肯德基-顧客滿意度調(diào)查報告

1、延安肯德基麗融店顧客滿意度市場調(diào)查報告,班 級：工商08 小組成員：梁小剛 陳海蘭 秦曉波 指導(dǎo)老師：王 進(jìn),一、引言,(一）延安肯德基麗融店市場調(diào)查的背景,隨著市場競爭的日趨激烈，當(dāng)今企業(yè)市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。

2、尤其 是對于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，隨著市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，服務(wù)市場競爭日趨激烈，近年來，在中心街餐飲業(yè)不斷發(fā)展壯大。隨著德克士、面包坊等店的興起，給延安肯德基帶來了很大的挑戰(zhàn)。要想在競爭中取勝，就必須滿足顧客的需求，提高顧客滿意度建立顧客忠誠。,,（二）延安肯德基麗融店市場調(diào)查目的 為了研究肯德基麗融店顧客滿意度的情況，了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，處理投訴和顧客忠誠的滿意度，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，計算顧客滿

3、意度各項指標(biāo)和綜合指標(biāo)指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品、服務(wù)、人員的態(tài)度，從而提出改進(jìn)措施，提升延安麗融店的顧客滿意度。,,（三）延安肯德基麗融店市場調(diào)查方法：1、評價指標(biāo)體系的測定2、分級指標(biāo)的測定,二、肯德基麗融店顧客滿意度調(diào)查實施,（一）調(diào)查對象 本次調(diào)查開始于2011年5月20日，截止于6月8號，歷時19天。調(diào)查對象是主要是在延安肯德基麗融店消費者，主要是年輕人，包括社會群體和延大學(xué)生群體，共發(fā)放問卷310份，實際回收有效

4、問卷300份，總回收率為96.8%。,,（二） 調(diào)查問卷的設(shè)計 1、問卷設(shè)計 2、統(tǒng)計方法 3、指標(biāo)權(quán)重的確定,1、問卷的設(shè)計,,本次調(diào)查延安肯德基麗融店的顧客滿意度，一級指標(biāo)為顧客滿意度總指數(shù)，而總指數(shù)是通過二級指標(biāo)即顧客期望滿意度、顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度、顧客投訴滿意度和顧客忠誠滿意度來體現(xiàn)的這些二級指標(biāo)又是通過三級指標(biāo)來表示最終落實的還是第三級指標(biāo)。顧客滿意度結(jié)構(gòu)層次圖見圖2-1。,,,顧客滿意度總指數(shù),顧客期望

5、,顧客對質(zhì)量感知,顧客投訴,顧客忠誠,,,,,,,預(yù) 期,感 覺,需 求,服務(wù)質(zhì)量,員工素質(zhì),顧客投訴,顧客抱怨,重復(fù)購買,可推薦性,,,,,,,,,,,,,,,,,,圖2-1 顧客滿意度結(jié)構(gòu)層次圖,,2、統(tǒng)計方法,將問卷中的三級指標(biāo)的評價進(jìn)行統(tǒng)計，直接得出該指標(biāo)的滿意度；再把第三級指標(biāo)按照權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均得出二級指標(biāo)的滿意度，然后再把二級指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得出一級指標(biāo)的滿意度，即 每一單項指標(biāo)滿意度 = 三級指

6、標(biāo)滿意度二級指標(biāo)的滿意度 = 各三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)*對應(yīng)的權(quán)重，然后再求和綜合滿意度 = 各二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)*對應(yīng)的權(quán)重，然后再求和,,3、指標(biāo)權(quán)重的確定 本報告按照顧客滿意度指標(biāo)，分為二級指標(biāo)的顧客期望滿意度、顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意度、顧客投訴滿意度和顧客忠誠滿意度按照調(diào)查結(jié)果權(quán)重分別為0.2、0.3、0.25、0.25，權(quán)重之和為1。而對于三級指標(biāo)，根據(jù)二級指標(biāo)的分類對應(yīng)各自的權(quán)重，權(quán)重之和也為1。,（三）整理統(tǒng)計,1

7、、單項指標(biāo)（三級指標(biāo)）統(tǒng)計 對于三級指標(biāo)采用直接衡量法，所以直接統(tǒng)計出每題選ABCD的數(shù)量即可。由于第1、3題屬于原因性選擇題，故不分配權(quán)重，所以在顧客期望滿意度二級指標(biāo)項中，它的滿意度指數(shù)直接等于第二題的三級指標(biāo)數(shù)。而13題屬于是非性選擇題，只有兩個答案故也不分配權(quán)重?，F(xiàn)統(tǒng)計各三級指標(biāo)如表2-2。,,表2-2 三級指標(biāo)統(tǒng)計,,（三）整理統(tǒng)計 2、二級指標(biāo)統(tǒng)計 （1）顧客期望滿意度計算： A=38%*1

8、=38% B=32%*1=32% C=23%*1=23% D=7%*1=7%,,（2）顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度計算：A=0.1*36%+0.3*7%+0.3*12%+0.2*10%+0.1*8%=9.1%B=0.1*363%+0.3*46%+0.3*36%+0.2*37%+0.1*52%=40.8%C=0.1*49%+0.3*32%+0.3*45%+0.2*52%+0.1*36%=42%

9、D=0.1*9%+0.3*15%+0.3*7%+0.2*1%+0.1*4%=8.1%,,（3）顧客投訴滿意度計算A=0.5*11%+0.3*6%+0.2*8%=8.9%B=0.5*40%+0.3*37%+0.2*37%=38.5% C=0.5*41%+0.3*47%+0.2*50%=44.6%D=0.5*8%+0.3*10%+0.2*5%=8%,,（4）顧客忠誠滿意度計算：A=0.

10、6*11%+0.4*15%=12.6%B=0.6*39%+0.4*30%=35.4%C=0.6*27%+0.4*46%=34.6%D=0.6*23%+0.4*9%=17.4%,,3、一級指標(biāo)統(tǒng)計 一級指標(biāo)是根據(jù)各二級指標(biāo)的數(shù)據(jù)項與權(quán)重的乘積和所得到的。 顧客滿意度綜合指數(shù)計算：A=0.2*38%+0.3*9.1%+0.25*8.59%+0.25*12.6%=15.7% B=

11、0.2*32%+0.3*40.8%+0.25*38.5%+0.25*35.4%=37.1%C=0.2*23%+0.3*42%+0.25*44.6%+0.25*34.6%=37%D=0.2*7%+0.3*8.1%+0.25*8%+0.25*17.4%=10.2%,三、顧客滿意度結(jié)果及分析,（一）顧客滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 在顧客期望滿意度指標(biāo)項中，期望與實際感知服務(wù)的比較即為顧客期望滿意度的指標(biāo)。由圖3-2可知

12、，顧客期望=實際感知的占32%，顧客期望<實際感知的占38%。因此，肯德基麗融店首先要站在顧客的立場，使實際感知的服務(wù)與顧客的期望高度吻合，讓顧客在行為上經(jīng)歷一個喚起欲望———愿意購買———重復(fù)購買的購買過程，在思想上經(jīng)歷一個顧客期望———顧客滿意———顧客忠誠的情感過程。,,圖3-2顧客對期望滿意度指數(shù),,（二）顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 對于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)而言，服務(wù)人員就是服務(wù)，服務(wù)通過員工展現(xiàn)出來。

13、因此，服務(wù)質(zhì)量的好壞的與員工的素質(zhì)密切相關(guān)。雖然肯德基麗融店能夠遵循“使顧客百分百滿意”的服務(wù)理念，但是，由于員工主要采取小時工的形式，流動性比較強(qiáng)，操作性較弱，服務(wù)的速度和效果還很難掌握，所以必須高度重視服務(wù)人員的水平，通過服務(wù)人員傳遞優(yōu)秀的服務(wù)。,,圖3-3 顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度指數(shù),,（三）顧客投訴滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 顧客投訴是企業(yè)未來成敗與收益的晴雨表，它能體現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營運作中問題、顧客的要求、潛在需求。顧客投

14、訴給企業(yè)以提升顧客忠誠的好機(jī)會，投訴若及時、適當(dāng)?shù)奶幚?，顧客就會化投訴為滿意，并有可能建立顧客忠誠。,,,圖3-4 顧客投訴滿意度指標(biāo),,（四）顧客忠誠滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 據(jù)圖3-4顧客忠誠滿意度指數(shù)中，肯德基麗融店總體顧客忠誠度分別為12.6%、35.4%、34.6%、17.4%，而對于忠誠的可戶受到獎勵的只有46%,絕大多數(shù)的顧客感受不到獎勵，這是很值得注意的。,,,圖3-5顧客忠誠滿意度指標(biāo),,（五）綜合滿意度統(tǒng)計結(jié)

15、果及分析 綜合以上四項指標(biāo)，統(tǒng)計顧客綜合滿意度為：十分滿意的占15.7%，比較滿意的占37.1%，一般滿意的占37%，不滿意的為10.2% ，雖然總體情況比較滿意的比較多，但不能忽略不滿意的顧客，不滿意的顧客占的比例也不應(yīng)忽視，應(yīng)力求使顧客都能滿意。,,,圖3-6 綜合滿意度指數(shù),,（六）開放性問題的意見匯總 對于最后一個問題，屬于主觀性的問題，就肯德基麗融店急需改建的方面提出建議，顧客對這個問題的意見比較集中：

16、 希望得到更多的優(yōu)惠卷希望開發(fā)營養(yǎng)健康的食品客座比較少，尤其是節(jié)假日比較擁擠服務(wù)需要進(jìn)一步改進(jìn) 針對顧客的意見和建議。,四、顧客滿意度存在的問題及對策,（一）肯德基麗融店顧客滿意度存在的問題 1、顧客忠誠滿意度存在的問題 通過分析比較顧客滿意度中的各項指標(biāo)，顧客對建立顧客忠誠方面不滿意的較多，主要存在的問題是：對忠誠顧客獎勵活動不到位，促銷期間優(yōu)惠券、小禮物的派發(fā)不主動。,,2、顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度存在的問題

17、 在顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度指標(biāo)項中，存在的問題是員工缺乏服務(wù)經(jīng)驗，處理事件的權(quán)限較小，團(tuán)隊合作的精神較弱。作為服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，是通過服務(wù)人員來傳遞服務(wù)的。服務(wù)人員的服務(wù)水平直接影響顧客的情緒。,,3、顧客期望滿意度中存在的問題 在滿足顧客期望指標(biāo)項中，主要問題是不能根據(jù)需求開發(fā)顧客所需的食品，給顧客帶來的感受較少。從問卷調(diào)查中可以看到顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)開發(fā)營養(yǎng)健康和綠色環(huán)保的產(chǎn)品。而肯德基主要以炸雞、漢堡包、薯條、可樂為主，這些只是

18、方便食品，且營養(yǎng)價值較低，屬于速食食品，特點是高脂肪、高熱量，對人體健康是有影響的。,,4、顧客投訴滿意度中存在的問題 在處理顧客投訴指標(biāo)項中，員工處理顧客投訴的能力較弱且對解決事件不能進(jìn)行反饋。在肯德基麗融店處理顧客投訴事件時有專人負(fù)責(zé)的，有一名督員監(jiān)督現(xiàn)場，他的具體的工作就是發(fā)現(xiàn)顧客的問題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，及時滿足他們的需要，避免投訴影響的擴(kuò)大，導(dǎo)致顧客的流失。,,（二）肯德基麗融店顧客滿意度的改進(jìn)措施1.顧客忠誠滿意度的

19、改進(jìn)措施 區(qū)別不同的顧客。按照顧客多次到麗融店的經(jīng)歷，掌握的顧客資料，計算購買的次數(shù)，按照次數(shù)的多少對顧客的獎勵活動加以區(qū)別。原則是只要顧客積累的點數(shù)越多，就能夠贏得更多的獎勵回報。,,2.顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度改進(jìn)措施 （1）培訓(xùn)員工 （2）授權(quán)給員工 （3）促進(jìn)團(tuán)隊合作 （4）獎勵出色員工,,3.顧客期望滿意度的改進(jìn)措施（1）經(jīng)常與顧客進(jìn)行交流，探求他們的需求 隨著人民生活水平提高，消費

20、需求出現(xiàn)了很大的變化他們更注重追求更多的需求、購物的心理感受。因此，肯德基麗融店必須積極與顧客溝通，深入了解顧客，探求顧客的愿望。,,（2）從顧客的需求出發(fā)，開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品 顧客滿意要求企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要以滿足顧客的需要為出發(fā)點，所以麗融店必須熟悉顧客，了解顧客，分析他們購買的動機(jī)和行為、能力和水平，研究他們的消費傳統(tǒng)和習(xí)慣，興趣和愛好。,,4.顧客投訴滿意度的改進(jìn)措施 推行現(xiàn)場管理，在顧客為導(dǎo)向的企業(yè)

21、經(jīng)營中，現(xiàn)場管理將更有效率。推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。,五、結(jié)論,我們小組的調(diào)查報告通過對延安肯德基麗融店顧客滿意度現(xiàn)狀的測評和分析后，可看出顧客對大興店的總體滿意度保持在比較滿意和一般滿意的層面上，這說明大興店能夠以顧客為出發(fā)點，展開服務(wù)工作，使得顧客基本滿意，但是在建立顧客忠誠、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知、滿足顧客期望、處理顧客投訴滿意度的具體實施過程中仍存在一些問題。,,,謝謝,,