班輪公司競爭能力與服務品質關系的研究.pdf

1、班輪公司面臨激烈的競爭環(huán)境，如何提升服務質量，脫穎而出，達到競爭優(yōu)勢的地位，而其所需具備的競爭能力是什么，乃是目前班輪運輸業(yè)業(yè)者相當重要的議題。本文研究主要探討班輪運輸業(yè)的競爭能力與服務質量關系實證的研究。 本文的理論和模型是以Parasuraman，Zeitheml &Berry等人所提出的服務品質差距模型和SERVQUAL量表作為基本的參考，并對模型做了相應的修改。本文選取“貨物運送的安全性與正確性”、“文件制作的正確性"等

2、23項指標作為衡量維度，通過問卷調查的方法收集數(shù)據(jù)資料。根據(jù)資料分析和研究，同時建立了班輪公司競爭能力五大衡量維度，分別是“承運服務完整性”、“服務正確性”、“航線與航班密集性”、“響應速度”與“形象建立”以及服務品質三大衡量維度，分別為“可靠性”、“關懷性”與“反應性”。同時結合23個具體的測量項目，最終建立了最終的衡量量表。 經由研究分析結果還得知下列結論： 1．班輪公司認為最重要的競爭能力指標為“貨物運送的安全性與

3、正確性”，其次是“文件制作的正確性”、“了解顧客的需求”、“員工專業(yè)知識與技能的訓練”與“電話禮節(jié)服務與態(tài)度”。在服務質量方面，托運人認為最滿意的前5項指標有“文件制作的正確性”、“貨物運送的安全性與正確性”、“運送時間的長短與準時性”、“員工專業(yè)知識與技能的訓練”與“運輸人員的專業(yè)度”。 2．競爭能力中對服務品質“可靠性”的顯著影響指標有：“承運服務完整性”、“服務正確性”、“航線與航班密集性”與“形象建立”；競爭能力中對服務