管員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊安管員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說安管員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，忙打圓場說，原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧

5、！小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也達到，不如見好就收，便函叫安管員開閘放行。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后專門找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。案例點評案例點評這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸，可以說掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做

6、和事佬，我們要會順?biāo)浦?，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則寸步難行。另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去。案例案例3停車管理停車管理業(yè)主誤解業(yè)主誤解案例描述案例描述某小區(qū)因先天規(guī)劃不足，車位位嚴(yán)重缺乏，為避免堵塞消防通道，安管員引導(dǎo)業(yè)主停車，引起了業(yè)主誤解。某日晚8時左右，安管員小肖正在小區(qū)里值班，這時，從

7、入口處一前一后駛?cè)雰奢v業(yè)主的車，迅速向五、六棟之間的停車位開去。因為那里已無車位，小肖想跑步前去勸阻車主，但稍慢一拍，只攔住第二輛車。先向后一輛車做了個停車手勢，并趨前向業(yè)主說明那里已沒有停車位……沒等把話說完，那位車主就很不客氣地說，是故意和他過不去，為什么前面的車不擋，反而擋后面的，話說的很難聽，并且越說越起勁，引來部分業(yè)主的圍觀。案例案例6親屬駕車外出親屬駕車外出靈活處理受稱贊靈活處理受稱贊案例描述案例描述某大廈有位業(yè)主，他們夫婦

8、倆與管理處安管員都相當(dāng)熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與安管員有一個口頭約定：只要是他們倆夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行，并立據(jù)為證。某日上午，安管員小劉正在道口當(dāng)值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛出。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應(yīng)該是打開的，便于業(yè)主與安管員確認(rèn)。所以，就沒有打開道閘，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。處理過程處理過程小劉禮貌地說：“先生，請把車往右邊靠一

9、下。”對方配合地將車停在路邊，急匆匆地說：“我有急事，有什么事快說！”小劉解釋道：“此車車主規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出。”“我是業(yè)主的弟弟?！薄澳钦埬檬謾C與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系。”“請您稍等一下?！毙ⅠR上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在家，都出遠門了?！澳钦埬衍囍骷胰说那闆r大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N

10、方式來驗明對方的身份。對方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)地說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚?！跋壬?，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證。”對方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”“沒問題，我也謝謝你的幫忙?！睂Ψ剿?/p>

11、地答應(yīng)。事過不久，女業(yè)主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回老家，若沒有安管員的靈活處理，就耽誤大事了。案例點評案例點評這件事我們仔細(xì)分析一下，就發(fā)現(xiàn)不妥之處，因為不管安管員如何仔細(xì)地盤查，怎樣小心，車總是開出去了，萬一業(yè)主回來不認(rèn)賬，要追究責(zé)任，我們說清楚嗎？如果鬧上法庭，我們出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，分析其工作中的漏洞：由于與業(yè)主

12、熟悉，就將公司的制度置之一邊，進出也就不發(fā)放停車卡，大家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿得出證據(jù)反駁嗎？安管員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè)主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權(quán)利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有

13、某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？所以，最穩(wěn)妥的做法就一個：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的書面授權(quán)證明，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不受損害。案例案例7訪客無理拒登記訪客無理拒登記冒充業(yè)主強登樓冒充業(yè)主強登樓案例描述案例描述一天晚上9點多鐘，某小區(qū)安管員小趙正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人地徑直往里走。原來他們是找業(yè)主辦事的