創(chuàng)業(yè)計(jì)劃中國(guó)零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、中國(guó)零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告中國(guó)零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。1994年，美國(guó)密歇根大學(xué)的Fnell教授首次以一年一度美國(guó)用戶滿意指數(shù)（ACSI）的形式，公布美國(guó)超市（Supermarkets）、折扣店（DiscountStes）和零售店鋪（SpecialtyRetailSte

2、s）三種業(yè)態(tài)的美國(guó)零售行業(yè)的顧客滿意度，并一直持續(xù)到現(xiàn)在，已經(jīng)歷時(shí)12年，其他國(guó)家，如歐盟等也相繼在其顧客滿意度指數(shù)中公布各自的零售行業(yè)顧客滿意度狀況。那么中國(guó)的零售行業(yè)的顧客滿意度情況又是如何的呢？國(guó)內(nèi)一直缺乏系統(tǒng)性的調(diào)查和研究。為了更好地了解我國(guó)零售行業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)狀況和健康水平，清華大學(xué)中國(guó)零售研究中心在2005年8月至10月對(duì)我國(guó)的零售行業(yè)的顧客滿意度情況展開(kāi)了全國(guó)抽樣調(diào)查。此次調(diào)查重點(diǎn)為我國(guó)的大型綜合超市和家電專業(yè)店兩種零售業(yè)態(tài)

3、，以后將陸續(xù)對(duì)百貨商店和便利店進(jìn)行調(diào)查。下文將介紹，此次調(diào)查的方法、樣本概況，以及我國(guó)零售行業(yè)中的大型綜合超市和家電專業(yè)店的顧客滿意度情況。一、一、調(diào)查情況簡(jiǎn)介（一）測(cè)量量表的開(kāi)發(fā)2005年8月，清華大學(xué)中國(guó)零售研究中心，按照國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者滿意度研究的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)一系列小組座談會(huì)和全國(guó)性的定量預(yù)研究，開(kāi)發(fā)出了適合于測(cè)量我國(guó)大型綜合超市和家電專賣店顧客滿意度的測(cè)量量表。這套測(cè)量量表共有40個(gè)具體測(cè)量指標(biāo)，其中反映影響消費(fèi)者購(gòu)物滿意度的指標(biāo)有3

4、3個(gè)，反映滿意度的指標(biāo)有4個(gè)，放映忠誠(chéng)度的指標(biāo)有3個(gè)。通過(guò)探索性因子分析并考慮變量的實(shí)際意義，我們發(fā)現(xiàn)可以把影響我國(guó)消費(fèi)者購(gòu)物滿意度的33個(gè)具體測(cè)量指標(biāo)歸納為10個(gè)抽象維度，包括商店形象、購(gòu)物便利、購(gòu)物環(huán)境、商店設(shè)施、人員服務(wù)、店內(nèi)商品、價(jià)格感知、結(jié)賬過(guò)程、商店政策、售后服務(wù)。在全國(guó)調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來(lái)以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。（二）樣本的確定1商店樣本的確定本次調(diào)查的目標(biāo)企業(yè)為大型連鎖綜合超市和

5、大型連鎖家店專業(yè)店。在確定大型連鎖綜合超市樣本時(shí)，我們參考了《2005年中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)年鑒》，按照零售額排名，選取了排名比較靠前的20家大型綜合超市為樣本，其中內(nèi)資企業(yè)有8家，包括蘇果超市、上海農(nóng)工商、北京華聯(lián)、新一佳、北京物美、華潤(rùn)萬(wàn)家、上海聯(lián)華和上海華聯(lián)；外資企業(yè)有12家，包括大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪、吉之島、上海歐尚、樂(lè)購(gòu)、麥德龍、家樂(lè)福、萬(wàn)客隆、伊藤洋華堂、深圳百佳、易初蓮花和好又多。大型連鎖家電專業(yè)店的數(shù)量較少，我們選取了規(guī)模比較大的6家

6、，它們是北京國(guó)美、蘇寧電器、大中、上海永樂(lè)、三聯(lián)商社和江蘇五星。2消費(fèi)者樣本的確定我們確定的每一家商店的消費(fèi)者樣本量為250人。被調(diào)查對(duì)象篩選條件為0.000.050.100.150.200.250.30價(jià)格感知商店聲譽(yù)店內(nèi)商品購(gòu)物環(huán)境人員服務(wù)結(jié)帳過(guò)程售后服務(wù)商店政策商店設(shè)施購(gòu)物便利圖221大型連鎖綜合超市滿意度影響因素重要性（二）各大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)我們從兩個(gè)方面分析各超市的表現(xiàn)，首先我們將比較各超市在總體滿意度的表現(xiàn)，然后再分析

7、各超市在影響滿意度的10個(gè)維度上的表現(xiàn)。在計(jì)算這10個(gè)維度的表現(xiàn)時(shí)，為了使結(jié)果更直觀，我們將各家超市的表現(xiàn)用星級(jí)來(lái)表示。我們將所調(diào)查的20家企業(yè)的具體表現(xiàn)進(jìn)行排序，以最高分為上限，最低分為下限，將上下限之間的距離平均分成5段。如果企業(yè)的得分在最高的一段，則的5個(gè)星；如果企業(yè)的得分落在最低的一段，則得1個(gè)星。因?yàn)橹袊?guó)的大型連鎖綜合超市發(fā)展的歷史比較短，在資金、管理經(jīng)驗(yàn)等方面都落后于外資競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，目前我國(guó)大型連鎖綜合超市在數(shù)量上以外資為主。

8、所以我們將外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)分別進(jìn)行分析，最后再進(jìn)行比較分析。1外資大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)（1）總體顧客滿意度圖22－2給出了14家外資大型連鎖綜合超市的總體滿意度情況。我們可以看出，這14家店的總體顧客滿意度存在一定的差異，最高分76，最低分69，相差7分。大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪、吉之島和上海毆尚的顧客滿意度處于領(lǐng)先水平，樂(lè)購(gòu)、麥德龍、家樂(lè)福和萬(wàn)客隆緊隨其后，伊藤洋華堂和蘇果超市位居第三梯隊(duì)，深圳百佳、易初蓮花和好友多處于第四梯隊(duì)，而華潤(rùn)萬(wàn)家