肯德基kfc服務營銷質量調查

1、對嘉興地區(qū)肯德基KFC服務質量的研究分析 ——基于SERVQUAL模型,小組成員介紹,組長 羅徐澤組員 農遠忠 齊鴻正 吳小霞 王云龍 韋曉川 朱正相 雄 偉 蘇甜甜,第一部分，我會以常規(guī)的形式給大家介紹SERVQUAL理論,第二部分，我會以吐槽的形式來表達我對SERVQUAL模型數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析部分的困惑

2、,第三部分，我會以枯燥的形式來定性分析所獲得的數(shù)據(jù),SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質量管理(Total Qua SERVQUAL模型lity Management，TQM)理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務

3、水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質服務的先決條件，提供優(yōu)質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。PZB（1985）提出了差距模型和10個因素，認為影響感知服務質量和顧客服務感知的維度有可靠性、響應性、能力、可接近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個因素，共包含97個測試項目。當然，經過慢慢精簡，逐漸發(fā)展成大家現(xiàn)在所看到的五維度、22問題的SERVQUAL量表。,SERVQUAL為英文“S

4、ervice Quality”（服務質量）的縮寫。SERVQUAL模型衡量服務質量的五個尺度為；有形資性、可靠性、響應速度、信任和移情作用。,模型的提出與發(fā)展,吐槽部分,所以，我們知道該理論研究的方法就是通過比較消費者預期的服務質量與實際感知到的服務質量之間的差距從而評價該服務企業(yè)或行業(yè)所存在的優(yōu)劣勢。,SERVQUAL計算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中； SERVQUAL模型SQ 為感知服務質量；　　P

5、i為第i個因素在顧客感受方面的分數(shù)；　　Ei為第i個因素在顧客期望方面的分數(shù)( i = 1 、2 、3 、.....n 、n = 22),簡單點表示就是SQ(服務質量)=P(感知) – E(期望)。當P>E時，顧客的“感知”超過了“期望”，顧客能夠感受到高質量的服務;當P=E時……當P<E時……,由于在實際中各個屬性對于評價服務質量的重要性不同，因此往往要運用均值分析和配對樣本T檢驗的方式更加客觀的分析各個指標的相對重要

6、程度,除了以上所提及的分析，檢驗方式，如果要進行完整的分析，還需要因子分析，效度檢驗與信度檢驗。這些分析檢驗的方法具體操作過程是什么？,不知道,所以我們只做了相對簡單的定性分析,對于之前所提到的計算公式，我第一眼看到就是覺得非常另類。而由于網上所收集到的資料有限，我一直都沒搞懂SQ = 622i = 1( Pi - Ei )到底該如何計算。所以我選擇擱置這個問題，將這個難題留給接下來的小組來攻克解答。,此外,吐槽部分,吐槽部分,問卷設計

7、,當然也有另外一部分因素要求我簡化問卷的形式。雖然說經過歷史的演變，SERVQUAL量表已由最初的97個測試項目變成22個測試項目。但由于問卷是分“期望”、“感知”兩部分來比較分析的，這就相當于要求被調查者得回答22*2=44，至少44個問題才能完成問卷。如此繁多的問題我很懷疑被調查者是否能認真填完，這就需要對我們收集到底問卷質量打上個問號了。,由于此前所提到的，我們組在模型自帶的公式計算中遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，且無法順利解決

8、。因此，我們的問卷設計也就相對簡化。直接將消費者對“期望”、“感知”這兩部分的評價糅合在一起變成“滿意程度”，希望老師能原諒我們組這種不計過程只求結果的功利行為。,問卷篩選,好嘛，吐槽吐了半天，老師布置的作業(yè)還是要完成的,好嘛，吐槽吐了半天，老師布置的作業(yè)還是要完成的,問卷展示,資料匯總與分析,如表1-1，就受訪者性別分析，男性占63.64%，女性占36.36%，可見受訪者男性占大多數(shù)，因此所得結果比較偏向與男性消費者的觀點。,表1

9、-1：受訪者性別分布,資料匯總與分析,就年齡結構來看，受訪者年齡主要集中在18～40歲這一區(qū)間。主要是青年人和中年人參與了本次問卷調查，這部分群體有能力對服務質量作出較為全面的估計，且，去KFC消費的人群也多為中青年群體，所以，他們的觀點基本可代表主流觀點。當然由于調查的數(shù)量發(fā)放較少，可能存在一些問題。,表1-2：受訪者年齡分布,資料匯總與分析,由受訪者評分的平均分布可見，近90%的受訪者對各項指標打了5分及以上，且主要是7分左右?？梢?/p>