酒店案例培訓(xùn)

1、更多人力資源HR資料，微信搜索“人事資料庫(kù)”微信公眾號(hào)關(guān)注獲??！更多人力資源HR資料，微信搜索“人事資料庫(kù)”微信公眾號(hào)關(guān)注獲??！案例41:賓館規(guī)定莫明其妙案例85:工作車(chē)堵住房門(mén)的作用案例42:飯店案例案例86:這不能干洗案例43:叫醒失誤的代價(jià)案例87:使客人心悅誠(chéng)服地負(fù)擔(dān)賠償案例44:前臺(tái)實(shí)習(xí)生案例案例88:向酒店討說(shuō)法案例45:案例分析客房部案例89:客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償案例46:案例分析前廳部案例90:餐廳客人投訴案例47:

2、案例分析餐飲部案例91:敬語(yǔ)緣何招致不悅案例48:飯店少給兩間客房案例92:酒店客房部服務(wù)案例案例49:當(dāng)善意被誤解案例93:一張信用卡案例50:客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人案例51:酒店服務(wù)不周顧客免單兩千案例52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？案例53:收押金不退案例94:重視客人的“求平衡”心態(tài)案例54:7000元電話費(fèi)案例95:叫醒：2點(diǎn)？14點(diǎn)？案例55:酒樓收銀員為啥多劃一下卡？案例56:客人笑了案例96:服務(wù)員打

3、翻飲料案例57:餐廳人員少了，怎么辦？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常見(jiàn)的投訴案例案例98:地毯燒了一個(gè)煙洞案例59:報(bào)錯(cuò)房號(hào)退錯(cuò)房案例99:對(duì)于熟客這類(lèi)投拆，你應(yīng)如何處理？案例60:服務(wù)案例:一只煎蛋案例100:旅游團(tuán)貴重物品寄存問(wèn)題案例61:客衣糾紛引發(fā)的思考案例62:找家“情”案例63:電梯到了，您請(qǐng)走好案例64:當(dāng)酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析保安部案例66:對(duì)紅色女士包的承諾案例67:重要的便箋案例68:接到客人報(bào)

4、失之后案例69:“嚴(yán)禁”與“請(qǐng)勿”案例70:3108房事件案例71:給您七折已很優(yōu)惠了案例72:服務(wù)員在受到委屈時(shí)案例73:幾位特殊的客人案例74:標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”案例75:可以先打掃810房間嗎？案例76:不必要的投訴案例77:實(shí)習(xí)生的問(wèn)題案例78:環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失案例79:途中住宿皮夾丟失案例80:一位女賓的消費(fèi)感覺(jué)案例81:旗袍風(fēng)波案例82:住賓館失物責(zé)任誰(shuí)來(lái)負(fù)案例83:精誠(chéng)至金石開(kāi)案例84:多角色的詐騙劇更多人力資源HR資料

5、，微信搜索“人事資料庫(kù)”微信公眾號(hào)關(guān)注獲?。「嗳肆Y源HR資料，微信搜索“人事資料庫(kù)”微信公眾號(hào)關(guān)注獲?。“咐?2:飯店案例飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒(méi)有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。案例分析：服務(wù)過(guò)程在某種意義上屬于“特殊過(guò)程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中已經(jīng)由顧客檢

6、驗(yàn)出來(lái)，如果發(fā)生問(wèn)題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)。而這時(shí)又是營(yíng)業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對(duì)象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營(yíng)業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對(duì)顧客意見(jiàn)的征詢(xún)上面，讓顧客開(kāi)口。根據(jù)專(zhuān)家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn)營(yíng)的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個(gè)顧客中僅有10％的人會(huì)主動(dòng)提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個(gè)顧容中可能就會(huì)有30個(gè)人不滿意。這對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決

7、辦法。本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量?！奔啊?.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。案例43:叫醒失誤的代價(jià)小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開(kāi)始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒(méi)多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)講。

8、”“明天早晨5點(diǎn)30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇??！?點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的。沒(méi)問(wèn)題?！毙蛑溃行央m然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。當(dāng)小堯接通總機(jī)電話后，才突然想起來(lái)，剛才竟忘了問(wèn)清客人的房號(hào)！再看一下電話機(jī)鍵盤(pán)，把他嚇出一身冷汗———這部電話機(jī)根本就沒(méi)有號(hào)碼顯示屏！小堯頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說(shuō)明?？倷C(jī)告稱(chēng)也無(wú)法查到房號(hào)。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)

9、理。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是三更半夜，不好逐個(gè)房間查詢(xún)。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車(chē)的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來(lái)到總臺(tái)，投訴說(shuō)酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見(jiàn)狀立即上前將這位客人請(qǐng)到大堂咖啡廳接受投訴。原來(lái)，該客人是從郊縣先到省城過(guò)夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，與一家旅行社組織

10、的一個(gè)旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外旅游。沒(méi)想到他在要求叫醒時(shí)，以為服務(wù)員可以從電話號(hào)碼顯示屏上知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)辦法。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入明天的另一個(gè)旅游團(tuán)，不過(guò)今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來(lái)酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費(fèi)。這樣算下來(lái)，因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)790元。點(diǎn)評(píng)：