綿陽移動寬帶用戶滿意度研究.pdf

1、目前，電信、聯(lián)通在原有寬帶業(yè)務(wù)上繼續(xù)攻城略地，甚至最缺乏固定網(wǎng)運營經(jīng)驗的中移動也在巨資投入寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?；趯拵I(yè)務(wù)市場的快速發(fā)展，寬帶業(yè)務(wù)的競爭也將更加白熱化，同樣寬帶業(yè)務(wù)企業(yè)所面對的經(jīng)營壓力也持續(xù)加劇，寬帶業(yè)務(wù)企業(yè)能夠在日益激烈的競爭環(huán)境中戰(zhàn)勝競爭對手，獲得顧客的滿意與認(rèn)可，是寬帶業(yè)務(wù)企業(yè)獲得生存與持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。也就是說企業(yè)能否為顧客提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，獲得“客戶滿意”是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題。針對寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展形勢，基于寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)

2、展的“用戶滿意”問題研究同樣值得運營商和學(xué)界關(guān)注，對用戶滿意度研究無論是在實踐上還是理論上都有十分重要的意義。
　　用戶滿意度研究對于用戶和通信運營商來說是雙贏之舉，一方面，在信息爆炸的市場環(huán)境中，用戶可以利用用戶滿意度研究透視自身需要、提出意見和建議，以促使運營商不斷改善網(wǎng)絡(luò)功能質(zhì)量和服務(wù)，這樣用戶就能獲得更高價值的產(chǎn)品和服務(wù);另一方面，針對寬帶業(yè)務(wù)的用戶滿意度研究，能夠讓運營商更準(zhǔn)確的把握客戶心理與需求，從而獲取有效途徑提高用

3、戶滿意度，滿足用戶需求并超過用戶預(yù)期，獲得用戶忠誠，保證運營商在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位。
　　本文將深入系統(tǒng)的進(jìn)行綿陽移動寬帶用戶滿意度研究，首先，本文將闡述顧客滿意度的相關(guān)理論，同時分析網(wǎng)絡(luò)用戶滿意度與傳統(tǒng)用戶滿意度研究的異同點，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建綿陽移動寬帶用戶滿意度指數(shù)模型。其次，本文以綿陽移動寬帶用戶滿意度模型為基礎(chǔ)，結(jié)合寬帶用戶的行為特點，設(shè)計調(diào)研問卷，采取網(wǎng)絡(luò)方便抽樣與現(xiàn)場方便抽樣的方法對綿陽移動寬帶用戶進(jìn)行調(diào)研，