【客服管理】給客服主管 — 客服管理手冊(cè)

1、第一章第一章客服日常工作制度客服日常工作制度一、上班時(shí)間：（白班晚班輪換）白班08:0017:00兩人晚班17:0001:00兩人常班09:0018:00兩人每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以01點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。二、每位客服三本記錄本。1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記

2、錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。3.交接記錄本：白班晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服

3、務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。附則：客服電腦使用規(guī)則：1.未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。2.未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。4.每周對(duì)電腦進(jìn)行一

4、次全面殺毒，消除安全隱患。第二章第二章日常工作流程日常工作流程進(jìn)店前店前熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。咨詢中太極法：接——卸——打接不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽。卸借力打力，借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。打取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。拍下后未付款拍下后未付款誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)。成交后成