客服部管理制度與流程

1、客服工作管理制度與流程目錄一、總則二、客服部內(nèi)部管理制度三、客服部人員管理規(guī)范四、客服部工作流程一、總則1、適用范圍本管理辦法適用于公司客服部。2、目的為了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制訂本管理制度。3、原則建立符合公司實際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系。4、主要職責(zé)4.1負責(zé)協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信

2、息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度。4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準確性及及時性，特制定本制度。4.3簡歷完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。4.4負責(zé)對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)。4.5負責(zé)對360和市場部門的服務(wù)和跟蹤。4.6負責(zé)對公司會議的跟蹤，安排和培訓(xùn)

3、進程的服務(wù)工作。4.7進一步開發(fā)有潛力的新客戶。4.8負責(zé)對市場部人員的客戶發(fā)掘與開發(fā)的跟蹤，回訪和監(jiān)督。4.9客服部崗位設(shè)置為5人，客服部經(jīng)理1人。二、客服部內(nèi)部管理制度向客服部提供《客戶信息報告》。6.2對每一個機構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)，客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份工業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存、和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析。6.3市場部業(yè)務(wù)

4、人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容，并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢。6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準。6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調(diào)整一次。6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客服部掌管。6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查

5、閱。6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片，按月、季、年進行整理分類，以便于使用。6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管。6.10對已經(jīng)過時的客戶信息資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準后，方可銷毀。7、客戶信息檔案的保密制度7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、按照特定程序規(guī)定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客

6、戶檔案，借閱時須填寫借閱卡，禁止在公眾場合，或旅行途中閱讀客戶信息資料，以免失密，如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴肅處理，直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。7.2保密范圍和密級確定。7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容i、公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細節(jié)。ii、公司對重要客戶的特殊營銷策略。iii、公司主要客戶的重要信息。7.2.2客戶資料密級分為“秘密”、“機密”和“絕密”三級。i、“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害。

7、ii、“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受嚴重的損害。iii、“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴重的損害。7.2.3客戶密級的確定i、與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級。ii、與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機密級。iii、公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級。7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密。7.2.5對于密級