波多里奇卓越績效標準

1、目錄目錄一一波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架二二波多里奇卓越績效標準波多里奇卓越績效標準1領(lǐng)導作用2戰(zhàn)略策劃3以顧客和市場為中心4測量、分析和知識管理5以人為本6過程管理7經(jīng)營結(jié)果三三關(guān)鍵術(shù)語詞匯表關(guān)鍵術(shù)語詞匯表四四波多里奇卓越績效標準條款說明波多里奇卓越績效標準條款說明五五評分系統(tǒng)評分系統(tǒng)為。以此為平臺把主要經(jīng)營需求整合在一個關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎(chǔ)。領(lǐng)導的遠見卓識領(lǐng)導的

2、遠見卓識:一個組織的高層領(lǐng)導應制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和較高的期望。這些發(fā)展方向、價值觀和期望應全面平衡組織受益者的需求。領(lǐng)導應確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識和能力。戰(zhàn)略和價值觀應有助于指導組織所有的活動與決策。高層領(lǐng)導應調(diào)動、激勵全體員工工作積極性，鼓勵全體員工貢獻、發(fā)展和學習，鼓勵他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。高層領(lǐng)導應以自己的道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導、培養(yǎng)接班人、評價組織績效和

3、表彰員工方面起到表率作用。作為表率，應在建立領(lǐng)導作用、承諾和培養(yǎng)主動性中，增強組織的道德觀、價值觀和期望。以顧客為導向追求卓越以顧客為導向追求卓越:質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價的。因此組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務(wù)的特點、性能特色和顧客接受的各種方式這些將給:顧客帶來增加價值。這樣的做法導致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向他人推薦成為忠實的老用戶并由此擴大經(jīng)營。以顧客為導向追求卓越有“當前“和“未來“兩種含義:了解今天顧客的需求預測

4、未來的顧客需求和市場潛力。在顧客采購、擁有和接受服務(wù)的過程中價值觀和滿意程度可能會受到很多因素的影響這些因素包括組織與顧客之間的關(guān)系這種關(guān)系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。以顧客為導向追求卓越所要求的遠不止減少失誤、僅僅達到規(guī)范要求或減少抱怨。然而減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因有助于改善顧客對組織的看法因此它也是以顧客為導向追求卓越的重要組成部分。此外組織通過改正錯誤(“為顧客做正確的事”)取得成功對于留住顧客和與顧客建立良好的