某鐵路車站旅客滿意度的調(diào)查分析與對(duì)策研究.pdf

1、近年來(lái),旅客運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)份額出現(xiàn)了下降趨勢(shì).這就迫使鐵路推行旅客滿意戰(zhàn)略、改是服務(wù)質(zhì)量.該文基于此展開了鐵路車站服務(wù)的顧客滿意度研究,并對(duì)合肥某車站的旅客滿意度進(jìn)行了調(diào)查與研究,提供車站在制定營(yíng)銷策略上做為參考.顧客滿意度是顧客滿意狀況的測(cè)評(píng)指標(biāo),主要反映了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,對(duì)企業(yè)制定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略具有重要意義.該文首先對(duì)顧客滿意的概念、顧客滿意理論的內(nèi)涵進(jìn)行了界定,并探討了顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法

2、,在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了鐵路車站服務(wù)的旅客滿意度模型.其次,該文闡述了服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及鐵路車站服務(wù)工作,討論車站服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的作用和必要性,并對(duì)鐵路車站旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行了設(shè)計(jì).第三,進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)、抽樣方法討論及該文應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析方法的簡(jiǎn)單介紹.接下來(lái)對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行整理,分析.最后在此基礎(chǔ)上提出一些提高旅客滿意度的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),包括樹立服務(wù)理念、執(zhí)行顧客滿意戰(zhàn)略、提高服務(wù)質(zhì)量等.雖然該文定位于具體企業(yè)的滿意度調(diào)查與分析,但該文即可以定