京東母嬰全球購用戶滿意度分析及改進研究.pdf

1、隨著中國二孩政策的放開以及年輕父母孕育理念消費行為的升級，中國母嬰中高端市場潛力不斷擴大，海外母嬰高端產(chǎn)品需求急劇攀升。互聯(lián)網(wǎng)、手機APP的廣泛應(yīng)用為跨境電商提供了技術(shù)平臺。各大母嬰電商在激烈競爭中都努力尋求差異化發(fā)展。而客戶的感受和滿意度是電商存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。京東作為大型綜合電商角逐母嬰跨境購市場，雖然其綜合實力強勁，但要在眾多母嬰電商中脫穎而出也不容易。其中，如何提高用戶的滿意度是重中之重。
　　本文通過對現(xiàn)有文獻的總結(jié)，在

2、KANO模型以及用戶滿意五原則基礎(chǔ)上將影響跨境母嬰電商顧客滿意程度的主要因素——質(zhì)量、速度、售后、產(chǎn)品以及營銷等——劃分為三個維度:1、基本型需求;2、期望型需求;3、魅力型需求。本文運用問卷調(diào)查的方式對京東母嬰跨境購的用戶滿意度進行分析,并與其他母嬰廠商的模式及用戶滿意度進行對比。研究表明，京東由于自身模式及規(guī)模的優(yōu)勢在質(zhì)量、速度、售后方面的滿意度較高，而在營銷方式上如何增加客戶粘性則有很大的提高空問。結(jié)合對其他跨境母嬰電商模式及客戶