義縣郵政通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題研究.pdf

1、郵政業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要成員之一，是國(guó)家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施和國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)，郵政服務(wù)已經(jīng)滲透到了人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，也延伸到了社?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域。郵政在承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)、保障公民的基本通信權(quán)利以及促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展等方面都發(fā)揮著其他行業(yè)不可替代的重要作用。在當(dāng)今社會(huì)需求層次逐步升級(jí)、同質(zhì)化產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，郵政業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品、價(jià)格的角逐全面地演變?yōu)榉?wù)品質(zhì)的較量，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就贏得了客戶，誰(shuí)

2、就贏得了市場(chǎng)。用戶的流失，主要是因?yàn)榉?wù)沒有讓客戶滿意，而不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量或者價(jià)格的問題。由此可見，服務(wù)是郵政的使命，更是郵政的生命，是郵政核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，關(guān)乎著郵政的興衰成敗，關(guān)乎著郵政的生死存亡。中國(guó)是一個(gè)幅員遼闊的發(fā)展中國(guó)家，中國(guó)郵政在服務(wù)范圍廣、運(yùn)行成本高、實(shí)施難度大的情況下，始終恪守“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，取得了令人驕傲的成績(jī)，也贏得了世人的尊敬和贊揚(yáng)。然而在取得成績(jī)的同時(shí)，仍然還存在許多服務(wù)質(zhì)量問題，這些問

3、題嚴(yán)重地影響了郵政企業(yè)的形象，有損于郵政企業(yè)的信譽(yù)，因此，必須進(jìn)一步研究如何解決這些服務(wù)質(zhì)量問題，以提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使郵政企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中永往直前。
　　本文主要采用了文獻(xiàn)研究法、定性分析法和個(gè)案研究法，在收集大量國(guó)內(nèi)外有關(guān)于郵政普遍服務(wù)質(zhì)量及郵政普遍服務(wù)質(zhì)量問題研究資料的前提下，通過對(duì)國(guó)內(nèi)外各種資料和前人研究成果的分析、歸納和總結(jié)，提出了自己的觀點(diǎn)。
　　論文共分為四部分，第一部分從理論和實(shí)踐兩方面介紹了郵政服

4、務(wù)質(zhì)量問題的研究背景和研究意義，介紹了國(guó)內(nèi)外郵政企業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量問題的研究現(xiàn)狀，闡述了研究?jī)?nèi)容、研究目標(biāo)和擬解決的問題，說明了本文運(yùn)用的研究方法，并提出了創(chuàng)新點(diǎn)。第二部分著重在理論上論述了郵政服務(wù)及郵政服務(wù)質(zhì)量，例如郵政服務(wù)的概念及特性，郵政服務(wù)質(zhì)量的含義、特性及指標(biāo)體系。第三部分以義縣郵政通信行業(yè)為例，通過搜集資料、調(diào)研取證，介紹了義縣郵政通信行業(yè)的歷史及現(xiàn)狀，重點(diǎn)對(duì)義縣郵政通信行業(yè)在履行國(guó)家交給的普遍服務(wù)義務(wù)過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題