過度維權(quán)行為的分析與對策

1、過度維權(quán)維權(quán)行為的微的微觀案例分析案例分析——以鄞州消保委直屬分會的案例以鄞州消保委直屬分會的案例為研究研究對象對于今年鄞州消保委直屬分會所接到的12315消費維權(quán)案例進行分析，我們發(fā)現(xiàn)過度消費維權(quán)是造成調(diào)解失敗的重要原因。我們從鄞州消保委直屬分會今年第四季度所接到的470個申訴中抽取10個調(diào)解失敗的案例，其中由于過度消費維權(quán)所造成的就達到8個。過度的消費維權(quán)行為不但不能給維權(quán)工作帶來任何的幫助，同時也給消保委的其他維權(quán)造成不良的影響。

2、本文將結(jié)合案例，對過度消費維權(quán)行為作一探討。一、消一、消費維權(quán)過費維權(quán)過度的主要表度的主要表現(xiàn)形式形式（一）推卸（一）推卸責(zé)任型任型消費者在自認(rèn)為遭受消費侵權(quán)后，不能理性分析各自的責(zé)任，將責(zé)任一味地退到商家身上。出現(xiàn)產(chǎn)品故障問題，消費者認(rèn)為這就是商家的問題，要求商家退貨賠償。（二）漫天要價型（二）漫天要價型消費者自我維權(quán)意識快速增長，自以為掌握了一些消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律，超出法律規(guī)定的范圍進行維權(quán)，對商家漫天要價，甚至無理取鬧。（三

3、）（三）騷擾騷擾破壞型破壞型在商家拒絕消費者的要求時，消費者不尋求正當(dāng)?shù)慕鉀Q（二）商家（二）商家態(tài)度問題問題促使促使維權(quán)過維權(quán)過度升度升級。從目前大多數(shù)案例來分析，在消費者提出的維權(quán)要求時，商家的態(tài)度太過強硬或者商家對消費者的投訴采取敷衍推脫的態(tài)度，言語上有過失，消費者的“面子”過不去，才造成了過激的行為。如近日接到的一則投訴，消費者陳先生在聯(lián)通營業(yè)廳辦理了iphone3GS的合約計劃，然而手機使用了一個多月就出現(xiàn)了問題。消費者向聯(lián)通客

4、服部星級中心客服經(jīng)理反映，但經(jīng)營者對于消費者的投訴反應(yīng)遲鈍，半個多月都沒有聯(lián)系上消費者，經(jīng)消費者再度投訴后聯(lián)通客服經(jīng)理又態(tài)度強硬地拒絕消費者退機的要求。無奈之下，消費者采取拉橫幅、圍堵聯(lián)通營業(yè)廳、強行拔掉營業(yè)用的電腦電源，阻止其他消費者充值和辦理業(yè)務(wù)等過激行為。消保委同志的調(diào)解過程中了解到如果不是商家對于消費者的投訴態(tài)度強硬，消費者絕不會采取這種過激的行為。最后，聯(lián)通承認(rèn)了給消費者造成了不必要的損失，同意給消費者更換一個同型號的手機。（