淺論旅游飯店人力資源培訓(xùn)的質(zhì)量控制

1、第16卷第3期2003年9月新鄉(xiāng)教育學(xué)院學(xué)報JOURNALOFXINXIANGEDUCATIONCOLLEGEV0116，NO3SEP2003淺論旅游飯店人力資源IBilll硇質(zhì)量控制宋云飛1，付其建2(1河南師范大學(xué)外國語學(xué)院，河南新鄉(xiāng)453002；2東莞市萬壽官大酒店，廣東東莞571006)摘要：飯店員工的培訓(xùn)是飯店人力資源開發(fā)的一項重要內(nèi)容，業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)清醒的認(rèn)識到，要想提高員工素質(zhì)，狠抓有效的培訓(xùn)是一條根本的途徑。但是，縱觀整個

2、飯店業(yè)的培訓(xùn)工作，依然存在不少問題。這些問題的核心。其實是一個培訓(xùn)質(zhì)量的問題。本文將以此為出發(fā)點，從培訓(xùn)需求的分析到培訓(xùn)活動的實施、培訓(xùn)效果的評估系統(tǒng)闡述人力資源培訓(xùn)的質(zhì)量控制體系。關(guān)鍵詞：培訓(xùn)需求分析；質(zhì)量控制體系；督導(dǎo)管理層；培訓(xùn)效果評估飯店業(yè)的競爭，從根本上而言，是人才的競爭，是人員素質(zhì)的競爭。淮能擁有具有競爭能力的大批人才，誰就能掌握競爭的主動權(quán)，而獲得人才的有效途徑之一就是對現(xiàn)有的職五籮紓教育培訓(xùn)。從員工個人來看，通過多層次，

3、多形式的培謝，可以幫助員工充分發(fā)揮和利用其人力資源的潛能，更大程度的實現(xiàn)其自身價值提高工作滿意度，增強(qiáng)對飯店組織的歸屬感和責(zé)任感。從飯店來看，有效的培訓(xùn)可以提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。所以說，任何飯店都不能對員工培訓(xùn)掉以輕心。筆者將針對飯店人力資源培訓(xùn)的特點，分析飯店業(yè)在培訓(xùn)工作上普遍存在的問題，并提出質(zhì)量控制的相應(yīng)對策。一、旅游飯店人力資源培訓(xùn)工作的特點眾所周知，飯店營銷的主要商品

4、是飯店的有形設(shè)施和無形服務(wù)。通過對員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)水平，并在飯店的接待經(jīng)營活動中充分發(fā)揮出來，從而可以提高飯店企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。針對這一要求，飯店人力資源培訓(xùn)具有下列特點：(一)飯店培訓(xùn)工作針對性強(qiáng)飯店開展對員工的培訓(xùn)，其目的是要使受訓(xùn)員工更能適應(yīng)飯店開展業(yè)務(wù)的需求。旅游飯店是一種綜合性服務(wù)行業(yè)，客房、餐飲、商場、工程、財務(wù)等各部門的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能不完全相同。為了增強(qiáng)各部門員工對不同

5、工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能力，要求培訓(xùn)工作在計劃安排、課程設(shè)置、訓(xùn)練方式方法選擇等方面，必須從實際需要出發(fā)，堅持理論與實際相結(jié)合，以講究實用為出發(fā)點，注重針對性，才能收到切實效果。(二)飯店培訓(xùn)形式靈活多樣飯店培訓(xùn)的主要形式是對員工進(jìn)行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對象既有管理人員，工程技術(shù)人員，又有基層服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工的文化基礎(chǔ)和知識水平參差不齊，飯店內(nèi)部工種復(fù)雜繁多技術(shù)要求不同，這種特點要求培訓(xùn)工作不是簡單的重復(fù)，而要求培訓(xùn)質(zhì)量呈螺旋式上

6、升。因此，飯店員工培訓(xùn)應(yīng)遵循多學(xué)科、多層次、多形式的靈活多變原則，才能收到良好的效果。(三)飯店培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜由于飯店企業(yè)的員工培訓(xùn)必須以實用性為主各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。專業(yè)進(jìn)修、技術(shù)訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和實務(wù)操作訓(xùn)練，涉及市場學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、會計學(xué)、法學(xué)、工程學(xué)等多種學(xué)科的范疇，各部門各層次員工要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能及相關(guān)的各種常識。因此，飯店培訓(xùn)內(nèi)容的

7、知識面廣泛而全面，要求飯店培訓(xùn)部能針對不同的培訓(xùn)需求開展不同內(nèi)容的培訓(xùn)。(四)飯店培訓(xùn)季節(jié)性明顯，實施困難飯店企業(yè)全天營業(yè)，24小時為客人提供服務(wù)。飯店員工需輪班工作，適逢經(jīng)營旺季，員工加班輪休時間變化大，“忙時少學(xué)，閑時多學(xué)”，這對培訓(xùn)工作也是適用的。因此在淡季時往往要進(jìn)行全飯店范圍的滿員培訓(xùn)，旺季時在職培訓(xùn)要在保證企業(yè)正常運(yùn)營的特殊條件下進(jìn)行，因此。飯店培訓(xùn)部在計劃安排培訓(xùn)課程或活動時，要充分估計到計劃實施過程中的變化可能，盡量使培

8、訓(xùn)課程或計劃做到：時間緊湊和內(nèi)容精煉。同時，在計劃安排中，要準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)飯店培訓(xùn)的多變特點，使培訓(xùn)工作取得滿意的效果。二、旅游飯店人力資源培訓(xùn)工作中存在的誤區(qū)剖析(一)飯店管理者不重視人力資源培訓(xùn)，存在思維誤區(qū)飯店是為客人提供服務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的單位。通過對員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)水平，并在飯店的接待經(jīng)營活動中充分發(fā)揮出來，從而提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。但是一些飯店，特別是中低檔

9、飯店，培訓(xùn)資金有限，師資力量及培訓(xùn)設(shè)施欠缺，常使管理者逃避對員工的培訓(xùn)責(zé)任，具體表現(xiàn)在：1、認(rèn)為“培訓(xùn)不劃算”。飯店員工的流動率相較其他行收稿日期：2003—05—19作者簡介：宋云飛(】975一)，女，學(xué)士，河南師范大學(xué)外語學(xué)院助教，研究方向：旅游文化。21萬方數(shù)據(jù)新鄉(xiāng)教育學(xué)院2003年業(yè)高，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是；員工完成培訓(xùn)后，被競爭對手用高薪挖走。2、認(rèn)為“沒有時間培訓(xùn)”。飯店員工的崗位責(zé)任制使其很難抽出專門時間進(jìn)行培訓(xùn)，要在保證企業(yè)

10、正常運(yùn)營的特殊條件下進(jìn)行，實施的難度較大。3、認(rèn)為“高級管理人才不需要培訓(xùn)”。某些管理者認(rèn)為所謂“培訓(xùn)”僅僅是指簡單的技能培訓(xùn)和實務(wù)培訓(xùn)，是針對基層服務(wù)人員和進(jìn)入工作崗位前的員工進(jìn)行的培訓(xùn)。至于決策管理層，則不需要進(jìn)一步的培訓(xùn)。(二)人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容忽視受訓(xùn)者的培訓(xùn)需求，方式陳舊，缺乏前瞻性，屬被動型培訓(xùn)飯店企業(yè)每日面對的是形形色色的旅客，他們要求多，變化快，因而對飯店企業(yè)員工的應(yīng)變能力，處事能力等提出了更高的要求。而較多飯店的培訓(xùn)工

11、作是想當(dāng)然的，既沒計劃，也沒有形成培訓(xùn)制度和規(guī)范。一看到前臺接待員外語不好，就臨時搞一期外語培訓(xùn)班；有客人投訴餐飲部員工的服務(wù)態(tài)度，就辦一期禮儀培訓(xùn)班這種隨意性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法使得培訓(xùn)工作缺乏整體性，其結(jié)果是重實際技能，輕理論學(xué)習(xí)，使被培訓(xùn)者收效不大，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。即使培訓(xùn)次數(shù)增多，培訓(xùn)成本增高，但培訓(xùn)效果卻不理想。(三)人力資源培訓(xùn)效果評估不受重視，考核偏差明顯培訓(xùn)評估是對培訓(xùn)的效果進(jìn)行一次總結(jié)性的測評或檢查，找出受訓(xùn)者究竟有哪些收

12、獲與提高。這一步驟不僅僅是這次培訓(xùn)的收尾環(huán)節(jié)，還可以找出培訓(xùn)的不足，歸納出經(jīng)驗和教訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需要，所以又是下一輪培訓(xùn)的重要依據(jù)。但某些飯店管理者認(rèn)為只要培訓(xùn)就能使受訓(xùn)者提高水平，忽視培訓(xùn)的測評，認(rèn)為培訓(xùn)測評費時費力，沒有必要，致使培訓(xùn)者元壓力。被培訓(xùn)者元動力，松散懈怠培訓(xùn)存在高期望，低實效的誤區(qū)。同時，由于個人因素偏差的存在，也影響著對員工的準(zhǔn)確考核。三、飯店人力資源培訓(xùn)質(zhì)量控制的對策研究(一)做好培訓(xùn)需求分析通過培訓(xùn)需求分析，了

13、解飯店在經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)方面存在什么問題，從而正確制定培訓(xùn)戰(zhàn)略和計劃。恰當(dāng)確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高飯店管理者對培訓(xùn)部的重視，是組織內(nèi)形成一種有助于培訓(xùn)和有利于鞏固培訓(xùn)成果的良好氣氛，與學(xué)員之間建立起一種相互了解，彼此信任的緊密關(guān)系，獲得培訓(xùn)所需的實例材料。一般情況下，可以用下列兩種方法來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求：l、將目前員工的工作狀況與所應(yīng)該達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)相對照，如發(fā)現(xiàn)存在差距，那就需要進(jìn)行培訓(xùn)。典型的就是新員工上崗前的培訓(xùn)、工作崗位

14、變動后的培訓(xùn)l、菜單與其他產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化引起服務(wù)要求變化的培訓(xùn)、新設(shè)備使用的培訓(xùn)和外語的培訓(xùn)等。2、根據(jù)客人的投訴，員工抱怨和檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)需求分析中，最好兩種方法同時并用，這樣有助于準(zhǔn)確把握問題，為下一步培訓(xùn)方案的制訂打下良好的基礎(chǔ)。、22()擬定可行的培訓(xùn)方案飯店培訓(xùn)需求的調(diào)查分析過程，為培訓(xùn)管理工作確定了目標(biāo)，是制定培訓(xùn)計劃的準(zhǔn)備階段。下一步就要設(shè)計一個可行的，操作性強(qiáng)的培訓(xùn)方案。在培訓(xùn)方案的設(shè)計中，要注意解決以

15、下幾個問題：l、要針對不同層次的培訓(xùn)對象設(shè)計方案在飯店企業(yè)組織中，包括決策管理層、督導(dǎo)管理層和基層服務(wù)人員。針對不同層次的培訓(xùn)對象。應(yīng)制定不同的培訓(xùn)內(nèi)容。如對決策管理層，培訓(xùn)重點應(yīng)放在增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)意識提高經(jīng)營管理的決策能力上；對于包括部門經(jīng)理以下的各級督導(dǎo)管理層，重點在于管理概念與能力的訓(xùn)練上；對一般員工的培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)著眼于提高他的素質(zhì)水平，即從專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進(jìn)行培訓(xùn)。2、要針對實施培訓(xùn)的不同時間來設(shè)計培訓(xùn)方案對員工進(jìn)行培

16、訓(xùn)的具體時間可區(qū)分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、職外培訓(xùn)。職前培訓(xùn)要從基本、簡單、瑣碎的工作講起，由淺入深，循序漸進(jìn)。在職培訓(xùn)要重視飯店關(guān)鍵工種與崗位的員工，按等級標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行等級培訓(xùn)與考核。職外培訓(xùn)是以飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展的需要或員工因工種變更、職位提升等需要接受某種專門訓(xùn)練，其最大特點是它的適應(yīng)性，培訓(xùn)可使員工在改換工種后仍能勝任新從事的工作。3、要選用可行的培訓(xùn)方式根據(jù)培訓(xùn)的目的與需求、培訓(xùn)內(nèi)容與教材、受訓(xùn)員工層次與水平、培訓(xùn)時間、場地與人數(shù)

17、等因素考慮選用合適的培訓(xùn)方式。有的員工語言能力、心理素質(zhì)差，可安排一些情景模擬練習(xí)：有的員工經(jīng)驗豐富而理論知識不牢，可以讓其利用業(yè)余時間進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行考察等等。培訓(xùn)的效果很大程度取決于培訓(xùn)方法的選擇。(三)實施有效的評估人力資源培訓(xùn)的質(zhì)量控制體系的最后一個環(huán)節(jié)是培訓(xùn)評估。根據(jù)擬定的培訓(xùn)目標(biāo)，以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)的評估手段、對培訓(xùn)活動的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評價、鑒別和監(jiān)督。有了有效的評估，會促使培訓(xùn)者、教員重視培訓(xùn)效果，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

18、同時也會給員工造成一定的心理壓力，員工會把評估結(jié)果同晉升、獎懲、自尊等方面不自覺的加以聯(lián)系用外在的環(huán)境壓力迫使其努力學(xué)習(xí)。當(dāng)然，最主要的是將培訓(xùn)變成個人的自覺行為。參考文獻(xiàn)：[1]陳志學(xué)試論飯店培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制[J]旅游學(xué)刊，1998，(3)：18—20[2]王文軍，張林我國飯店業(yè)營銷人員管理現(xiàn)狀與對策研究EJ]旅游學(xué)刊，1998，(6)：22—25E33鄒金宏餐飲服務(wù)與培訓(xùn)[M]廣東旅游出版社1998[4]陳志學(xué)，吳洪芹旅游培訓(xùn)學(xué)[