融合客戶滿意度的供應(yīng)鏈動態(tài)優(yōu)化

1、融合客戶滿意度的供應(yīng)鏈動態(tài)優(yōu)化張軍1張雷2(1重慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院，重慶400067；2西南交通大學(xué)物流學(xué)院，成都610031)摘要：文章在綜合考慮商品在供應(yīng)鏈中不同環(huán)節(jié)的動態(tài)生產(chǎn)成本、運輸成本、庫存成本、銷售價格等同時將客戶滿意度作為決策變量融八到供應(yīng)鏈的物流成本結(jié)構(gòu)體系內(nèi)，建立基于客戶滿意度的供應(yīng)鏈動態(tài)優(yōu)化模型，并進行優(yōu)化計算與求解。同時，以實例仿真來檢驗：在一定的客戶滿意度下，以供應(yīng)鏈整體利潤最大化為供應(yīng)鏈動態(tài)優(yōu)化的優(yōu)化目標不

2、僅可使供應(yīng)鏈獲取較高的利潤值，而且客戶滿意度也能克服設(shè)定約束而達到更高值。關(guān)鍵詞：客戶滿意度；物流成本；利潤；動態(tài)優(yōu)化中圖分類號：F2539文獻標識碼：A文章編號：1002—6487(2008)16—0177一02目前關(guān)于客戶滿意度優(yōu)化模型研究絕大多數(shù)是以客戶滿意度最大化為目標。但事實上，客戶滿意度的提高在增加企業(yè)利潤的同時也會帶來企業(yè)物流成本的增加，而降低了企業(yè)利潤。因此，面對激烈的市場競爭環(huán)境，如何解決在合理地滿足客戶滿意度的基礎(chǔ)上

3、同時使企業(yè)獲取最大的經(jīng)濟效益成為當前研究的關(guān)鍵。1數(shù)學(xué)模型描述供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的生產(chǎn)企業(yè)E、E：根據(jù)客戶需求開發(fā)了不同型號的產(chǎn)品，分周期經(jīng)倉庫W，、W2、W，運送到市場M、M2、M，、M4，其供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖1所示。由于不同周期和不同客戶滿意度條件下生產(chǎn)成本、客戶需求量、運輸成本、庫存成本、銷售價格也不同。因此，要實現(xiàn)供應(yīng)鏈最大盈利，必須對企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)鏈進行優(yōu)化，以實現(xiàn)供應(yīng)鏈盈利的最大化。圈1企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圈11假設(shè)條件本數(shù)學(xué)模型

4、中的客戶滿意度按照Pa瑚umm鋤A等提出的7點標定法標定其滿意度?。悍浅M意、滿意、稍滿意三個標定其對應(yīng)數(shù)值分別取7、6、5。同時，為簡化模型的復(fù)雜性作如下假設(shè)：(1)每個工廠均可生產(chǎn)所有型號產(chǎn)品；(2)同種型號產(chǎn)品市場銷售價格相同：(3)每個周期客戶基本需求量、銷售價格為已知；(4)生產(chǎn)成本與客戶滿意度成正比關(guān)系；(5)客戶對產(chǎn)品的需求量與客戶滿意度成正比關(guān)系；12動態(tài)優(yōu)化模型基金項目：重慶工商大學(xué)青年基金資助項目(752011)MA

5、x=∑∑∑(HOD口l’一∑∑∑∑(V。lEIIB一)I=li=ll=lI=IJ=Ik=】l=lTIJLTjTK‰一∑∑∑∑cⅢ吖日t_∑∑Fj叫一∑∑cf(1)t=ll=lJ=lI=lI=Ij=lt=1k=1JL1一’一sT乞乞x對=Gft∈T，k∈K(2)貳l_∑∑x叫一∑∑Y一町t∈T，t≥l’j∈Jk=lI=l●=IJ=1w即jEJKL’一藝二x一≤Wj‘HLw，1t∈T，t≥1，j≥J∑∑x一≤∑∑∑Y卜瓦r，t，t7∈T，t

6、≥l，j≥Jk：l2lt=ll2Il。lILKL∑∑Y才≤面l∑∑x對tET，t≥l，jEJi=Il=lk=ll=IJ∑Y扣DuEft∈T，l吐iEIj=lf1倉庫使用ujbo否則(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)其中，當W，o時，Ujl1t∈T，t1，j∈JElL【5，6，7】t∈T，l∈L(10)x一，Y0≥0，且為整數(shù)t∈t，L∈l，kEk，j∈J，iEI(11)優(yōu)化模型中使用的符號說明：I表示市場集合，i∈I；J表示倉庫

7、集合，j∈J；K表示生產(chǎn)工廠集合k∈K：L表示產(chǎn)品種類集合1EL：T表示時間周期集合t∈T；Ddt表示周期t市場i對商品l的基本需求量(件)；Wj‘表示周期t倉庫j的儲存能力(件)；統(tǒng)計與決策2008年第16期(總第268期)177萬方數(shù)據(jù)融合客戶滿意度的供應(yīng)鏈動態(tài)優(yōu)化張車張宙2(1.熏慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院，意慶4儀lO672.商南交通大學(xué)物流學(xué)院，成都61∞31)摘要:文章在綜合考慮商品在供應(yīng)鏈中不同環(huán)節(jié)的動態(tài)生產(chǎn)成本、運輸成本、碎

8、存成本、銷售價格等，同時將客戶滿意度作為決策變受融入到供應(yīng)銳的物流成本結(jié)構(gòu)體系內(nèi)，建立暴于客戶滿意度的供應(yīng)鏈動態(tài)優(yōu)化模型，并進行優(yōu)化計算與求解。同時，以實例仿真來檢驗:在一定的客戶滿念度下，以供應(yīng)鏈整體利潤最大化為供應(yīng)鏈動態(tài)優(yōu)化的優(yōu)化目標，不僅可使供應(yīng)鏈獲取較高的利潤值，而且客戶滿意度也能克服設(shè)定約束而達到戎高位。關(guān)鍵詡:客戶滿意皮物流成本利潤動態(tài)優(yōu)化中圖分類號:凹53.9文獻標識碼:A文章編寄:1ω26487(2∞8)16017702

9、目前關(guān)于客戶滿意度優(yōu)化模型研究絕大多數(shù)是以客戶滿意度最大化為目標。但事實上，客戶滿意度的提高在增加企業(yè)利潤的同時也會帶來企業(yè)物流成本的增加，而降低了企業(yè)利潤。因此，面對激烈的市場競爭環(huán)境，如何解決在合理地滿足客戶滿意度的基礎(chǔ)上，問時使企業(yè)獲取最大的經(jīng)濟效益成為當前研究的關(guān)鍵。撒學(xué)模型描述供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的生產(chǎn)企業(yè)磯、幾根據(jù)客戶需求開發(fā)了不阿型號的產(chǎn)品，分周期經(jīng)倉庫W]W2，W3運送到市場磯、M2、盹、比，其供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如閣1所示。由于不問

10、周期和不同客戶滿意度條件下生產(chǎn)成本、客戶需求最、運輸成本、庫存成本、銷傍價格也不同o因此，要實現(xiàn)供應(yīng)鏈最大盈利，必須對企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)鏈進行優(yōu)化，以實現(xiàn)供應(yīng)鏈盈利的最大化。1.1假設(shè)條件本數(shù)學(xué)模型巾的客戶滿MZ)意度按照Pa跚uramanA等提出的7點標定法標定其滿M，J意度，取:非常滿意、滿意、稍滿意三個標定，其對應(yīng)數(shù)值~分別取M、5。同時，為簡化閣1企成產(chǎn)晶供成鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)朋模型的復(fù)雜性，作如下假設(shè):(1)每個工廠均可生產(chǎn)所有型號產(chǎn)品(2

11、)問種型號產(chǎn)品市場銷售價格相問(3)每個周期客戶慕本需求量、銷售價格為日知(4)生產(chǎn)成本與客戶滿意度成正比關(guān)系(5)客戶對產(chǎn)品的需求量與客戶滿意度成正比關(guān)系1.2動態(tài)優(yōu)化模型基金項目:i重慶工商大學(xué)青年基金資助項目(752011)副嚴RMWMVL℃，“叫‘℃IM川J℃削叫Tr“叫叭“tDUHty制VJ】叫TYh川XAMXμLLLLCj阿甲LLF川LLCk(1)S.T.LLX廬句teT，ksK(2)吭=LLXjIdLLY戶WtlteT，陽

12、l，eJ(3)(4)wt呻jeJLLXjd現(xiàn)WJ的啡jtlt磯時J叫(5)LLXjJ運豆豆豆YiWt1μT，白l，j~J(6)LLY川立Yi~=Di附teT，ler1倉庫使用L=_.(9)J[o否則其中，當tUJt仆0時，叫囂1teTtljeJEi=[5兒7]tsTleL(10)X礦，yip:.O，Ji為教數(shù)tet，L時，kekjeJie1(11)優(yōu)化模型中使用的符號說明:I表示市場集合，ie1J表示倉庫集合，jeJK表示生產(chǎn)工廠集合，

13、keKL表示產(chǎn)品種類集合.1eLT表示時間周期集合，teTDa表示周期t市場i對商品l的慕本需求最(件)Wi漠示周期t倉庫j的儲存能力(件)統(tǒng)計與決策2∞8年第16期(總第268期)177W‘表示周期t倉庫i的實際存儲量(件)；F‘表示周期t倉庫j的庫存成本(元／t)；q‘表示周期t工廠k實際生產(chǎn)量(件)；q表示周期t工廠k固定運營費用(元)；H“1表示周期t產(chǎn)品l在市場i銷售價格(元／件)；Vu。表示周期產(chǎn)t品在l工廠k的基本生產(chǎn)成本

14、(元／件)；Bd表示周期t由工廠k到倉庫j產(chǎn)品l的單位運輸成本(元／件)：CⅡ‘表示周期t由倉庫i到市場i產(chǎn)品l的單位運輸成本(元／件)；Et表示周期t客戶對產(chǎn)品l的期望滿意度；Ui‘為0一l變量，表示周期t倉庫j是否使用；X叫‘表示周期t產(chǎn)品由工廠k到倉庫j產(chǎn)品l的入庫量(件)：Y；d‘表示周期t產(chǎn)品由倉庫j到市場i產(chǎn)品l的供應(yīng)量(件)。在上述動態(tài)優(yōu)化模型中：目標函數(shù)(1)以整個供應(yīng)鏈整體利潤最大化為目標：約束條件(2)表示每個周期工

15、廠均無剩余庫存；約束條件(3)、(4)表示相鄰周期倉庫產(chǎn)品流量守恒；約束條件(5)表示產(chǎn)品入庫量不超過倉庫實際存儲能力：約束條件(6)表示最后一個周期末倉庫無剩余庫存；約束條件(7)表示供應(yīng)量不超過倉庫實際庫存量；約束條件(8)表示每個周期客戶需求滿足率均為100％；約束條件(9)、㈣、㈣表示各決策變量取值范圍。同時由上述模型可知：該動態(tài)優(yōu)化模型是一個O—l混合整數(shù)非線性規(guī)劃模型。可利用非線性規(guī)劃的優(yōu)化方法來進行求解。2實例仿真計算與分

16、析供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)企業(yè)E。、E：根據(jù)客戶需求開發(fā)了Pl，P2兩種不同型號的產(chǎn)品，分三個周期經(jīng)備選倉庫W。、W：、W，投入到市場M。、M2、M，、M4，工廠每個周期同定經(jīng)營成本不變，E。為舢元，E：為2500元。同周期內(nèi)：客戶需求量=基本需求量Dd’客戶滿意度El‘；產(chǎn)品生產(chǎn)成本=基本生產(chǎn)成本V。‘客戶滿意度El‘。其中D?！?！鶠槌?shù)。相關(guān)數(shù)據(jù)如下：第一周期。工廠A、B最大生產(chǎn)能力：E(3500)、E：(600)；工廠E。、E2對產(chǎn)

17、品P。，P2的基本生產(chǎn)費用：E。(19，16)、E：(2，18)；市場Ml、M2、M3、M。對產(chǎn)品Pl，P2的基本需求量：Ml(80，85)、M2(65，70)、M，(60，50)、M4(70，40)；產(chǎn)品P。，P2的市場銷售價格(55，40)；第二周期。工廠EI、E：最大生產(chǎn)能力：E(3500)、E2(900)；工廠E、E：對產(chǎn)品P。，P2的基本生產(chǎn)費用：E。(16，15)、E2(15，13)；市場M。、M：、M，、地對產(chǎn)品Pl，P2

18、的基本需求量：MI(90，100)、M2(80，85)、M3(70，80)、M4N(80，80)；產(chǎn)品Pl，P2的市場銷售價格(40，32)；第三周期。工廠E。、E：最大生產(chǎn)能力：E。㈣)、E2(2000)；工廠E一、E：對產(chǎn)品PP2的基本生產(chǎn)費用：E。(14，12)、E2(12，1)；市場MI、M2、M3、M。對產(chǎn)品Pl，P2的基本需求量：M。(125，llO)、M2(120，105)、M3(115，110)、M4N178統(tǒng)計與決策2

19、008年第16期(總第268期)表1工廠列倉庫單位運輸費用第一周期第一二周期第三周期W2W3WlW2W3W1W2W，E，362842352540322035E22O253621253518203O裹2倉庫到市場運輸單位費用第一周期第二J期第i周期MlM2M，M4MlM2M3M4MlM2M3№W859660478292594280865，540W2706030906852863065502679W3446O4022365833203256

20、3018表3倉庫存儲能力、費用第一周期第二』1期第i周期WIW2W3WIW2W3WIW2W]能力110020001800200030()020()0100012003000費用10001800160016002000140080010002000(130，120)；產(chǎn)品P。，P2的市場銷售價格(35，28)。其它相關(guān)數(shù)據(jù)如表1至表3所示。根據(jù)上述數(shù)據(jù)信息，代人公式(1)～㈣，并采用LIND0Svstems公司開發(fā)的UNG090軟件進行仿

21、真計算求解。經(jīng)過優(yōu)化仿真計算可知：該動態(tài)優(yōu)化模型的目標函數(shù)最優(yōu)值為：255142元。未給出的變晝均為0。E1=7，E21=7，E12=7，E22=6，E13=6，E23：5；U2‘=1，U31=1，U，=1，U32=l，U13=1，U23=1，U33=1；X1211=1000，XI筮1=8加，X1311=785，XJ0=875，X丑11=140，Y2111=125，Y笠l‘=455，Y毖1=490，Y一=420，Y碰1=350，Y311

22、1=435，Y3121=595。Y爿11=490，Yml=280；X12J2：1320，xIz=990，XⅢ2=920，xlf=180，x碰2=900，Y2112=270，Y＆12，Y彳=510，Y∞12：490，Y≈=480，Y3112=360，Y3122=600，Y3412=560，Y岔=580；XJ213=720，X123=480，X1313=405，X13231560，X2113780，X2123185，X∞131035，Y14

23、13=780，Y1423=185，Y2llk720，Y攏；=480，Y3=750，Y3123=550，Y0：45，Y“J3=690，Y矗=550，Y矗=415經(jīng)上述實例仿真分析可知：將企業(yè)的客戶滿意度和業(yè)供應(yīng)量作為決策變量來構(gòu)建以供應(yīng)鏈整體利潤最大化為優(yōu)化目標的多品種、多周期供應(yīng)鏈動態(tài)優(yōu)化模型。供應(yīng)鏈企業(yè)可以通過合理提高客戶滿意度來增加供應(yīng)鏈的整體利潤這既與現(xiàn)實情況較為相符，也驗證了該動態(tài)優(yōu)化模型的有效性。參考文獻：【l】FomellR

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27、輸成本(元件)Cip表示周期t由倉庫j到市場i產(chǎn)品l的單位運輸成本(冗件)配lt表放周期t客戶對產(chǎn)品l的期盟滿意度UJ為。一l變量，表示周期t倉庫j是沓使用XjId表示周期t產(chǎn)品由工廠k到倉庫j產(chǎn)品l的入庫最(件)Yip表示周期t產(chǎn)品由倉庫j到市場i產(chǎn)品l的供應(yīng)量(仲)。在上述動態(tài)優(yōu)化模型中:目標踴數(shù)(1)以整個供應(yīng)鏈整體利潤最大化為目標約束條件(2)表示每個周期工廠均無剩余庫存約束條件(圳、(4)表示相鄰周期倉庫產(chǎn)品流最守恒約束條件(

28、5)表示產(chǎn)品入庫懂不超過倉庫實際存儲能力約束條件(6)表示最后一個周期末倉庫無剩余庫存約束條件(7)表示供應(yīng)最不超過倉庫實際庫存最約束條件(8)表示每個周期客戶需求滿足艱均為1傭%約束條件(9)、刷、ω表示各決策變攝取值班圈。同時，由上述模型可知:該動態(tài)優(yōu)化模型是一個01健合整數(shù)非線性規(guī)劃模型，可利用非線性規(guī)劃的優(yōu)化方法來進行求解。2!也例伽真計算崎分析供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)企業(yè)E“E2根據(jù)客戶需求開發(fā)了磯，民兩種不同型號的產(chǎn)品，分三個周期經(jīng)備

29、選倉庫W“W2，W3投入到市場磯、M2.M3、M.，工廠每個周期間定經(jīng)營成本不變，E，為4儀)()元，民為25ω元。同周期內(nèi):客戶需求量=基本需求簸。日x客戶滿意度E，產(chǎn)品生產(chǎn)成本=基本生產(chǎn)成本Vldx客戶滿意度E，o其中町、VkJ均為常數(shù)。相關(guān)數(shù)據(jù)如下:第一周期O工廠A、B最大生產(chǎn)能力:E，(35ω)、E2鬧劇工廠亂、L對產(chǎn)品磯，巴的基本生產(chǎn)費用:也(1從1.6)、E2(2，1.8)市場磯、M2.M3.M4對產(chǎn)品P“民的基本需求最:M

30、，(80，85)、M2(65，70)、盹(ω，50)、比(70，40)產(chǎn)品磯，民的市場銷鑄價格(55，40)第工周期。工廠凡、民最大生產(chǎn)能力:E，(35∞)、~(仰。h工廠E，.E2對產(chǎn)品磯，民的基本生產(chǎn)費用:民(1.6，1.5)、烏(1.5，1.3)市場磯、M2、M3、肌對產(chǎn)品磯，民的基本筒求量:M1(90，l∞)川2(腑，85)、盹(70，80)、M..N(80，80)產(chǎn)品吭，民的市場銷售價格(40，32)第三周期o工廣磯、凡最大生

31、產(chǎn)能力:E，(4(削)、Ei2酬)工廠E，.E2對產(chǎn)品吭，民的基本生產(chǎn)費用:E，(1.4，1.2)、E2(1.2，1)市場M，、MhM3.M?對產(chǎn)品P“P2的2基本需求最:M，(l25，11O)、M2(120，105)、M3(l15，11O)、M..N178統(tǒng)計與決策2008年第16期(總第268期)褻1費2倉庫到市場運輸單位費用第一周期第一問期MMMM.MMMM.wI8.59.66.04.78.29.25.94.2wI7.06.03.

32、09.06.85.28.63.0WI4.46.04.02.2I3.65.83.32.0褒3倉庫存儲能力、費用第→周期第一周期WWWWWW叫1Iω2刪18∞2創(chuàng)泊3創(chuàng)泊2000費用1以)()18∞16ω16002創(chuàng)泊14ω~::.同期WW3.53.0第飛周期MMMM.8.08.65.54.06.55.02.67.93.25.63.01.8第〈周期WWWl創(chuàng))()12∞3臼)()8ω1創(chuàng))()2創(chuàng))()(130120)產(chǎn)品P“民的市場銷售價

33、格(35，28)。其它相關(guān)數(shù)據(jù)如表1交表3所示。根據(jù)上述數(shù)據(jù)信息，代人公式(1)ω，并采用LINDOSystems公司開發(fā)的LING09.0軟件進行仿真計算求解。經(jīng)過優(yōu)化仿真汁算可知:該動態(tài)優(yōu)化模型的目標函數(shù)最優(yōu)值為:255142元，未給出的變量均為00E:::7E2=7EI2=7El=6E3=6El=5U21口1U31=IU22:::1Ul=1U)=IUl=IUl=1XI2I=I儀泊，X，221=84O，Xl3I=785，X，刃=87

34、5X23=140Y2II1=125Y22=455Ym=490.Y23=420Y232=350Y311囂435，Y3I2口595.Y34=490Y342=280X，劃與1320，X222口990，XI3I2=920，X13l=180，X23l=9∞，Y2J12=270，Y22戶，Ym2皿5IOY232=490Y23=480Y3，2=3ω，Y31l=6∞，Y如，2=5ω，Y34=580XI2I3=720X223=480X133:::405，

35、X1究3=1560X2n3=780X2l=185，X劃=1035.Y.3=780Y，.l口185，y2113=720ym3=480.Y3113=750Y3l=550Yyrl盟45，Y33J=690Ynl=550Y34l=415經(jīng)上述實例仿真分析可知:將企業(yè)的客戶滿意度和業(yè)供應(yīng)最作為決策變撞來構(gòu)建以供應(yīng)鏈整體利潤最大化為優(yōu)化目標的多品種、多周期供應(yīng)鏈動態(tài)優(yōu)化模型，供應(yīng)鏈企業(yè)可以通過合理提高客戶滿意度來增加供應(yīng)鏈的事在體利潤，這既與現(xiàn)實情況

36、較為相符，也驗證了該動態(tài)優(yōu)化模型的有效性。參考文獻:(1)FomellRobertAWestbrook.TheViciousCircleofConsumerComplaints[JJ.JournalofMarketing1998(48).[2JBouldinnWilIiarnAjayKalraetal.A問響刪c階時酬Model。fServiceQuality:fromExpectation10BehaviIintentions[J].

37、JoumalofMarketingRe盼劇，品，1987(24).(3)ClaesFomelI.ANationalCustomerSatisfactionBaro陽m酣nSwedishExp嚴er叫ienc回e[川J].JoumalofMarketing1992(56).[4J郭仁擁，會海和..l.于客戶滿意度的層級供..鏈優(yōu)化模型~算法[刀.1在統(tǒng)工程與電子技術(shù)，2∞7，29(7).[5JPar酬uram陽A，ZeithamlVABe