供應(yīng)鏈下顧客滿意度的評價與提升.pdf

1、以顧客需求驅(qū)動為紐帶的供應(yīng)鏈管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，就是建立供應(yīng)鏈下的聯(lián)盟關(guān)系，實(shí)現(xiàn)快速滿足顧客需求的目的，最終提高顧客的滿意度。對于供應(yīng)鏈而言，顧客滿意度提供了對供應(yīng)鏈過去和當(dāng)前運(yùn)行的效果以及未來的財務(wù)狀況的一個重要度量，提供了對供應(yīng)鏈最基本的收入源的度量。高的顧客滿意度增加其忠誠度，減少價格彈性，保護(hù)市場份額，降低處理成本，減少失敗成本和吸引新用戶的成本，有利于樹立供應(yīng)鏈中核心企業(yè)在市場中的形象。供應(yīng)鏈中提高顧客滿意度是贏得顧客的核心。

2、如何提高企業(yè)的顧客滿意度已成為決定企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。因而對顧客滿意度的研究對企業(yè)有著十分重要的意義。 從供應(yīng)鏈和顧客滿意度的基本概念角度出發(fā)，概述了顧客滿意度的國內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r，簡單介紹了平衡記分卡的理論，分析了顧客滿意度的評價體系和評價方法。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)從顧客的角度，流程的角度，成長的角度，財務(wù)的角度等四個角度來重新評價顧客滿意度，并提出了相應(yīng)的評價指標(biāo)。建立了運(yùn)用平衡記分卡評價顧客滿意度的指標(biāo)體系。同時，分析了GH公司應(yīng)