以顧客為關注焦點原則在超市經營中的運用

1、以顧客為關注焦點原則在超市經營中的運用以顧客為關注焦點原則在超市經營中的運用.doc以顧客為關注焦點原則在超市經營中的運用.doc“以顧客為關注焦點”原則在超市經營中的運用內容摘要：質量管理八項原則是2000版ISO9000族標準的理論基礎，其中“以顧客為關注焦點”原則是八條原則中的第一原則，運用這條原則對于提高超市競爭力具有重要意義。運用這條原則的前提是正確理解其含義，在此基礎上分析超市經營中存在的問題，并采取恰當?shù)拇胧ｊP鍵詞：以顧

2、客為關注焦點原則存在的問題運用策略自2007年8月以來，全球經濟都受到了經融危機的影響，許多行業(yè)遭受了巨大沖擊。但超市業(yè)卻發(fā)展迅速，表現(xiàn)出極強的競爭力。隨著競爭愈演愈烈，超市業(yè)如何取得進一步發(fā)展，已成為大家普遍關注的一個焦點。質量管理的八項原則是2000版ISO9000族質量管理和質量體系標準的理論基礎。ISO9001：2000標準在整個質量管理體系中自始至終貫徹了以顧客為關注焦點原則。以顧客為關注焦點是八項質量管理原則是重點。組織建立

3、質量管理體系的最終目的是達到顧客滿意。織外部，也存在于組織內部。在超市經營中，顧客主要指到超市購買產品的廣大消費者。2.對顧客需求的理解“以顧客為關注焦點”原則不僅要理解顧客，更應正確理解顧客的需求。顧客的需求是多方面的，從物質層面看，顧客需求主要有商品款式新穎，性能先進，價格便宜，買得起，用得上。從精神需求層次看，顧客的需求主要有：收錢服務，如停車，存包的便捷安全，導購的周到服務；售中服務，如對商品的介紹、說明，使用示范，購買及交款的

4、便利、安全，購物環(huán)境的舒適、安全。售后服務，如產品的三包（包修，包換，包退），以及顧客對服務全過程所體現(xiàn)出的超市文化價值的認同等。3.對顧客期望的理解在質量管理體系中，組織“以顧客為關注焦點”就是通過自己的產品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。對超市而言很難把握顧客的期望，顧客的期望往往高于顧客的要求。眾所周知，顧客滿意是顧客的感知與期望相比較的結果。如果客戶感知大于期望，則顧客滿意；反之，則顧客不滿意。顧客的感知與期望的比值越大，