酒店公共關系管理

1、酒店公共關系管理酒店公關部，是在市場營銷總監(jiān)領導下開展工作的。它與銷售部一樣，是在市場營銷部領導下的兩個獨立的部門。公共關系部的任務是維護酒店形象，宣傳并擴大酒店的知名度，適時適度地為酒店做宣傳廣告。一樹立良好的酒店形象酒店公關部的主要任務就是在國內外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴大酒店的聲譽，提高酒店的知名度。1酒店的宣傳和廣告。1）公共關系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內市場和國際市場。從酒店的最終目標來說，公共

2、關系的宣傳廣告工作，主要側重于國際市場。因為公關宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響，更多的占領國際市場的份額，使更多的旅游者認識、了解本酒店，吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實目標來說，酒店在本地區(qū)經營，需要樹立良好的形象，建立和睦和友善的社區(qū)關系，對酒店的經營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎。2）國內外市場上的宣傳廣告工作有：在國內、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳；在國內外旅游報刊、雜志上的廣告宣傳；在國內、外電視、電臺上的廣

3、告宣傳；在當?shù)貓罂㈦娨?、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子，撰寫電視新聞稿、報刊新聞稿。2酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。1）要樹立鮮明、固定的酒店形象，就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求，就是通過酒店的宣傳廣告，給國內、外公眾對酒店留下一個深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。3）酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國內外目標市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。3利用各種手段擴大宣傳酒店的

4、知名度。1）文藝公關：組織職工業(yè)余藝術團，通過酒店員工的藝術表演，宣傳酒店，擴大酒店的影響。2）體育公關：在體育活動和比賽中，酒店的體育隊的良好成績也是對酒店的有力宣傳。3）有意識地參加電視臺、電臺組織的有關活動，以此來擴大酒店的知名度。4）在各種社會公關活動中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關內容。4廣告宣傳的選擇。根據酒店對國內外宣傳的目標市場來選擇旅游雜志。1）酒店在雜志上做廣告宣傳，以對外宣傳為主，以擴大酒店在國外旅游市場上的影響

5、。2）而對國內眾多的雜志、廣告宣傳，要持謹慎態(tài)度，選擇那些聲譽好、影響大、有權威的雜志，刊登酒店的廣告，以作宣傳。5企業(yè)形象的設計和公關策劃。酒店應該培養(yǎng)自己的公共關系方面的專家和人才。公關部的人員要學習公關理論和公共關系的實務，努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設計。一與社會各界保持良好關系1、與政府機構的公共關系。開展公關工作，要根據實際情況和實際效果。1）總經理出面公關活動，表示酒店對建立與政府部門和機構的公共關系的重視。公關部

6、的任務是做好總經理與政府部門和機構交往、交際的策劃和準備工作。如準備背景材料，以及與政府部門交往的內容，以供總經理參考。二酒店內部的公共關系工作管理1、總經理對酒店公關工作的指導、關心和參與。1）酒店公關工作要得到總經理指導和關心，有時還要求總經理參與。酒店公關形象的設計和樹立，是很慎重的事情。有的需要及時向總經理匯報，由總經理定奪。公關工作中遇到的一些困難和問題，解決不了的，要請總經理幫助協(xié)調。3）一般情況下，公關部每月有一份公關工作

7、報告交總經理審閱，以征求總經理對公關工作的指導。4）有時要為總經理會見重要客人作些準備，也可以與總經理一道去會見某位住店客人。應事先告知總經理，讓他提前有所準備。2、對客事務方面的公關工作。參與接待VIP客人：有些住店的VIP客人，需要公關部參與接待。這些VIP客人，有的并不一定非要總經理出面，這時就由公關部的經理，代表酒店總經理做一些迎來送往方面的工作。如進店時迎接、幫助Checkin，把VIP客人送至客房，告知客人有事找公關部聯(lián)系。

8、客人離店時在門口送行。公關部的經理要與大堂副理一道，認真檢查VIP客人之各項準備工作。如前臺登記，鑰匙信封，房內VIP布置，用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題，要及時通知有關方面補救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作計劃，公關部要幫助總經理作了接待方面的準備工作，提醒總經理要注意些什么問題，做好總經理在接待時的參謀和助手。2對客事務方面的信函聯(lián)系。酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下，由公關部代表酒店、代表總經

9、理給客人致函。這是由公共關系部的工作性質決定的。比方說酒店定于次日上午十時，進行消防防火演習，前一天，就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關系部的經理。因為這件事與客人發(fā)生了關系，可能給客人帶來不方便，請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關系的信函、通告，都應由公關部用中英文起草、打印，落款是公關部的經理。酒店應避免由部門直接與客人交往。不能因為工程部要在水電方面作維修，就以工程部的名義在大廳內立起一個告示；

10、餐飲部要推銷一項什么特選，就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關部來處理對客事務方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式，注重禮貌用語，注重通告的擺放位置等等。有時公關部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經理給離店客人寫信。當然，公關部每年圣誕前夕，給曾經住店的客人以及有關的客戶、公司、企業(yè)和有關人士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。3、營造酒店內部的良

11、好環(huán)境和氣氛。（1）酒店公關部有責任在全店范圍內營造出一種融洽的人際關系環(huán)境和氣氛，這應該在店內員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重。（2）為了創(chuàng)造良好的酒店內部環(huán)境，公關部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內公關活動，活躍酒店員工的氣氛，融洽員工之間的關系。對活動中成績最佳者，可與總經理合影留念，發(fā)給紀念品。公關部可以在內部專欄上，刊登照片和開展各種活動的情況，經此增加酒店員工的凝聚力和向心力。（3）熱忱幫助員工