提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，提供高質(zhì)量的銀行服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行不懈的追求，也是我國(guó)銀行業(yè)新形式下應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的必然選擇。隨著WTO對(duì)中國(guó)金融業(yè)保護(hù)期限的屆滿，新一輪主體更加多樣、程度更為激烈、規(guī)模更為宏大的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)拉開(kāi)序幕，中國(guó)銀行業(yè)要想在國(guó)內(nèi)外各大商業(yè)銀行日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，科學(xué)認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行服務(wù)的重要性，建立完善的服務(wù)體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。因此，本文從提升服務(wù)質(zhì)量的研究背景

2、開(kāi)始，闡述了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)識(shí)以及深入開(kāi)展理論研究的目的和現(xiàn)實(shí)意義，在深刻分析目前我國(guó)商業(yè)銀行在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、現(xiàn)實(shí)水平、面臨的問(wèn)題和根源的基礎(chǔ)上，指出我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)的客戶滿意度大幅下滑，且服務(wù)質(zhì)量的整體下滑導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)能力弱化，從而進(jìn)一步分析了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)水平與國(guó)外商業(yè)銀行的差別。在此基礎(chǔ)上，論文詳細(xì)闡述了全面提升我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的策略和方法，闡明了提升服務(wù)質(zhì)量的原則、目標(biāo)和當(dāng)前亟待做好的六項(xiàng)工作，從制訂并推行系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案、

3、建立客戶投訴處理機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)渠道的綜合服務(wù)功能、加快推進(jìn)銷售服務(wù)隊(duì)伍四個(gè)主要方面，詳細(xì)探討了提升我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的具體策略，結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，提出了切合實(shí)際的金融服務(wù)創(chuàng)新理論和實(shí)踐策略。尤其在全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、做好神秘人檢查和行內(nèi)員工暗訪、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、建立客戶投訴處理機(jī)制、差異化服務(wù)和客戶分流、電子渠道服務(wù)功能建設(shè)、一線前臺(tái)、后臺(tái)和通過(guò)網(wǎng)絡(luò)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)、做好培訓(xùn)跟蹤和競(jìng)賽評(píng)比等內(nèi)容，系統(tǒng)論述了我國(guó)商業(yè)銀行改進(jìn)