關于餐飲業(yè)員工忠誠度的探討

1、管理學家2010.11157餐飲企業(yè)作為勞動力密集型的服務性企業(yè)，如何吸引人才、留住人才、激發(fā)人才的工作主動性和積極性是企業(yè)成功與否的保證。而在現(xiàn)實生活中，許多餐飲企業(yè)往往面臨著員工流動性較大、人才難留、員工忠誠度不高的尷尬局面。雖然員工忠誠的重要性已為管理者所認可，但如可提高員工忠誠度卻是擺在餐飲業(yè)管理者面前的一個重要課題。一、餐飲企業(yè)增強員工忠誠度的重要性企業(yè)員工忠誠度是指員工對于企業(yè)所表現(xiàn)出來的行為指向和心理歸屬即員工對所服務的企

2、業(yè)盡心竭力的奉獻程度。當前，員工忠誠度的內(nèi)容主要有三個方面：一是行為忠誠。二是態(tài)度忠誠。三是綜合論。本文認為，餐飲企業(yè)員工的忠誠度越高，越能給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益；反之，員工忠誠度缺失則可能會使得其服務質量和工作效率降低、對企業(yè)產(chǎn)生不滿甚至是離職等一系列不良反應。因此，餐飲企業(yè)加強員工忠誠度管理有著重要的現(xiàn)實意義。（一）忠誠的員工能使企業(yè)降低經(jīng)營成本當前，一方面是餐飲行業(yè)的蓬勃發(fā)展；另一方面，偏高的員工流失率也是不爭事實。究其原因，餐

3、飲企業(yè)人力資源成本的不斷上升是一個重要的因素。招聘一個新員工往往要比留住一個老員工花費更多的物力和財力。新員工的招聘、面試、體檢、培訓，直到成為一名熟練的老員工需要一筆不小的開支。（二）忠誠的員工是企業(yè)維持良好服務質量的根本擁有高素質的員工是餐飲企業(yè)良好服務質量的保證。由于受到主客觀環(huán)境的影響，員工不可避免地會在對客服務中出現(xiàn)一些差錯。而具有較高服務技能的老員工不僅僅出現(xiàn)差錯的次數(shù)比新員工少，而且能夠憑借其良好的服務給顧客留下美好的印象

4、，甚至跟顧客建立良好的私人關系，從而招攬更多的忠誠顧客。（三）忠誠的員工是展示企業(yè)文化的一個重要“窗口”企業(yè)文化是指在一定的社會經(jīng)濟條件下企業(yè)通過經(jīng)營實踐所形成的并為全體成員遵守的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和，是一個企業(yè)區(qū)別于同行業(yè)其他企業(yè)的顯著特征及獨特的管理模式。作為全球最著名的餐飲連鎖企業(yè)之一的肯德基餐廳，其成功之處在于：除了為顧客提供可口的食物外，還提供良好就餐環(huán)境和微笑服務。肯德基員工的每一個笑臉不僅給企

5、業(yè)帶來滾滾不斷的財富，也是展示企業(yè)文化的“窗口”之一。二、影響餐飲企業(yè)員工忠誠度的原因分析（一）觀念障礙由于受到一些社會刻板印象的影響，從事餐飲服務的員工在社會中地位并不高?！吧鐣贪逵∠蟆笔侵溉藗儗τ谀骋活惾顺钟械囊惶坠潭捶?，并以此作為判斷評價其人格、能力大小的依據(jù)。這種略帶有個人色彩的認識，往往會成為阻礙人與人之間正常認識和交往一種障礙。當前，社會上有一些人認為餐飲員工就是“伺候人、低人一等”，是“青春飯”、“不思進取”的表現(xiàn)；也

6、有的人認為餐飲員工是“下崗工人”或“外來務工人員”的代名詞。這些觀念無形中給餐飲員工帶來了沉重的心理負擔。（二）制度障礙1.家族式管理模式較普遍、現(xiàn)代管理模式不受重視。當前，餐飲行業(yè)的主要組成部分是民營企業(yè)。而民營企業(yè)的一個重要特征，關于餐飲業(yè)員工忠誠度的探討馮詩根廣西大學；廣西工商職業(yè)技術學院【摘要】文章結合當前餐飲業(yè)的現(xiàn)狀，分析了當前餐飲業(yè)員工流動性較大、忠誠度不高的幾個關鍵因素：觀念障礙、制度障礙、環(huán)境障礙和心理障礙等論述了增強員

7、工忠誠度的重要性，對如何培養(yǎng)餐飲業(yè)員工的忠誠度提出了可行性策略?！娟P鍵詞】餐飲業(yè)；忠誠度；策略就是偏愛家族管理模式。在家族企業(yè)中，員工的工作表現(xiàn)、前途命運，甚至是企業(yè)的規(guī)章制度都有可能是個人說了算，現(xiàn)代管理模式不被重視，企業(yè)的生存發(fā)展往往受到領導人能力大小的限制。2.薪酬制度不合理，社會保障力度不到位。當前，大多數(shù)的餐飲業(yè)員工的收入依然較其他職業(yè)員工低?！俺鞘凶畹蜕畋Ｕ辖鹕倭康臉I(yè)績提成或服務小費”是多數(shù)餐飲業(yè)員工收入的全部。當企業(yè)經(jīng)營

8、陷入困境的時候，員工的低收入也有可能被企業(yè)緩發(fā)，甚至扣發(fā)。更令人擔憂的是，一些小餐館，為了降低經(jīng)營成本，把必要的社會保險、福利支出看成了可有可無的小事，員工基本權利得不到保證；員工一旦遇到困難，企業(yè)更多時候是推卸責任，如此情形很難讓員工對企業(yè)保持忠誠。（三）環(huán)境障礙1.工作條件較差。很多人都羨慕餐廳舒適的環(huán)境，事實上，餐飲業(yè)員工的工作條件要比常人想象的艱苦許多：一是除了餐廳的環(huán)境比較舒適外，員工的其他活動空間如儲物間、員工操作間等其他空

9、間的環(huán)境都相對簡單；其次，長時間的站立服務和無規(guī)律的休息也可能會危害到員工的身心健康。2.企業(yè)文化不鮮明。企業(yè)文化不僅是組織經(jīng)營管理哲學、核心價值觀念的一種體現(xiàn)，也是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)。前幾年，曾經(jīng)“一夜之間”遍布大江南北的“土家大燒餅”的短暫“輝煌”揭示了這樣一個事實，餐飲企業(yè)僅僅靠盲目“跟風”、沒有自身特色是無法在激勵地競爭中生存的。（四）心里障礙1.關懷缺失、溝通不暢。古人云：“精誠所至，金石為開”。在現(xiàn)實中，一些管理者對員工不僅缺

10、乏足夠的人性關懷，且以權勢嚇人、以利害逼人、以官氣壓人的現(xiàn)象時有發(fā)生2；其次，企業(yè)內(nèi)部的溝通不暢同樣會影響員工的忠誠。例如，如果員工不能有效地與上級進行溝通，則會使員工覺得難有機會向領導表達自己的思想，容易使人產(chǎn)生不被重視、甚至是被遺忘的感覺。2.有效激勵不足。有人認為員工的各種要求都能夠通過“加薪”解決，由此得出了“金錢萬能”的錯誤結論。不可否認，物質激勵是企業(yè)使用最多的激勵手段。但是，人的需求是復雜和多樣的，企業(yè)若不加區(qū)別的長期運用

11、一種激勵模式則很難調動員工的積極性。三、餐飲企業(yè)培養(yǎng)忠誠員工的可行性策略綜合前面列舉影響員工忠誠的幾個關鍵因素，筆者認為，可以通過實施以下幾項可行性策略來提高餐飲企業(yè)員工的忠誠度：（一）幫助員工樹立正確的價值觀和事業(yè)觀“三百六十五行、行行出狀元”，個人的成功在當今社會并賦予了更多的含義。隨著越來越多的人通過餐飲走上富裕的道路，人們正在逐步擺脫對餐飲業(yè)及其從業(yè)人員的誤解和偏見。沒有了觀念的束縛，相信會使餐飲員工正確對待所從事的工作，樹立正

12、確的價值觀和事業(yè)觀。（二）切實保障員工的合法權利，提高其福利待遇1.制定科學的薪酬分配制度。員工從工作中獲得工資報酬是滿足其生存的基本手段，有了收入，不僅生活有了保障，而且還是其社會地位和個人成就的象征。因此，餐飲企業(yè)本身有必要建立一套科學合理的薪酬分配制度。薪酬制度的制定可以考慮以下兩點：一人力資源管理RENLIZIYUANGUANLI158是做好薪酬調查，要保證餐飲企業(yè)的報酬在市場上有競爭力；二是做好績效考評，能夠體現(xiàn)不同崗位的價值

13、，真正做到“多勞多得”、按貢獻大小進行分配。2.完善福利項目，優(yōu)化福利設施。完善的福利項目和設施也許只需要企業(yè)少數(shù)的資金投入，卻能夠不斷的溫暖員工的心房，甚至是一些微小的舉措，都能讓員工感到自豪。例如麥當勞不僅為新進的員工提供“一幫一”的培訓，還會在員工清潔炸爐時，配備橡膠圍裙、透明面罩和防燙手套，雖然看起來有點夸張，但是員工的內(nèi)心會非常感激公司無微不至的關懷。（三）加強與員工的溝通與交流，培養(yǎng)其“主人翁”精神溝通，作為管理的一項基本職

14、能，對于企業(yè)經(jīng)營的成敗起了關鍵的作用。餐飲企業(yè)是一個勞動力密集型的行業(yè)，人的需求差異性很大，這就越需要通過有效的溝通來解決一些表面不易被察覺的問題。一方面，企業(yè)、領導要給員工創(chuàng)造一個自由發(fā)揮的空間，要讓員工參與問題的解決，使他們認識到自己對企業(yè)是有用之才，這樣他就會把企業(yè)當成是自己的家來看待；其次，要充分信任員工，減少不必要的猜疑和指責；最后，要完善企業(yè)內(nèi)部的相關機制，保證各類信息在企業(yè)內(nèi)部能夠及時有效的傳遞，這樣就能實現(xiàn)企業(yè)和員工之間

15、的良好合作。（四）重視企業(yè)文化建設，正確處理領導與員工的關系1.建設有良好的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠在企業(yè)的發(fā)展壯大、團結員工、統(tǒng)一思想、激發(fā)員工的主動性和積極性方面起到無法代替的作用，因此，良好的企業(yè)文化是餐飲企業(yè)吸引和留住人才的制勝法寶，也是培養(yǎng)和維系員工忠誠度的重要舉措。2.正確處理領導與員工之間的關系。人是感情動物，會受到情感因素的影響。領導者在處理與員工的關系中，必須要考慮到感情因素的影響，實施親情化管理。首先，要擺脫家族

16、管理觀念的束縛，尊重員工、信任員工、避免對員工只有處罰沒有獎勵、只有授責沒有授權的現(xiàn)象發(fā)生；其次，要盡量減少負面信息或者小道消息對組織的不利影響，盡量多地讓員工知道事情，減少員工抵觸、埋怨情緒的產(chǎn)生；再次，企業(yè)要創(chuàng)造盡可能多的條件給員工向上溝通的機會，減少向上溝通的障礙。（五）適時采取有效的激勵機制物質激勵作為企業(yè)獎勵員工的一種常用手段，卻不是唯一的一種手段。企業(yè)在靈活運用物質激勵的同時，適時采取精神激勵也能帶來意想不到的效果。目前很多

17、餐飲企業(yè)只重視員工的經(jīng)濟收入等物質報酬，而容易忽視員工的心理報酬，最終的結果是高收入的員工并不一定是最忠誠的員工。結合自身的特點，餐飲企業(yè)可以通過物質激勵與精神激勵相結合、正面贊揚與適度的懲罰相結合，關注員工心理動態(tài)，提高家屬認同感等手段提高員工的忠誠?！緟⒖嘉墨I】[1]夏紅云.企業(yè)文化隊知識員工忠誠度的影響淺析[J].生產(chǎn)力研究，2010，（1）：220222.[2]李爽.對當前酒店業(yè)員工忠誠度問題的探討[J].職場管理，2010，（

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19、認為，創(chuàng)新根本無法預計，所以組織不應該事先去設定創(chuàng)新是怎樣的、該由誰做出、在何時產(chǎn)生，企業(yè)能夠做到的只是提高創(chuàng)新產(chǎn)生的概率。本文認為，魯賓遜與斯特恩的觀點存在一定的局限性，因為他只是針對組織創(chuàng)新過程中的“萌發(fā)創(chuàng)意”階段而言的，而且主要是針對那些組織完全無法預料的創(chuàng)新。而事實上，組織創(chuàng)新是一個完整的系統(tǒng)工程，產(chǎn)生一個好的創(chuàng)意不代表就能帶來一個有價值的創(chuàng)新，而萌發(fā)創(chuàng)意以后繼續(xù)發(fā)展、落實這個創(chuàng)意的過程組織完全是可以施加積極影響的。但是，國內(nèi)的

20、高新技術企業(yè)普遍缺乏比較有效的創(chuàng)新過程管理制度，也即創(chuàng)新的導向與控制機制。有的企業(yè)組織只是籠統(tǒng)地號召員工“想辦法、出點子”，卻沒有明確創(chuàng)新的目標，再加上其他措施與制度的乏力，最后創(chuàng)新往往成了一句口號。也有些組織因為對“創(chuàng)新”重要性的極端理解而產(chǎn)生偏差，過于冒險地強調創(chuàng)新的自由性，只要有創(chuàng)意的事情就讓員工放手去做且不加跟蹤與控制，結果造成了資源浪費、紀律渙散，而創(chuàng)新也是敗多成少，最終全員上下對“創(chuàng)新”二字敬而遠之。一、正確認識創(chuàng)新目前國內(nèi)

21、高新技術企業(yè)要通過創(chuàng)新來提高企業(yè)競爭力，從而獲得更高的利潤，關鍵是要樹立正確的創(chuàng)新觀念，構建鼓勵創(chuàng)新的管理模式，建立良好的創(chuàng)新文化。創(chuàng)建創(chuàng)新的企業(yè)文化的首要任務就是更新觀念，要正確的認識什么是創(chuàng)新，為什么要創(chuàng)新，并構建以創(chuàng)新為導向的員工管理模式。正確認識創(chuàng)新主要包括三個方面：創(chuàng)新的主體、創(chuàng)新的層面和創(chuàng)新的標準。正確認識創(chuàng)新的主體是要解決誰能創(chuàng)新這一問題。很試論高新技術企業(yè)知識型員工管理模式構建齊彬河北西柏坡發(fā)電有限責任公司多企業(yè)、很多人

22、都認為創(chuàng)新僅僅是技術人員的工作，自己既不能也不應該創(chuàng)新，所以不應該將創(chuàng)新局限于某個部門或某個團隊，必須將創(chuàng)新滲透入整個企業(yè)，每個業(yè)務單位和每個職能部門，都必須以創(chuàng)新作為自己的職責和動作方式。有些人往往將創(chuàng)新局限在技術層面，認為只有在技術上的創(chuàng)新才叫做創(chuàng)新，并不是指將火箭送上天或者研究出某種新技術才叫創(chuàng)新。從廣義上講，只要是能給企業(yè)帶來改變的就是創(chuàng)新。所以在企業(yè)里不論是技術、生產(chǎn)、銷售還是行政管理，只要是能夠為企業(yè)帶來改進都可以稱為創(chuàng)新。

23、正確認識創(chuàng)新的標準是要解決一個創(chuàng)新活動上的度的問題。很多企業(yè)和員工都將創(chuàng)意和創(chuàng)新混為一談，將并沒有轉化為市場上產(chǎn)品的創(chuàng)意也當作創(chuàng)新。這其中包括很多技術人員也在犯著此類的錯誤。這些技術人員認為只要將新技術拿出來就心滿意足，沒有考慮到這個技術實不實用，能不能將其商品化。所以很多企業(yè)有著許多聰明的研發(fā)人員，也有著很多的研發(fā)成果，最終卻因研發(fā)成果不實用而將束之高閣，整個創(chuàng)新活動則無果告終。二、樹立以市場為核心的創(chuàng)新觀念建立以市場為核心的觀念主要