【客服管理】雙11大促客服工作安排

1、,雙11大促客服工作安排,雙11大促客服工作階段,雙11大促客服工作內(nèi)容,大促前客服培訓(xùn),大促前客服培訓(xùn)備注,組織客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分批培訓(xùn)商品特別是熱銷商品的相關(guān)知識，顧客在購買中常常問到的內(nèi)容，建議提前做好快捷短語。商品體驗(yàn)可以更好讓客服團(tuán)隊(duì)熟悉商品特性和賣點(diǎn)，銷售時(shí)更事半功倍。雙11大促活動(dòng)，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)充分了解天貓官方和店鋪的活動(dòng)內(nèi)容以及其使用方法，如滿減、滿送、優(yōu)惠券、紅包、抽獎(jiǎng)等。臨時(shí)客服包括外聘的兼職、公司內(nèi)部支援人員等，都

2、需要培訓(xùn)天貓基本規(guī)則（特別是扣分規(guī)則）和客服軟件的使用。,活動(dòng)話術(shù)的準(zhǔn)備,Tips：大促話術(shù)宜簡單明了，著重突出顧客利益點(diǎn)，營造搶購氛圍，10號前務(wù)必確保每個(gè)子帳號更新相關(guān)話術(shù)。,活動(dòng)部分話術(shù)參考,客服忙親愛的，活動(dòng)得到親們熱情支持，客服們也是手忙腳亂了，實(shí)在無法一一回復(fù)，抱歉哦。為了更能節(jié)省親寶貴的時(shí)間，建議親自助購物【表情】催付款親愛的，您在【店鋪名】拍下的寶貝，是不是付款遇到問題呢？庫存有限，晚點(diǎn)就被搶光了，有需要聯(lián)系在線

3、客服哦【表情】發(fā)貨時(shí)間親愛的，訂單按付款時(shí)間順序發(fā)貨，正常情況下**天左右發(fā)出，倉庫正在通宵奮斗，親親現(xiàn)在付款就可以早點(diǎn)收到寶貝哦,客服電腦軟硬件的提升,網(wǎng)絡(luò)速度：雙11的凌晨同時(shí)在線咨詢會比平時(shí)多幾十倍以上，建議大促前一個(gè)月提升網(wǎng)速，避免因網(wǎng)速問題影響回復(fù)速度。電腦硬件：提前檢查客服使用的電腦，清理內(nèi)存，減少防火墻，電力不穩(wěn)定地區(qū)建議準(zhǔn)備筆記本電腦。常用軟件：特別是臨時(shí)客服使用的電腦，大促前先更新千牛版本、輸入法及常用的軟件。

4、特別提醒：新設(shè)子帳號，相關(guān)權(quán)限需提前使用主號授權(quán)，按需求安裝子帳號安全證書。,雙11大促客服工作內(nèi)容,客服部門崗位分工,客服班表怎么安排,雙11大促到底需要多少客服？,？,客服值班人數(shù)推算,雙11店鋪售前客服總接待量： 店鋪銷售額*客服銷售占比=客服銷售額 客服銷售額/客服客單價(jià)=客服銷售人數(shù) 客服銷售人數(shù)/詢單轉(zhuǎn)化率=售前客服總接待量客服飽和接待量： 不同類目店鋪可根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合活動(dòng)當(dāng)

5、天上班時(shí)長，在保證服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上測算客服飽和接待量。tips:相關(guān)數(shù)據(jù)可通過客服管理的軟件取得，活動(dòng)期間相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)會與平時(shí)水平有出入，可參考 店鋪往年的數(shù)據(jù)進(jìn)行推算,客服值班時(shí)間怎么安排？,按照往年的數(shù)據(jù):咨詢量從10號的下午18：00開始上升，20：00至11號凌晨到達(dá)高峰，故排班應(yīng)該安排盡可能多人手在高峰時(shí)段，其他時(shí)間剛實(shí)行分班休息，保留體力精神保證服務(wù)質(zhì)量。,2013年雙11客服分時(shí)接待分析圖（一店鋪）,售前班

6、表范本,班表范本僅供參考，各位商家可根據(jù)自己店鋪實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。,大促售中的注意事項(xiàng),咨詢高峰時(shí)段，優(yōu)先招待售前咨詢，售后咨詢稍后處理。催付可使用千牛、短信、電話等，可以按需求購買相關(guān)的軟件節(jié)省人力。大促時(shí)，經(jīng)常會有顧客拍多件或者更改訂單信息，建議留白1-3小時(shí)再審單。11.11零點(diǎn)以后，店鋪可根據(jù)咨詢量進(jìn)行人員臨時(shí)調(diào)配，但要盡量避免超過12小時(shí)連續(xù)值班，適當(dāng)?shù)男菹褂霉ぷ餍矢?。適當(dāng)使用機(jī)器人可節(jié)省人力，但成功率不能保證

7、，建議按店鋪實(shí)際情況選擇使用。,雙11大促客服工作內(nèi)容,大促常見的售后類型,大促售后處理要點(diǎn),催發(fā)貨、修改訂單、退款盡量72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，避免空中退款和快遞爆倉。未能及時(shí)發(fā)貨訂單建議主動(dòng)通知顧客預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間并表示抱歉，可設(shè)置催發(fā)貨自動(dòng)回復(fù)或發(fā)短信，最重要是客服的真誠態(tài)度，讓顧客感覺到負(fù)責(zé)貼心的服務(wù)，大部分顧客都能體諒。修改訂單及退款，需注意及時(shí)同步到發(fā)貨系統(tǒng)，避免發(fā)錯(cuò)貨。物流異常、退換最好合作快遞公司指定人員回復(fù)和跟進(jìn)查件，提高效

8、率。簡化退換流程，盡量縮短退換時(shí)間，注意增加人手進(jìn)行拆包處理，臨時(shí)增加退款授權(quán)客服，減少重復(fù)售后咨詢。評價(jià)、返現(xiàn)可提前設(shè)置評價(jià)有禮，既提高好評積極性，又可以增加回購率。要求返差價(jià)顧客，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況進(jìn)行處理。返現(xiàn)注意訂單備注，制定標(biāo)準(zhǔn)表格，統(tǒng)一登記避免重復(fù)返現(xiàn)或者返現(xiàn)后售后退款。,客服團(tuán)隊(duì)情緒關(guān)注,客服團(tuán)隊(duì)情緒關(guān)注,大促的噴井式的銷售過后，往往跟著猛增的售后問題，如果發(fā)貨不及時(shí)、退換流程不順暢等，會給整個(gè)客服部帶來不小的壓