知識(shí)化你的保險(xiǎn)客戶

1、“知識(shí)化”你的保險(xiǎn)客戶“知識(shí)化”你的保險(xiǎn)客戶主持人：一泓嘉賓：徐嵩泉（知識(shí)管理專家）葛星（AMT研究院研究員）趙楊（管理信息化咨詢顧問(wèn)）主持人：主持人：我們今天討論的主題是：保險(xiǎn)業(yè)的知識(shí)管理如何從客戶關(guān)系管理（CRM）切入？據(jù)調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)70％的保險(xiǎn)公司都已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施CRM。但是，據(jù)我所知，保險(xiǎn)公司對(duì)于CRM應(yīng)用的主要還限于呼叫中心，沒(méi)能真正發(fā)揮CRM的作用。而且，呼叫中心的功能還是限于服務(wù)功能，還不能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)和銷售的功能。各位

2、能不能從知識(shí)管理的角度來(lái)分析一下造成這種現(xiàn)狀的原因呢？徐嵩泉：徐嵩泉：企業(yè)信息化是有一個(gè)過(guò)程的，從業(yè)務(wù)操作階段、業(yè)務(wù)管理階段、流程優(yōu)化階段到商務(wù)智能階段，需要一步一步走。保險(xiǎn)業(yè)也不例外。趙楊：趙楊：任何企業(yè)的知識(shí)管理歷程都和其行業(yè)特性有關(guān)。保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)是以客戶為中心，所以自然財(cái)務(wù)管理和CRM是信息化的重頭戲。知識(shí)管理就是要從這兩塊中的之一或兩塊同時(shí)切入。主持人：主持人：是的，現(xiàn)在的保險(xiǎn)業(yè)是“多險(xiǎn)種對(duì)多客戶”的展業(yè)模式，對(duì)業(yè)務(wù)人員和售后

3、服務(wù)人員的要求更高。CRM是目前保險(xiǎn)公司比較關(guān)注的，能不能從這方面談?wù)勀?？葛星：葛星：CRM對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的價(jià)值，尤其壽險(xiǎn)是通過(guò)為客戶提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的需求，達(dá)到保留有價(jià)值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠(chéng)，并最終獲得客戶長(zhǎng)期價(jià)值的目的。保險(xiǎn)產(chǎn)品大都通過(guò)業(yè)務(wù)員、經(jīng)紀(jì)商和代理商進(jìn)行銷售，客戶信息的采集工作都是由他們來(lái)完成的。為了保障自身利益，保險(xiǎn)中介人常常采取隱瞞客戶信息或提供虛假客戶信息的做法，將客戶信息掌握在自己手中

4、，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司所掌握客戶信息的虛假性和缺損性較為突出。真實(shí)全面的客戶信息是客戶關(guān)系管理的一個(gè)基本前提，信息質(zhì)量是CRM啟動(dòng)的動(dòng)因。但同時(shí)，在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，長(zhǎng)期以來(lái)形成了以業(yè)務(wù)為核心、以險(xiǎn)種為主線的信息系統(tǒng)?？蛻粜畔⒎稚⒃谑畮讉€(gè)不同的信息系統(tǒng)中，并且存在信息的冗余和沖突。各個(gè)信息三是采用能直接支持企業(yè)戰(zhàn)略知識(shí)需求的知識(shí)管理程序和結(jié)構(gòu)。一個(gè)保險(xiǎn)公司如果根據(jù)知識(shí)來(lái)設(shè)定戰(zhàn)略，明確戰(zhàn)略知識(shí)的桿杠支點(diǎn)，就會(huì)知道知識(shí)管理的重點(diǎn)在哪里，投資會(huì)得到長(zhǎng)

5、期的回報(bào)，而且會(huì)在知識(shí)管理上戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。四是不僅按產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)給客戶分類，而且根據(jù)保險(xiǎn)公司從客戶身上學(xué)到知識(shí)的多少來(lái)分類。雖然林肯再保險(xiǎn)等公司向熟悉的客戶學(xué)習(xí)，客戶也提供了越來(lái)越多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，但是公司還積極尋找機(jī)會(huì)向了解甚少的細(xì)分市場(chǎng)學(xué)習(xí)。新客戶是最重要的學(xué)習(xí)來(lái)源，也是未來(lái)重要的戰(zhàn)略機(jī)遇。五是認(rèn)真對(duì)待人力資源管理。以呼叫中心為例，多元化的業(yè)務(wù)模式使得員工必須面對(duì)越來(lái)越快的險(xiǎn)種更新和客戶個(gè)性化需求；這些給呼叫中心的員工帶來(lái)的一定程度上的

6、壓力，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)效率的低下和很多員工的離職，在很大程度上影響運(yùn)營(yíng)成本和客戶的滿意度。因此，如何提高呼叫中心的員工對(duì)客戶問(wèn)題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本；怎樣在短時(shí)間內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行更有效的培訓(xùn)等等都是迫切需要解決的問(wèn)題。六是轉(zhuǎn)變商業(yè)模式。因?yàn)檫@些工作不是一蹴而就的。管理人員既需要想象力，也需要勤勞實(shí)干，才能帶領(lǐng)保險(xiǎn)公司向知識(shí)型轉(zhuǎn)變。對(duì)那些保險(xiǎn)業(yè)這種銷售知識(shí)型產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，按照以上步驟來(lái)進(jìn)行尤為重要，按照原有思維前行而