大眾休閑品牌服裝服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸從產(chǎn)品、品牌競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)演變。各行各業(yè)已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到以顧客為導(dǎo)向提供高質(zhì)量的服務(wù)在提高產(chǎn)品價(jià)值中的重要作用,并在服務(wù)范圍和力度上進(jìn)行著不同程度的擴(kuò)張和強(qiáng)化,以期獲得更高的顧客滿意與忠誠(chéng),從而建立起企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。休閑服裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨成熟,在品牌林立、產(chǎn)品趨于同質(zhì)化、消費(fèi)者需求日益多樣化和個(gè)性化的市場(chǎng)環(huán)境下,服務(wù)成為企業(yè)獲得更高顧客忠誠(chéng)的重要手段,差異化和優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)將成為休閑服裝企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)

2、優(yōu)勢(shì)的利器。因此,如何衡量服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)質(zhì)量各衡量維度與顧客滿意、顧客行為意愿的關(guān)系如何?哪些維度是關(guān)鍵因素?是一個(gè)值得探討的課題。
　　 本文在對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及顧客行為意愿相關(guān)理論進(jìn)行回顧的基礎(chǔ)上提出研究假設(shè),借助結(jié)構(gòu)方程建模技術(shù),建立結(jié)構(gòu)方程模型研究大眾休閑品牌服裝行業(yè)中服務(wù)質(zhì)量各衡量維度與顧客滿意、顧客行為意愿的關(guān)系,同時(shí)找出關(guān)鍵影響因素。另外,借鑒A·Parasuraman,Valarie A·Zeithaml和L

3、eonard L·berry三位學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表SERVQUAL。結(jié)合我國(guó)文化背景和大眾休閑品牌服裝行業(yè)特點(diǎn),發(fā)展出我國(guó)大眾休閑品牌服裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表,探索大眾休閑品牌服裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量維度。
　　 在實(shí)證方面,本文選取8個(gè)杭州地區(qū)的大眾休閑品牌服裝顧客為樣本,在借鑒SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)相應(yīng)量表的測(cè)量項(xiàng)目,通過(guò)重要性調(diào)查和訪談進(jìn)行測(cè)量項(xiàng)目的篩選,并且通過(guò)小樣本預(yù)調(diào)研對(duì)問(wèn)卷的信度進(jìn)行檢

4、驗(yàn)。正式問(wèn)卷調(diào)查,共發(fā)放問(wèn)卷400份,回收352份,得到有效問(wèn)卷323份,有效回收率為80.8％。借助統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS16.0和結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件AMOS7.0對(duì)數(shù)據(jù)的信度、效度和模型的擬合度進(jìn)行分析,符合進(jìn)一步數(shù)據(jù)分析的要求。并且,對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證,得出如下結(jié)論:
　　 (1)發(fā)展出大眾休閑品牌服裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表,量表由服務(wù)態(tài)度、可靠性、有形性和重視性四個(gè)維度構(gòu)成,四個(gè)衡量維度又具體細(xì)分為22個(gè)測(cè)量項(xiàng)目。

5、　　 (2)在大眾休閑品牌服裝服務(wù)質(zhì)量中,服務(wù)態(tài)度、可靠性和重視性三個(gè)衡量維度對(duì)顧客滿意有顯著影響,是激勵(lì)因素;而有形性衡量維度對(duì)顧客滿意沒(méi)有顯著影響,是保健因素(具備基本資格的因素)。
　　 (3)在大眾休閑品牌服裝服務(wù)質(zhì)量中,重視性維度和顧客滿意對(duì)顧客行為意愿有顯著直接影響;重視性、可靠性和服務(wù)態(tài)度三個(gè)維度通過(guò)顧客滿意的中介作用對(duì)顧客行為意愿產(chǎn)生間接影響;有形性維度對(duì)顧客行為意愿沒(méi)有顯著影響;顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量的重視性維度