拓展房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)歷了近十年的繁榮，高速發(fā)展的同時(shí)也存在不少問(wèn)題。近年來(lái)，國(guó)際、國(guó)內(nèi)大環(huán)境對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)生了明顯的負(fù)面影響，中小房地產(chǎn)企業(yè)面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，急需探索如何提升競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)困難?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)強(qiáng)調(diào)企業(yè)在深入分析客戶的基礎(chǔ)上，為客戶提供量身定制的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，從而與目標(biāo)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，進(jìn)而獲得企業(yè)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。 本文以拓展公司為研究載體，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了如下研究： 第一

2、章主要研究了我國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀和預(yù)期，介紹了CRM的發(fā)展背景和理論內(nèi)涵，并分析了房地產(chǎn)行業(yè)與其CRM的特性。第二章介紹被研究對(duì)象--拓展公司的基本情況，分析了當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)市場(chǎng)狀況，并應(yīng)用五力模型分析了拓展公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度。第三章中，將拓展公司CRM的實(shí)施目標(biāo)和策略確定為：達(dá)成客戶細(xì)分和開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)、優(yōu)化資源配置、改善組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等；進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高運(yùn)營(yíng)效率和提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度等目的，最終獲得企業(yè)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。在此基

3、礎(chǔ)上制定實(shí)施方案--拓展公司CRM系統(tǒng)包括綜合客戶中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、營(yíng)銷管理模塊、銷售管理模塊和服務(wù)管理模塊。并確定其實(shí)施的重點(diǎn)為：1)信息收集、分析，2)客戶分析，3)提升客戶滿意度，4)提升品牌形象。第四章討論了實(shí)施的保障措施，提出從企業(yè)文化變革、組織結(jié)構(gòu)變革和員工隊(duì)伍建設(shè)等方面著手，確保CRM的成功實(shí)施。 企業(yè)實(shí)施CRM成敗的關(guān)鍵不是信息技術(shù)，而是針對(duì)自身情況，建立適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)，并形成與此相適應(yīng)的企業(yè)文化、組織架構(gòu)，發(fā)展