創(chuàng)建一流的人壽保險客戶服務(wù)體系.pdf

1、隨著國內(nèi)國際市場環(huán)境的變化，中國保險市場的競爭將會空前劇烈。保險公司如何能夠立于不敗之地?根據(jù)保險行業(yè)的特點，人壽保險的產(chǎn)品特征，隨著競爭環(huán)境和消費者期望的提高，完善保險服務(wù)體系將成為贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。 而據(jù)國務(wù)院發(fā)展經(jīng)濟研究中心不久前所做的“中國50城市保險市場需求”報告，在對全國25000個家庭所做的保險調(diào)查表明，公眾對保險行業(yè)的滿意度只有30％，比電信行業(yè)的滿意度還低。強化人壽保險服務(wù)，提高顧客滿意度，已成為刻不容緩的問

2、題。 創(chuàng)建一流的人壽保險服務(wù)體系需要在保險公司經(jīng)營的各個層面樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，從各業(yè)務(wù)流程著手，引入現(xiàn)代管理技術(shù)手段CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，通過吸收國外保險公司的先進經(jīng)驗，結(jié)合中國社會的文化習(xí)俗，建立有特色的服務(wù)手段，強化基礎(chǔ)服務(wù)，另外，還需要進行服務(wù)創(chuàng)新，增加保險行業(yè)附加值服務(wù)，對保險公司組織結(jié)構(gòu)、管理制度進行創(chuàng)新，將客戶至上的原則體現(xiàn)在激勵約束機制之中。 本文共分三章： 第一章探討人壽保險產(chǎn)品特

3、性、人壽保險行業(yè)特性及國際保險服務(wù)營銷的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、顧客讓渡價值與顧客滿意度，提出強化人壽保險服務(wù)的重要性。 第二章分析我國人壽保險業(yè)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及目前存在的問題，從保險需求方、保險代理方和保險供給方三方角度指出目前我國人壽保險服務(wù)存在的問題，提出創(chuàng)建一流客戶服務(wù)體系的重要性。 第三章從保險代理方角度提出保險代理制度改革，從保險公司角度引入CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，強化基礎(chǔ)服務(wù)，創(chuàng)新附加值服務(wù)，提升人力資源管理