YBS農(nóng)村商業(yè)銀行對(duì)公客戶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究.pdf

1、當(dāng)前，國(guó)內(nèi)群眾對(duì)金融服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高，這使得很多商業(yè)銀行間由原來(lái)商品、價(jià)格間的較量轉(zhuǎn)變成服務(wù)質(zhì)量的角逐。因此，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵性因素。依據(jù)“二八法則”，在銀行當(dāng)中其兩成的對(duì)公業(yè)務(wù)量產(chǎn)生八成的收益，在銀行盈利方面，對(duì)公業(yè)務(wù)所占的比重越來(lái)越大，銀行的對(duì)公客戶服務(wù)質(zhì)量成為商業(yè)銀行贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。
　　本文在客戶關(guān)系理論和客戶滿意度相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，以YBS農(nóng)村商業(yè)銀行中的對(duì)公客戶服務(wù)質(zhì)量作為探究對(duì)象

2、，對(duì)YBS農(nóng)村商業(yè)銀行對(duì)公客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行探究。經(jīng)過(guò)研究可以看出當(dāng)前在銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)中存在很多問(wèn)題，如：對(duì)公業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理效率下降；對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式落后；對(duì)公客戶類別細(xì)分不到位；對(duì)公營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)薄弱、服務(wù)人員服務(wù)能力下降；客戶投訴后臺(tái)服務(wù)機(jī)制不暢通,客戶滿意度下滑等等。接下來(lái)深入探析造成這種現(xiàn)象的內(nèi)外原因和外在影響，綜合各種因素造成了這種現(xiàn)象，比如銀行內(nèi)部對(duì)公業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程不合理，市場(chǎng)營(yíng)銷理念落后、未能建立深層次的營(yíng)銷體系，對(duì)于對(duì)公客戶的

3、信息收集、認(rèn)識(shí)、分析不夠?qū)е录?xì)分不到位，人才培養(yǎng)與激勵(lì)機(jī)制不合理、績(jī)效評(píng)估體系不完善，客戶服務(wù)問(wèn)責(zé)機(jī)制不到位等。在文章最后部分，結(jié)合上述的理論和當(dāng)前YBS農(nóng)商銀行對(duì)公業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，給予相關(guān)提高服務(wù)的策略：首先，明確對(duì)公客戶業(yè)務(wù)流程，建立健全流程再造機(jī)制，科學(xué)組織管理業(yè)務(wù)流程，從而不斷提高對(duì)公客戶服務(wù)水平；其次，“以客戶為中心”，重塑經(jīng)營(yíng)模式；再次分類細(xì)化對(duì)公客戶，根據(jù)對(duì)公客戶的不用等級(jí)和需求進(jìn)行分類，提供多樣化的服務(wù)以提高客戶的滿意