有效溝通講座-成為談判專家

1、2013年11月,有效溝通-成為談判專家,醒醒小游戲—進(jìn)化,第一步：所有人都坐下第二步：找相鄰的人石頭剪刀布，贏者站起第三步：站起的人再找相領(lǐng)的人石頭剪刀布，輸者坐下，贏者繼續(xù)站著一直游戲到最后的優(yōu)勝者，最后的贏者將得到一份小禮物,上篇1.為什么需要溝通？2.什么是溝通？3.溝通的基本技巧 Part 1下篇4.溝通的基本技巧 Part 25.有效溝通的步驟6.綜合課題：如果是你，怎么辦？,目錄,前言 溝通

2、有那么重要嗎？,這需要溝通嗎？,這需要溝通嗎？,這些呢？,1、為什么需要溝通,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。,驚人的數(shù)據(jù)再次證明溝通的必要性,成功的因素 -《紐約時(shí)報(bào)》的分析,85%,溝

3、通與人際關(guān)系,15%,專業(yè)知識(shí)和技術(shù),溝通的廣義重要性,企業(yè)組織機(jī)構(gòu)企業(yè)中約80%的工作停頓、發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ǖ膯栴} 。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理 人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。,溝通在企業(yè)內(nèi)部重要性,工作中溝通的重要性,2. 什么是溝通,什么是溝通？,只是“說聽問”嗎？,,,,,溝通的四種基本形態(tài),溝通的過程,溝通的雙向性,傳送者

4、,接受者,,,信息,,反饋,,影響溝通的障礙？,什么是有效溝通？,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,有效溝通的概念,何謂溝通成功,雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。 雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任。 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責(zé) 雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議,溝通的三大要素,要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感,第一輪：不安情緒源（一

5、傳三）第二輪：快樂情緒源,游戲：情感病毒,（1）不安和快樂哪一個(gè)更容易被傳染一些？在第一輪中，當(dāng)你被傳染了不安的情緒，你是 否會(huì)真的感覺到不安，你的舉止動(dòng)作會(huì)不會(huì)反映出這一點(diǎn)？第二輪中呢？（2） 在游戲的過程中，你對于別人要傳染給你不安的預(yù)期，導(dǎo)致你真的開始不安，同樣你 想讓別人對你微笑促使你接受和給予微笑。同樣在日常的生活和工作當(dāng)中，你是否會(huì)遇到這種事情？（3） 在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，某個(gè)人的情緒是否會(huì)影響到其他人，是否會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的

6、工作效率 ？為了防止被別人的負(fù)面情緒所影響，你需要做什么？,3.溝通的基本技巧 ,溝通技巧,提問/,提問/,,溝通技巧,溝通中，形象是影響勝利很重要的因素！,衣著表情眼神動(dòng)作語言,溝通,語言,口頭,書面,非語言,聲音語氣,肢體語言,身體動(dòng)作,,,,,,,,,有效的影響技巧,語言溝通技巧,在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利

7、益。,Feature,Advantage,Benefit,不同的音色效果,高興的傷心的,,舉例“我沒說他偷了客戶的錢”。,憤怒的親切的,平和的,注意說話的語氣,7%（你說的什么）,38%（你怎么說）,55%（肢體語言）,小游戲：肢體語言,2人一組，隨意交談2-3分鐘，內(nèi)容不限。說說對方有什么肢體語言或表情。繼續(xù)2人一組，隨意交談2-3分鐘，但不能有肢體語言或表情。,有多少人注意了自己的肢體語言對方的肢體語言有沒有對你帶來影響

8、當(dāng)不能使用肢體語言時(shí)，你有什么不舒服的障礙,充分利用您的肢體語言,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)?。?！,第一印象7秒,非語言溝通,眼神,手勢,表情,,,站姿,,,音色、抑揚(yáng)頓挫,有利用效果的肢體語言,開放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流,眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作,好的肢體語言,不好的肢體語言,溝通技巧,提問/,,注意眼神,觀察的技巧,掌握姿態(tài),反復(fù)次數(shù),觀察的技巧,聲調(diào)高低,溝通技巧,提問/,,事先準(zhǔn)備溝通中記錄需要詢問的問

9、題有目的地提問用溫和的語氣提問把握提問的前奏注意提問的表述適當(dāng)?shù)乇３殖聊芙^“質(zhì)問”，“通牒”,“連環(huán)問”,“問”,開放式/封閉式提問技巧,開放式問題 回答者可自由回答，沒有固定答案，沒有回答范圍，不受限制。優(yōu)點(diǎn)：靈活性大，適應(yīng)性強(qiáng)，適用于任何問題，尤其適于提問答案未知或復(fù)雜情況的問題?；卮鹫呖梢詴乘?，從而獲得更多有價(jià)值的信息。缺點(diǎn)：答案標(biāo)準(zhǔn)化低，難以進(jìn)行整理和分析。遇到驅(qū)動(dòng)型客戶，較難產(chǎn)生效果。,封閉式

10、問題 封閉式問題是相對開放試問題來說的，一般提問者給出了答案范圍。通常是客觀選擇題，答案是一個(gè)或多個(gè)選項(xiàng)。優(yōu)點(diǎn)：具有明確的作用，效率高缺點(diǎn)：導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬的沉默。,你愛誰？愛我還是她？為什么愛她？她比我哪里好？她比我漂亮嗎？比我體貼嗎？開放式與封閉式問題的轉(zhuǎn)換和延伸：王先生，你的生活非常瀟灑，平時(shí)常做何遣？ ？您是不是覺得和大公司合作比較可靠？,舉例與練習(xí)：,,頭腦體操,游戲：畫圖游戲規(guī)則：推薦一

11、名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子,,,,,,,你畫對了嗎？,圖 一,圖 二,你又畫對了嗎？,聽比說更重要不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)—在溝通中，80%的人都急于表達(dá)自己的意見從聆聽中獲得足夠的信息，以決定下一步的行動(dòng),聆聽的技巧,聆聽的五個(gè)層次,,聽,,用口

12、去聽,,,用心聆聽,聽,,,,用耳朵聽,用眼睛聽,,,互動(dòng)式的聆聽,,王者,,聆聽的態(tài)度,聆聽后的下一步,你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。,關(guān)于聆聽的小貼士,2013年2月,我是溝通專家,上篇1.為什么需要溝通？2.什么是溝通？3.溝通的基本技巧 Part 1下篇4.溝通的基本技巧 Pa

13、rt 25.有效溝通的步驟6.綜合課題：如果是你，怎么辦？,目錄,溝通技巧,,提問/,回饋的類型正面的回饋建設(shè)性回饋以下情況不是回饋指出對方做的正確或者錯(cuò)誤的地方 對于他的言行的解釋 對于將來的建議,回饋,回饋的步驟,描述情景,表達(dá)感受,提出條件,征求意見,溝通技巧,,引起共鳴,真誠,鼓勵(lì),信賴,轉(zhuǎn)化沖突,引起共鳴---鼓勵(lì)與贊美,美國著名女企業(yè)家瑪麗·凱曾說過：“世界上有兩件東西比金錢和性更為人們

14、所需——認(rèn)可與贊美?！?南風(fēng)法則:即“溫暖”法則 要求管理者要尊重和關(guān)心下屬，使下屬真正感受到管理者給予的溫暖。這樣，下屬出于感激就會(huì)更加努力積極地為企業(yè)工作，維護(hù)企業(yè)利益。,贊美的技巧,贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊美的場合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,引起共鳴---批評的技巧,以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實(shí)提出行動(dòng)方案和改進(jìn)建議對事不對人，不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評,回顧一下溝通技巧,開放式/封閉式,

15、語言非語言,避免溝通中的漏斗效應(yīng),,溝通,漏斗,,溝通失敗原因,缺乏信息或知識(shí) 沒有說明重要性 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗,4.有效溝通的步驟,有效溝通的步驟,徹底了解自己要說什么，實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是否有其他備選方案方法自己所能承受的底線----沒有其他的更好方案和說法,了解自己

16、溝通的目標(biāo),對象的背景/經(jīng)驗(yàn)/領(lǐng)域/文化差異對象的利益點(diǎn)，關(guān)注點(diǎn)推測可能的幾種結(jié)果或是反饋------站著對方的角度來思考問題,了解對象是誰,慎重選擇溝通媒介正式溝通以及非正式溝通方式,選擇有效的溝通方式,有哪些溝通媒介？這些溝通媒介的區(qū)別和優(yōu)劣？,慎重選擇溝通媒介,慎重選擇溝通媒介,,正式溝通以及非正式溝通方式的選擇,,正式溝通會(huì)議室內(nèi)1對1談話郵件，書信,非正式溝通午餐運(yùn)動(dòng)乒乓外交走廊外交,引起

17、對方的注意確定對方了解你的意圖讓對方印象深刻要求回饋付諸行動(dòng),付諸行動(dòng),引起對方的注意,確定對方了解你的意圖,讓對方印象深刻,要求回饋,,付諸行動(dòng),綜合練習(xí)如果是你，怎么辦？,,回憶一下最重要的兩幅圖,提問/,Jack想找爸媽要500塊錢看陶喆的演唱會(huì)。他將如何溝通？Mike的女朋友Fiona畢業(yè)后不愿意留廈門，要回福州。Mike希望Fiona能一起留在廈門工作。他將如何溝通。Tom平時(shí)經(jīng)常不去上英文課，上課點(diǎn)名老沒到，現(xiàn)

18、在曠課5節(jié)以上不然參加期末考，Tom已經(jīng)曠課8節(jié)了， 但是如果沒有英文成績將無法畢業(yè)，Tom會(huì)怎么和老師溝通。Jessie參加一個(gè)工作的面試，有20個(gè)人應(yīng)聘2個(gè)客戶經(jīng)理的職位。在結(jié)束面試后，Jessie在走廊遇到剛剛的面試官Jacky。Jessie很想獲得這個(gè)職位。她會(huì)怎么和Jacky溝通？,練習(xí)：如果是你，你需要怎樣溝通？,5. Sunny同時(shí)擔(dān)任話劇社副社長和系團(tuán)委組織委員的職位，但是總是英文話劇排練而耽誤團(tuán)委的工作，你是團(tuán)

19、委書記，你想和Sunny談?wù)?，希望她別因?yàn)樵拕∩绲墓ぷ鞫⒄`團(tuán)委的工作。你將怎么做？6. 學(xué)校合唱團(tuán)的今年的名額已經(jīng)招滿了，的確不能招募新團(tuán)員了。但是Kitty嗓子不錯(cuò)且很想?yún)⒓?。作為合唱團(tuán)的副團(tuán)長，你將如何和Kitty溝通。Kevin英文成績不好，總在班級(jí)英文成績墊底，你作為班長很想幫幫他。在學(xué)校超市買了一盒巧克力,價(jià)格不菲， 吃了發(fā)現(xiàn)味兒不對，想去退款，但小票丟了，營業(yè)員也不認(rèn)賬怎么辦？,練習(xí)：如果是你，你需要怎樣溝通