成都地鐵乘客滿意度評價體系構(gòu)建研究.pdf

1、近年來，地鐵作為城市軌道交通的一種重要方式迅速發(fā)展，在城市交通運輸中作用日益突出。對于地鐵運營公司來說，乘客是其存在和可持續(xù)發(fā)展的重要保障，乘客對地鐵服務(wù)質(zhì)量的滿意程度極其重要。如何及時了解地鐵乘客的感受和需求，找出地鐵運營服務(wù)中存在的不足并加以改進，從而提高地鐵乘客滿意度，增強地鐵運營企業(yè)市場競爭力，樹立地鐵品牌，建立一套系統(tǒng)全面、切實可行、科學(xué)合理的地鐵乘客滿意度評價體系顯得尤為重要。
　　本文對顧客滿意的相關(guān)理論進行了研究，

2、并對顧客滿意度的基本特性、評價模型和方法進行了簡述和比較分析，在此基礎(chǔ)上確定地鐵乘客滿意度的評價方法。在美國滿意度指數(shù)(ACSI)模型的基礎(chǔ)上，建立了地鐵乘客滿意度指數(shù)模型。在分析地鐵服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容和乘客滿意度影響因素的基礎(chǔ)上，建立地鐵乘客滿意度評價指標(biāo)體系，并確定了評價標(biāo)準(zhǔn)和各指標(biāo)計算方法。運用PLS-GUI軟件進行模型估計。最后，以成都市地鐵1、2號線運營為研究對象，對其服務(wù)水平和乘客滿意度進行測評，旨在為成都地鐵提高乘客服務(wù)水平提供