肯德基kfc神秘顧客

1、百盛集團百盛集團KFC新測試檢測流程及注意事項新測試檢測流程及注意事項一、檢測前1、檢測當(dāng)天訪問視頻員要穿著要大方得體，不穿奇裝異服、拖鞋、短褲、吊帶衫等不雅服飾，要對餐廳樹立我公司的良好形象。2、檢測當(dāng)天需帶齊：檢測問卷、錄音筆、示卡、訪問顧客情況登記表、筆。3、檢測前30分鐘北京同事QC電話提醒，與訪問員確認需要檢測餐廳地址與參照物，如果所檢測是密集店需要反復(fù)確認強調(diào)不要去錯店，二、檢測時1、在距離餐廳50米處，打開錄音筆報一下訪問

2、員姓名，進店日期、時間、店面名稱、周圍的參照物（錄音筆不關(guān)，從進店到出店始終保持錄音不間斷）。密碼2、手機開免提打執(zhí)控中心熱線要進店密碼。(提前)3、進入餐廳1)隱蔽檢測：a、進入餐廳前觀察門口衛(wèi)生。b、進入餐廳觀察地面衛(wèi)生，工作人員態(tài)度。c、經(jīng)過點餐柜臺，錄音里能聽到服務(wù)員招呼聲，觀察柜臺工作人員態(tài)度d、來到洗手臺，觀察洗手臺是否清潔，洗手液是否充足，水龍頭是否可用，烘手機是否可用。e、進入衛(wèi)生間，觀察小間衛(wèi)生，衛(wèi)生紙是否有供應(yīng)，沖水

3、閥是否完好。f、就餐區(qū)就坐，觀察桌面、地面是否清潔，設(shè)施維護是否良好，服務(wù)員服務(wù)態(tài)度，空調(diào)溫度是否適宜，音樂音量是否適宜（如果沒有音樂請觀察5分鐘）。g、綜合觀察一下餐廳的各個部分，最后心里默記機會點。h、需要觀察餐廳內(nèi)任何一位服務(wù)員姓名服務(wù)員姓名(一定要記一定要記)，胸牌上寫的是管理組還是服務(wù)員。h、在餐廳內(nèi)停留時間最長不得超過20分鐘。2）訪問顧客：a、進入餐廳分別選擇三位即將用完餐的顧客。b、與顧客對話：您好，我們是一家獨立專業(yè)的

4、市場調(diào)研公司，我想了解下您本次用餐的感受，只耽誤您一分鐘時間對您進行一個簡單的訪問，您看方便嗎？c、問顧客問題：①您對餐廳的服務(wù)滿意嗎？(如果不滿意請問原因.服務(wù)員有什么面部語言肢體語言讓我反感.)②您對今天的餐品和飲料滿意嗎？(問餐品名字哪個部位具體不滿意原因味道:酸甜苦辣)③您收到的餐品和您點的一致嗎？配件齊全嗎？(想要的是什么缺少什么)④您收到的找零正確嗎？(服務(wù)員知不知道找錯了有沒有找回給你)d、請顧客針對本次用餐打分，5分非常

5、滿意，4分很滿意，3分滿意，2分一般，1分不滿意(整分?jǐn)?shù))。(一桌一位顧客)e、立刻出餐廳。4、出餐廳(8到10米)時報一下。(服務(wù)員姓名離店時間再關(guān)錄音)5、檢測結(jié)束后，在距離餐廳50米左右的地方拍攝至少四張照片，把密碼寫在紙條上，一張以餐廳門頭為背景與密碼拍照，兩張以標(biāo)志性參照物為背景與密碼拍照（如果參照物與餐廳同側(cè)，把餐廳也拍進去），一張訪問員和密碼的合影。三、問員在進入餐廳后要全程低調(diào)行事，盡量保密身份，避免被餐廳員工發(fā)現(xiàn)。以下

6、行為不得出現(xiàn)1，不得把工作證掛在脖子上檢測。2，不得大聲詢問顧客問卷內(nèi)容，引起餐廳員工注意3，不得主動向餐廳員工出事證件，表明身份，并索要餐品飲料4，不得在餐廳填寫問卷，或邊詢問顧客邊填寫問卷5，不得錄音筆放在容易發(fā)現(xiàn)的地方，被顧客和餐廳人員懷疑。四、檢測結(jié)束1、遠離餐廳有5分鐘路程后填寫各登記表，給北京執(zhí)控中心打電話反饋問卷。2、數(shù)據(jù)傳送，包括：每家店資料錄音一個、照片四張，按照城市、餐廳編號（大寫）、訪問日期、(一家一個文件夾)姓名

7、命名文件夾，檢測所有數(shù)據(jù)盡量當(dāng)天傳到執(zhí)控中心，最晚不超過次日上午10:00。(每家店資料錄音一個、照片四張，兩張電子版的卷子。按照城市、餐廳編號（大寫）、訪問日期、姓名命名文件夾)區(qū)域主控聯(lián)系方式：xxxx檢測流程簡要1帶好東西2打熱線電話，要密碼3門外開錄音，報錄音開頭（姓名，日期，時間，餐廳編號和名稱，左右參照物重覆一遍進店密碼）4在店外觀察環(huán)境衛(wèi)生5進店（錄音不能斷）6觀察餐廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)員態(tài)度7重點心里默記任意1個服務(wù)員姓名