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1、 賓館顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 賓館顧客滿意度調(diào)查報(bào)告賓館顧客滿足度調(diào)查報(bào)告調(diào)研目的:通過(guò)調(diào)查了解本賓館的各類產(chǎn)品及服務(wù)在顧客當(dāng)中的滿足程度,從而得知顧客對(duì)該賓館的認(rèn)知以及看法、對(duì)該賓館的忠誠(chéng)度和顧客對(duì)該賓館服務(wù)的評(píng)定、要求和建議。以便進(jìn)一步改善該賓館的產(chǎn)品、服務(wù),為該賓館下一步的決策供應(yīng)科學(xué)依據(jù),從而提高賓館的營(yíng)業(yè)額、知名度、美譽(yù)度,促進(jìn)賓館的良性發(fā)展。調(diào)研對(duì)象:來(lái)賓館
2、的顧客。調(diào)研時(shí)間:20XX 年 6 月 1 日—20XX 年 6 月 15 日。調(diào)研地點(diǎn):該賓館內(nèi)。調(diào)研方法:在賓館門(mén)口發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)研內(nèi)容:1.顧客對(duì)該賓館的滿足度與忠誠(chéng)度。2.顧客對(duì)賓館最注意的是什么。3.顧客對(duì)賓館的志向描述。4.顧客來(lái)該賓館的次數(shù)。樣本分析:本次調(diào)查抽樣為人工隨機(jī)抽樣,調(diào)查從顧客隨機(jī)抽取,其中有效調(diào)查表,即實(shí)際計(jì)入統(tǒng)計(jì)的調(diào)查樣本共 800 份。問(wèn)卷反饋及有效率百分之百。部門(mén)滿足度 滿足 不滿足 大堂 79.6%
3、 20.4% 餐廳 76.25% 23.75% 客房 77.13% 22.88% 酒店 77.89% 22.11% 從上圖和上表可得知顧客對(duì)四個(gè)部門(mén)很不滿足的程度是不同的,對(duì)餐廳的不滿足尤為突出,這說(shuō)明該賓館在餐廳方面的工作存在著問(wèn)題。2.其他調(diào)查依據(jù)其他的調(diào)查可知顧客來(lái)賓館之前知道該酒店的有 320 人,不知道的有 680 人。而來(lái)該賓館的次數(shù)分布為 1 次的有 300 人,2 次 200人,3 次有 120 人,4 次的 101
4、人,4 次以上的 80 人。由此可知,該賓館的知名度不是很高,顧客對(duì)它的忠誠(chéng)度也不好,這說(shuō)明該賓館應(yīng)當(dāng)加大力度宣揚(yáng),完善服務(wù),增加顧客對(duì)它的滿足度,提高營(yíng)業(yè)額。本賓館近三年的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率和廣告費(fèi)用增長(zhǎng)率由此圖可知該賓館近三年來(lái)的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率在持續(xù)降低,這說(shuō)明顧客對(duì)該賓館的滿足度和忠誠(chéng)度都比較低。依據(jù)該賓館近三年投入的廣告費(fèi)用增長(zhǎng)率可知道,該賓館投入的費(fèi)用在削減,這說(shuō)明該賓館的宣揚(yáng)力度在降低,而這也是該賓館知名度不高的一個(gè)緣由,所以該賓館
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