商業(yè)銀行營銷活動(dòng)的理論指導(dǎo)

1、20o8(15)總豢962期伍薜技術(shù)協(xié)作信息商業(yè)銀行營銷活動(dòng)的理論指導(dǎo)●張曉微劉錦宏隨著國家專業(yè)銀行向國有商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變以及股份制商業(yè)銀行的發(fā)展壯大，銀行間的競爭逐步加劇。特別是加入wTo后，銀行準(zhǔn)人制度的放寬和世界大型跨國銀行的進(jìn)入，我國的商業(yè)銀行面對(duì)的競爭環(huán)境日益激烈。在新的競爭格局和市場環(huán)境下，國內(nèi)商業(yè)銀行的市場營銷活動(dòng)日漸活躍，并呈愈演愈烈之勢。各商業(yè)銀行紛紛結(jié)合自身優(yōu)勢，革新和提升營銷理念，推進(jìn)cI建設(shè)，重塑公眾形象，營銷層次

2、迅速提升，國內(nèi)銀行業(yè)開始邁人了營銷時(shí)代。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，作為爭奪客戶的重要手段——營銷，必須不斷地被發(fā)展和創(chuàng)新。而創(chuàng)新不是盲目的，需要有一定營銷理論作為指導(dǎo)。商業(yè)銀行的營銷理論主要涉及金融營銷理論、金融創(chuàng)新理論、信息不對(duì)稱理論、價(jià)值鏈理論和客戶經(jīng)理制度。一、金融營銷理論金融營銷或商業(yè)銀行營銷是市場營銷理論的分支。相對(duì)于其它行業(yè)，金融行業(yè)引入市場營銷理論比較晚。這和同時(shí)代的商業(yè)銀行的政策管制和金融業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)相關(guān)。而現(xiàn)

3、在隨著商業(yè)銀行的競爭加劇，原來的市場劃分已經(jīng)不存在，如何爭取更多更優(yōu)質(zhì)的客戶成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)。事實(shí)上，金融營銷是市場營銷理論在金融業(yè)的移植，同時(shí)根據(jù)金融行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行理論行業(yè)化。商業(yè)銀行運(yùn)用一定的公關(guān)技術(shù)(關(guān)系營銷)，通過服務(wù)手段(服務(wù)營銷)，有目的、有選擇地籌措資金，開展信用往來，實(shí)現(xiàn)資金增值。其過程包括營銷體制的構(gòu)造，營銷機(jī)制的確立，營銷目標(biāo)的制定，營銷信息的收集，營銷方案的決策，營銷策略的謀劃、營銷預(yù)算的實(shí)施和營銷績效

4、的評(píng)價(jià)。概括地說，金融營銷理論是以客戶需求為中心的由服務(wù)營銷理論、關(guān)系營銷理論和網(wǎng)絡(luò)營銷理論三大理論組成。商業(yè)銀行營銷的設(shè)計(jì)就是三者的整合運(yùn)用。二、金融創(chuàng)新理論金融創(chuàng)新的概念較為復(fù)雜。商業(yè)銀行作為比較特殊的產(chǎn)業(yè)，其創(chuàng)新只是在政策允許范圍內(nèi)的創(chuàng)新。由于各國對(duì)銀行管制的差異，所以，對(duì)銀行創(chuàng)新的概念沒有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。我國經(jīng)濟(jì)學(xué)家陳岱孫和厲以寧借鑒熊彼特的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新的概念，認(rèn)為金融創(chuàng)新就是在金融領(lǐng)域內(nèi)建立新的生產(chǎn)函數(shù)，是各種金融要素的創(chuàng)新組合，為了

5、追求利潤機(jī)會(huì)而進(jìn)行的市場改革，其涵蓋金融體系和金融市場上出現(xiàn)的一系列新事物。包括新的金融工具、新的融資方式、新的金融市場、新的支付清算方式以及新的金融組織形式與管理方法等內(nèi)容。市場的激烈競爭和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)遺留下的商業(yè)銀行產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化，迫使商業(yè)銀行積極進(jìn)行金融創(chuàng)新，推出基于自己資源優(yōu)勢的創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)，通過產(chǎn)品或服務(wù)的差異化競爭創(chuàng)建競爭優(yōu)勢。三、基于信息不對(duì)稱理論的商業(yè)銀行營銷信息不對(duì)稱性的概念來自信息經(jīng)濟(jì)學(xué)，是指交易雙方不能同等地具備

6、或掌握做出實(shí)現(xiàn)交易決策所需的全部必要的信息，而是處于信息在主體間的不對(duì)稱分布狀態(tài)。新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為市場中的主體具有完全的信息。而新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為信息是不對(duì)稱，從而在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中存在機(jī)會(huì)主義行為和道德風(fēng)險(xiǎn)的問題。商業(yè)銀行營銷同樣存在信息不對(duì)稱的問題，信息不對(duì)稱是絕對(duì)的、難以避免的。在商業(yè)銀行營銷中，信息不對(duì)稱主要表現(xiàn)為商業(yè)銀行和客戶之間的信息不對(duì)稱。在商業(yè)銀行方面，由于客戶的知識(shí)和信息的有限性，客戶對(duì)于商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的理解仍然存在一些

7、基本的存貸款業(yè)務(wù)，而對(duì)于商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新缺乏必要的了解，同時(shí)由于商業(yè)銀行間的激烈競爭，不同商業(yè)銀行的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新過多，作為客戶沒有時(shí)間對(duì)商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行深入的了解，為擴(kuò)大商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的知名度，針對(duì)目標(biāo)客戶開展?fàn)I銷是商業(yè)銀行推廣產(chǎn)品和服務(wù)的必要手段。商業(yè)銀行營銷的過程實(shí)際上是不斷地了解客戶需求和市場信息，根財(cái)改金融據(jù)客戶的需求和建議不斷進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)的過程。從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，營銷過程就是商業(yè)銀

8、行客戶間信息交流的過程。信息交流是降低彼此問信息不對(duì)稱的重要手段。商業(yè)銀行營銷只是盡可能降低信息不對(duì)稱的程度，不是完全消除信息不對(duì)稱。用可以忍受成本最大的消除信息不對(duì)稱是商業(yè)銀行營銷的原則。同時(shí)信息不對(duì)稱的與信用密切相關(guān)?，F(xiàn)在通行的信用評(píng)級(jí)就是消除信息不對(duì)稱的一個(gè)規(guī)范化設(shè)計(jì)。四、基于價(jià)值鏈理論的商業(yè)銀行營銷MichaelEPorter(1985)首次提出價(jià)值鏈的概念并對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)闡述。價(jià)值鏈理論認(rèn)為，企業(yè)的發(fā)展不只是增加價(jià)值，而是要重

9、新創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值鏈理論對(duì)商業(yè)銀行營銷的指導(dǎo)主要是利用價(jià)值鏈對(duì)商業(yè)銀行營銷的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。所謂“業(yè)務(wù)流程”，是指“為特定顧客或市場提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實(shí)施的一系列精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)”。在商業(yè)銀行營銷過程中，一個(gè)業(yè)務(wù)流程就是以一組以顧客為中心的從開始到結(jié)束的連續(xù)活動(dòng)。顧客可以是外部的產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶，也可以是業(yè)務(wù)流程內(nèi)部的產(chǎn)品的使用者。業(yè)務(wù)流程重組的目標(biāo)是顧客滿意，即通過降低顧客成本，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化，這一點(diǎn)與價(jià)值鏈理論中的顧客價(jià)值

10、相一致。事實(shí)上，整個(gè)價(jià)值鏈就是一個(gè)創(chuàng)造的價(jià)值工作流程，在這一總流程基礎(chǔ)上，可把商業(yè)銀行具體的活動(dòng)細(xì)分為生產(chǎn)指揮流程、計(jì)劃決策流程、營銷流程、信息搜集與控制流程、資金籌措流程等。其中有些流程是特別重要的，決定和影響著形成商業(yè)銀行獨(dú)特性或競爭力的因素，稱之為“基本業(yè)務(wù)流程”，對(duì)應(yīng)于價(jià)值鏈中的基本活動(dòng)；其他業(yè)務(wù)流程是對(duì)商業(yè)銀行的基本經(jīng)營活動(dòng)提供支持和服務(wù)的，稱之為“輔助業(yè)務(wù)流程”，對(duì)應(yīng)于價(jià)值鏈中的輔助活動(dòng)。業(yè)務(wù)流程重組，就是通過重新審視商業(yè)銀

11、行的價(jià)值鏈，從功能成本的比較分析中，確定商業(yè)銀行在那些環(huán)節(jié)具有比較優(yōu)勢，在此基礎(chǔ)上，以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行價(jià)值鏈的分解與整合，改造原有流程的路徑、工作環(huán)節(jié)和步驟劃分，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化。五、基于關(guān)系的客戶經(jīng)理制度商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行綜合服務(wù)體系的主體，是以客戶為中心，以客戶經(jīng)理為先導(dǎo)，以所有業(yè)務(wù)操作柜員化為保障，以后臺(tái)支持系統(tǒng)和全過程風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控為依托，為客戶提供集成式、全方位服務(wù)的服務(wù)體系，其核心是客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理是商業(yè)銀

12、行為客戶提供全方位金融服務(wù)的營銷代表，他能夠熟練掌握并組合運(yùn)用商業(yè)銀行產(chǎn)品，積極拓展市場，為客戶提供全方位、全過程、多功能、多層次金融服務(wù)，是積極發(fā)掘、采集、評(píng)估并滿足客戶需求的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)精兵，是商業(yè)銀行與客戶溝通的橋梁，客戶通過商業(yè)銀行客戶經(jīng)理就能得到全部的金融服務(wù)?？蛻艚?jīng)理的基本職能是為商業(yè)銀行和客戶雙方創(chuàng)造商機(jī)，把握商機(jī)，商業(yè)銀行與客戶是一對(duì)利益共同體，為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)也是最大的為商業(yè)銀行負(fù)責(zé)；第二是要鞏固銀企關(guān)系，維持和發(fā)展與

13、客戶的良好關(guān)系，同時(shí)不停地發(fā)掘優(yōu)良客戶資源；第三是管理客戶，掌握客戶的所有信息，建立客戶檔案，不斷地進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而提出商業(yè)銀行對(duì)策；第四是服務(wù)客戶滿足客戶需求，特別是要開發(fā)客戶的需求；第五是控制風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)客戶情況變化，對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生不利影響時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整商業(yè)銀行策略，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；第六是促進(jìn)創(chuàng)新，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理不停地在客戶那里進(jìn)行需求的開發(fā)、挖掘，對(duì)商業(yè)銀行的創(chuàng)新起到促進(jìn)作用。總的來講，客戶經(jīng)理要對(duì)商業(yè)銀行、客戶雙方負(fù)責(zé)，而且是把這兩種職責(zé)相統(tǒng)

14、一、相結(jié)合、既負(fù)責(zé)采購又要負(fù)責(zé)營銷，既要拓展市場，又要控制風(fēng)險(xiǎn)，這就對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)提出了較高的要求。(作者單位：光大證券寧波開明街營業(yè)部建設(shè)銀行黑龍江省分行)34維普資訊20o8(15)總豢962期伍薜技術(shù)協(xié)作信息商業(yè)銀行營銷活動(dòng)的理論指導(dǎo)●張曉微劉錦宏隨著國家專業(yè)銀行向國有商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變以及股份制商業(yè)銀行的發(fā)展壯大，銀行間的競爭逐步加劇。特別是加入wTo后，銀行準(zhǔn)人制度的放寬和世界大型跨國銀行的進(jìn)入，我國的商業(yè)銀行面對(duì)的競爭環(huán)境日益

15、激烈。在新的競爭格局和市場環(huán)境下，國內(nèi)商業(yè)銀行的市場營銷活動(dòng)日漸活躍，并呈愈演愈烈之勢。各商業(yè)銀行紛紛結(jié)合自身優(yōu)勢，革新和提升營銷理念，推進(jìn)cI建設(shè)，重塑公眾形象，營銷層次迅速提升，國內(nèi)銀行業(yè)開始邁人了營銷時(shí)代。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，作為爭奪客戶的重要手段——營銷，必須不斷地被發(fā)展和創(chuàng)新。而創(chuàng)新不是盲目的，需要有一定營銷理論作為指導(dǎo)。商業(yè)銀行的營銷理論主要涉及金融營銷理論、金融創(chuàng)新理論、信息不對(duì)稱理論、價(jià)值鏈理論和客戶經(jīng)理

16、制度。一、金融營銷理論金融營銷或商業(yè)銀行營銷是市場營銷理論的分支。相對(duì)于其它行業(yè)，金融行業(yè)引入市場營銷理論比較晚。這和同時(shí)代的商業(yè)銀行的政策管制和金融業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)相關(guān)。而現(xiàn)在隨著商業(yè)銀行的競爭加劇，原來的市場劃分已經(jīng)不存在，如何爭取更多更優(yōu)質(zhì)的客戶成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)。事實(shí)上，金融營銷是市場營銷理論在金融業(yè)的移植，同時(shí)根據(jù)金融行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行理論行業(yè)化。商業(yè)銀行運(yùn)用一定的公關(guān)技術(shù)(關(guān)系營銷)，通過服務(wù)手段(服務(wù)營銷)，有目的、有選

17、擇地籌措資金，開展信用往來，實(shí)現(xiàn)資金增值。其過程包括營銷體制的構(gòu)造，營銷機(jī)制的確立，營銷目標(biāo)的制定，營銷信息的收集，營銷方案的決策，營銷策略的謀劃、營銷預(yù)算的實(shí)施和營銷績效的評(píng)價(jià)。概括地說，金融營銷理論是以客戶需求為中心的由服務(wù)營銷理論、關(guān)系營銷理論和網(wǎng)絡(luò)營銷理論三大理論組成。商業(yè)銀行營銷的設(shè)計(jì)就是三者的整合運(yùn)用。二、金融創(chuàng)新理論金融創(chuàng)新的概念較為復(fù)雜。商業(yè)銀行作為比較特殊的產(chǎn)業(yè)，其創(chuàng)新只是在政策允許范圍內(nèi)的創(chuàng)新。由于各國對(duì)銀行管制的差

18、異，所以，對(duì)銀行創(chuàng)新的概念沒有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。我國經(jīng)濟(jì)學(xué)家陳岱孫和厲以寧借鑒熊彼特的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新的概念，認(rèn)為金融創(chuàng)新就是在金融領(lǐng)域內(nèi)建立新的生產(chǎn)函數(shù)，是各種金融要素的創(chuàng)新組合，為了追求利潤機(jī)會(huì)而進(jìn)行的市場改革，其涵蓋金融體系和金融市場上出現(xiàn)的一系列新事物。包括新的金融工具、新的融資方式、新的金融市場、新的支付清算方式以及新的金融組織形式與管理方法等內(nèi)容。市場的激烈競爭和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)遺留下的商業(yè)銀行產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化，迫使商業(yè)銀行積極進(jìn)行金融創(chuàng)新，推

19、出基于自己資源優(yōu)勢的創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)，通過產(chǎn)品或服務(wù)的差異化競爭創(chuàng)建競爭優(yōu)勢。三、基于信息不對(duì)稱理論的商業(yè)銀行營銷信息不對(duì)稱性的概念來自信息經(jīng)濟(jì)學(xué)，是指交易雙方不能同等地具備或掌握做出實(shí)現(xiàn)交易決策所需的全部必要的信息，而是處于信息在主體間的不對(duì)稱分布狀態(tài)。新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為市場中的主體具有完全的信息。而新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為信息是不對(duì)稱，從而在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中存在機(jī)會(huì)主義行為和道德風(fēng)險(xiǎn)的問題。商業(yè)銀行營銷同樣存在信息不對(duì)稱的問題，信息不對(duì)稱是絕對(duì)的、難

20、以避免的。在商業(yè)銀行營銷中，信息不對(duì)稱主要表現(xiàn)為商業(yè)銀行和客戶之間的信息不對(duì)稱。在商業(yè)銀行方面，由于客戶的知識(shí)和信息的有限性，客戶對(duì)于商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的理解仍然存在一些基本的存貸款業(yè)務(wù)，而對(duì)于商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新缺乏必要的了解，同時(shí)由于商業(yè)銀行間的激烈競爭，不同商業(yè)銀行的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新過多，作為客戶沒有時(shí)間對(duì)商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行深入的了解，為擴(kuò)大商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的知名度，針對(duì)目標(biāo)客戶開展?fàn)I銷是商業(yè)銀行推廣產(chǎn)品和服務(wù)的必要手

21、段。商業(yè)銀行營銷的過程實(shí)際上是不斷地了解客戶需求和市場信息，根財(cái)改金融據(jù)客戶的需求和建議不斷進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)的過程。從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，營銷過程就是商業(yè)銀行客戶間信息交流的過程。信息交流是降低彼此問信息不對(duì)稱的重要手段。商業(yè)銀行營銷只是盡可能降低信息不對(duì)稱的程度，不是完全消除信息不對(duì)稱。用可以忍受成本最大的消除信息不對(duì)稱是商業(yè)銀行營銷的原則。同時(shí)信息不對(duì)稱的與信用密切相關(guān)。現(xiàn)在通行的信用評(píng)級(jí)就是消除信息不對(duì)稱的一個(gè)規(guī)范

22、化設(shè)計(jì)。四、基于價(jià)值鏈理論的商業(yè)銀行營銷MichaelEPorter(1985)首次提出價(jià)值鏈的概念并對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)闡述。價(jià)值鏈理論認(rèn)為，企業(yè)的發(fā)展不只是增加價(jià)值，而是要重新創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值鏈理論對(duì)商業(yè)銀行營銷的指導(dǎo)主要是利用價(jià)值鏈對(duì)商業(yè)銀行營銷的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。所謂“業(yè)務(wù)流程”，是指“為特定顧客或市場提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實(shí)施的一系列精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)”。在商業(yè)銀行營銷過程中，一個(gè)業(yè)務(wù)流程就是以一組以顧客為中心的從開始到結(jié)束的連續(xù)活動(dòng)。顧客

23、可以是外部的產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶，也可以是業(yè)務(wù)流程內(nèi)部的產(chǎn)品的使用者。業(yè)務(wù)流程重組的目標(biāo)是顧客滿意，即通過降低顧客成本，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化，這一點(diǎn)與價(jià)值鏈理論中的顧客價(jià)值相一致。事實(shí)上，整個(gè)價(jià)值鏈就是一個(gè)創(chuàng)造的價(jià)值工作流程，在這一總流程基礎(chǔ)上，可把商業(yè)銀行具體的活動(dòng)細(xì)分為生產(chǎn)指揮流程、計(jì)劃決策流程、營銷流程、信息搜集與控制流程、資金籌措流程等。其中有些流程是特別重要的，決定和影響著形成商業(yè)銀行獨(dú)特性或競爭力的因素，稱之為“基本業(yè)務(wù)流程

24、”，對(duì)應(yīng)于價(jià)值鏈中的基本活動(dòng)；其他業(yè)務(wù)流程是對(duì)商業(yè)銀行的基本經(jīng)營活動(dòng)提供支持和服務(wù)的，稱之為“輔助業(yè)務(wù)流程”，對(duì)應(yīng)于價(jià)值鏈中的輔助活動(dòng)。業(yè)務(wù)流程重組，就是通過重新審視商業(yè)銀行的價(jià)值鏈，從功能成本的比較分析中，確定商業(yè)銀行在那些環(huán)節(jié)具有比較優(yōu)勢，在此基礎(chǔ)上，以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行價(jià)值鏈的分解與整合，改造原有流程的路徑、工作環(huán)節(jié)和步驟劃分，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化。五、基于關(guān)系的客戶經(jīng)理制度商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行綜合服務(wù)體系的主體，是

25、以客戶為中心，以客戶經(jīng)理為先導(dǎo)，以所有業(yè)務(wù)操作柜員化為保障，以后臺(tái)支持系統(tǒng)和全過程風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控為依托，為客戶提供集成式、全方位服務(wù)的服務(wù)體系，其核心是客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行為客戶提供全方位金融服務(wù)的營銷代表，他能夠熟練掌握并組合運(yùn)用商業(yè)銀行產(chǎn)品，積極拓展市場，為客戶提供全方位、全過程、多功能、多層次金融服務(wù)，是積極發(fā)掘、采集、評(píng)估并滿足客戶需求的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)精兵，是商業(yè)銀行與客戶溝通的橋梁，客戶通過商業(yè)銀行客戶經(jīng)理就能得到全部的金融服

26、務(wù)?？蛻艚?jīng)理的基本職能是為商業(yè)銀行和客戶雙方創(chuàng)造商機(jī)，把握商機(jī)，商業(yè)銀行與客戶是一對(duì)利益共同體，為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)也是最大的為商業(yè)銀行負(fù)責(zé)；第二是要鞏固銀企關(guān)系，維持和發(fā)展與客戶的良好關(guān)系，同時(shí)不停地發(fā)掘優(yōu)良客戶資源；第三是管理客戶，掌握客戶的所有信息，建立客戶檔案，不斷地進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而提出商業(yè)銀行對(duì)策；第四是服務(wù)客戶滿足客戶需求，特別是要開發(fā)客戶的需求；第五是控制風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)客戶情況變化，對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生不利影響時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整商業(yè)銀行策略，規(guī)