酒店管理中的現(xiàn)場增值營銷戰(zhàn)略

1、酒店管理中的現(xiàn)場增值營銷戰(zhàn)略盧習(xí)良秦丹江西財經(jīng)職業(yè)學(xué)院江西九江332000【文章摘要】0現(xiàn)代酒店競爭越來越激烈，怎樣超越產(chǎn)品同質(zhì)化建立本酒店的競爭優(yōu)勢本文從兩個方面闡述了酒店企業(yè)怎樣實施現(xiàn)場增值營銷戰(zhàn)略：酒店服務(wù)后臺，打遣“工業(yè)化”規(guī)范服務(wù)流程；酒店服務(wù)前臺，提高員工服務(wù)的靈活性警≮。謄一【關(guān)鍵詞】羞現(xiàn)場增值營銷戰(zhàn)略；酒店服務(wù)；規(guī)范化流程曩曩疊i現(xiàn)代酒店競爭越來越激烈，怎樣超越產(chǎn)品同質(zhì)化建立本酒店的競爭優(yōu)勢，是值得每個酒店管理者深思的問

2、題。所謂現(xiàn)場增值營銷戰(zhàn)略，是指酒店員工對人住本酒店的賓客服務(wù)時，提高顧客的凈享受價值，從而提高顧客滿意度，增強酒店競爭力的戰(zhàn)略現(xiàn)場增值營銷戰(zhàn)略把酒店同顧客的關(guān)系提高到另一個高度超越了產(chǎn)品同質(zhì)性問題，避免了酒店之間的惡性價格戰(zhàn)爭。一酒店產(chǎn)品的特點酒店產(chǎn)品屬于服務(wù)產(chǎn)品，與物質(zhì)產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是當(dāng)著顧客的面進行現(xiàn)場生產(chǎn)，生產(chǎn)和消費同時進行。作為有形產(chǎn)品的彩電生產(chǎn)出來后，放人倉庫，隨后運到商場銷售，最后消費。而與有形產(chǎn)品不同，酒店雖可以在銷售

3、之前對酒店產(chǎn)品進行周密的策劃，但是現(xiàn)實服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)恰恰在服務(wù)過程之中，酒店一線服務(wù)人員與顧客共在現(xiàn)場，生產(chǎn)和消費同時進行，這就使酒店服務(wù)與其他服務(wù)一樣，具有產(chǎn)品的易消失性和服務(wù)的直接接觸性。因此，酒店服務(wù)與顧客現(xiàn)場的相互作用是服務(wù)營銷的一個重要特征。酒店服務(wù)的現(xiàn)場性，要求營銷在兩方面與其相適應(yīng)：第一，產(chǎn)品無形性，顧客看不見摸不著，通過規(guī)范化的流程保證服務(wù)質(zhì)量的一致性非常重要。第二，服務(wù)的直接接觸性，要求酒店員工善用關(guān)系營銷方法，使員工

4、竭誠地為賓客服務(wù)。一位彩電流水線上的督導(dǎo)員脾氣壞，可能與顧客最終體驗到的服務(wù)質(zhì)量無關(guān)。但是，一位缺乏熱情的服務(wù)人員就會直接影響顧客感受到的酒店服務(wù)水平。二、現(xiàn)場增值營銷戰(zhàn)略的實施實施現(xiàn)場增值營銷戰(zhàn)略的酒店通過規(guī)范化流程的制定能減少服務(wù)的差錯率，通過靈活的服務(wù)提高了現(xiàn)場響應(yīng)速度，能極大的提高顧客滿意度。(一)打造“工業(yè)化”式的規(guī)范化的服務(wù)流程酒店的服務(wù)首先要專業(yè)，打造“工業(yè)化”的規(guī)范化服務(wù)流程可以減少服務(wù)過程的不可控制一lk，提高生產(chǎn)的效

5、率，是現(xiàn)場增值營銷戰(zhàn)略實施的基礎(chǔ)。這要求酒店管理人員要根據(jù)酒店的特色制定出各種服務(wù)制度，讓員工在服務(wù)時有章可循。酒店的規(guī)范化服務(wù)流程可以從以下幾個方面著手。1、polite一一建立禮貌的服務(wù)形象顧客的第一印象非常重要。禮貌的服務(wù)形象包括服務(wù)語言的規(guī)范化、聲音表情規(guī)范化、體態(tài)語言的規(guī)范化還有眼神的規(guī)范化。語言的規(guī)范包括第一次碰到客人怎樣問候，怎樣跟客人說再見等等。如“您好，歡迎光臨酒店，請問您有預(yù)訂嗎‘您好，請這邊走您好，請出示房卡”等是

6、一些常用的規(guī)范性語言。聲音表情也應(yīng)規(guī)范化，大家對沃爾瑪?shù)陌祟w牙微笑服務(wù)應(yīng)該很熟悉，其實酒店也可以借鑒，過于沉悶或夸張的表情都會破壞酒店給顧客的整體印象。再比如前臺接聽電話的聲音也很重要，因為顧客看不到人也看不到酒店，聲音就代表了一個酒店的形象。體態(tài)語言也很重要，服務(wù)人員的走路應(yīng)挺拔，走路的聲音不要太大等等。這種規(guī)范化的服務(wù)形象的建立，可以通過制定形象指南指導(dǎo)員工，必要時對員工進行一些形象方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。2Iisten一一把傾聽顧客聲音

7、規(guī)范到到酒店的服務(wù)流程把傾聽顧客聲音規(guī)范到酒店的服務(wù)流程，可以使酒店員工在第一時間內(nèi)收集到顧客信息，讓服務(wù)質(zhì)量更精細(xì)，這和工業(yè)生產(chǎn)中精益求精的要求是一樣的。入選全球500強的萬豪國際酒店集團創(chuàng)始人EdwinFuller：“奢華舒適的定義所有的人未必相同，但是僅僅是一個小的細(xì)節(jié)就能體現(xiàn)。我們強大的客戶管理系統(tǒng)可以做到記錄顧客的每一個細(xì)節(jié)，這一點我們一直不遺余力。在我們的高端品牌里面，你待的每一天，每一分鐘，我們都會進行追蹤服務(wù)，我們會研究

8、客人如何更好的使用房問，以及如何在客人下一次到來的時候重新定義房間的使用功能?！盓dwinFuller相信酒店的水平取決于“一個左撇子的客人進入餐廳后，服務(wù)員能否通過觀察正確的把餐具放到該放的位置上”。我曾經(jīng)實習(xí)過的一個酒店有這樣一個案例：營銷部的許經(jīng)理在酒店等電梯時，聽到一位顧客在和他的朋友抱怨說酒店的床太軟了，他睡不習(xí)慣，因為他一直睡的是硬床。許經(jīng)理并沒有忽視無意當(dāng)中聽到的抱怨而去責(zé)怪顧客要求太多了，他馬上跑到前臺查看了這位客人的房

9、間，然后命客房部的服務(wù)人員換了一張硬床。這一切都是在顧客不知情的情況下完成的，當(dāng)天晚上這位顧客回房睡覺時很奇怪床變硬了，變得讓他更舒服了，一問前臺才知道是怎么回事。他非常驚訝和感動于酒店精細(xì)化的服務(wù)，還要了這位經(jīng)理的電話，成了好朋友，每次過九江MODERNBUSINESS壩代商業(yè)來差再也沒有換過酒店了。如果要讓這樣的感動經(jīng)常發(fā)生在酒店，就應(yīng)該把傾聽顧客的聲音變成員工在服務(wù)時必須認(rèn)真完成的一個環(huán)節(jié)，而不是靠個別員工的悟性。3familia

10、r一一建立與顧客親近的關(guān)系，做溫馨化服務(wù)建立與顧客親近的關(guān)系，做溫馨化服務(wù)，也應(yīng)作為服務(wù)流程規(guī)范的一部分，這樣員工在給酒店賓客服務(wù)時的熱情和溫情水平是出于一種習(xí)慣不是看個別員工當(dāng)時的心情。筆者實習(xí)的酒店雖然只是三星，但在他們的員工服務(wù)制度中就規(guī)定服務(wù)人員在顧客遇到困難時一定要想辦法解決。比如有次一個男客人，屬于出差的散客，住的時間比較長。但這位客人太忙了，每天早出晚歸，衣服沒有時間洗。負(fù)責(zé)這個房間的服務(wù)人員看到這個情況后，自覺幫這位客戶

11、把衣服洗好、晾好并疊好放在椅子上。這種親情化的關(guān)懷使顧客火受感動。這種感動比做廣告效果好得多。這種類似的親情化服務(wù)在酒店時有發(fā)生，使得該酒店的賓客和員工不只是冷冰冰的服務(wù)與被服務(wù)的商業(yè)關(guān)系，它使酒店更有家的感覺。4、care一一關(guān)系顧客利益，規(guī)范推銷流程一個以顧客為導(dǎo)向的酒店企業(yè)要時刻關(guān)心顧客利益。酒店服務(wù)人員隨時都扮演著推銷員的角色。前臺服務(wù)人員在客人訂房時給客人推薦不同檔次和功能的房間，還有各種娛樂設(shè)施等等，餐廳服務(wù)人員給客人推薦菜

12、單和酒水。服務(wù)人員在給顧客推薦產(chǎn)品時，一定要考慮到價格是不是符合顧客的身份，要根據(jù)同顧客的不同情況推薦合適的產(chǎn)品。只有規(guī)范推銷流程，才不會出現(xiàn)一一一些員工只顧追求銷售額，而忽略了顧客的感受和需要，即使是部分員工的行為，也會影響整個酒店的聲譽。(二)對員工培訓(xùn)和授權(quán)，為顧客提供靈活性、個性化的服務(wù)給酒店一線員工授權(quán)，提高服務(wù)顧客的響應(yīng)速度，也是現(xiàn)場增值營銷戰(zhàn)略成功實施的一個重要策略。酒店屬于服務(wù)性產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的無形性和不可分離性，使得酒

13、店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費具有同步性。顧客直接參與到了生產(chǎn)過程之中，并可以簡單的觀察到服務(wù)的過程。因此，顧客可能會對酒店產(chǎn)品的產(chǎn)出產(chǎn)生正面或負(fù)而的影響，使得管理方面、銷售方面增加r一些不可控制的因素。服務(wù)的不可控制性，使得管理層無論制定多么周密的服務(wù)流程，仍然無法做到萬無一失，顧客百分百滿意。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(BowenandLawer)認(rèn)為：對服務(wù)一線員工的授權(quán)可以采用多種形式，如“允許員l：自己決定怎樣做才能使顧客更加高興；或給予員工幾乎

14、沒有限制的權(quán)力，去對任何服務(wù)中的差錯進行補救性服務(wù)?！倍谟鑶T工一定決策權(quán)也就是使員工在決定服務(wù)程序的問題上有了一個延伸的發(fā)言權(quán)。如飯店每天的離店結(jié)賬時間一般是在中午l2點，有的酒店為了提高顧客滿意度，也有延時一個小時的。但仍有客人詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店。這種特殊情況隨時可能發(fā)生。此時客人們往往會得到服務(wù)員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下”，這些古板的回答會破壞已建立起來

15、的顧客滿意度。這些狀況的出現(xiàn)是臨時性的，現(xiàn)場性的，如果等到營銷經(jīng)理來處理這件事情的時候顧客可能已經(jīng)憤憤不平的走了。酒店的服務(wù)不能被召回，也無法被重新銷售，因此當(dāng)酒店服務(wù)發(fā)生失誤時，服務(wù)的彌補十分關(guān)鍵。而這種彌補的最好時機是在現(xiàn)場。在這種情況下，管理層完全可以授權(quán)給前臺接待這樣的權(quán)力，在房間不緊張的情況下町以滿足頤客推遲退房的要求。如果房問實扛緊張，可以為顧客提供一種能夠接受的方案。這樣顧客的現(xiàn)場價值就大大提高了。三結(jié)束語總的來看，民族酒

16、店的整體競爭力不是很高，顧客滿意度較低。酒店應(yīng)運用現(xiàn)場增值營銷戰(zhàn)略保持酒店服務(wù)持續(xù)競爭力。圃【參考文獻】1、岳淼我們一直“追蹤服務(wù)”到顧客的房間里面去，新營銷20062、俞海濱基于顧客價值導(dǎo)向的酒店服務(wù)競爭優(yōu)勢，江蘇商論：服務(wù)經(jīng)濟2005115、約翰卡斯林解惑增值戰(zhàn)略，中外管理200494、李晶晶鄭向敏論酒店服務(wù)的過程控制，市場周刊：理論研究，20062【作者簡介】盧習(xí)良，女，湖南長沙人，2004年畢業(yè)于武漢大學(xué)商學(xué)院市場營銷專業(yè)，現(xiàn)為

17、江西財經(jīng)職業(yè)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系教師。研究方向：酒店營銷》接15頁影，那些訪問者眾多的博客顯然有著更多收益。2、雇傭式博客廣告有博客網(wǎng)站的博_卞提出過非常大膽的博客廣告與營銷模式，廣告的意圖更加明顯，博主可以為任何有需要登廣告的客戶撰寫博客文章，每篇文章視內(nèi)容不同而收取不同的費用。3、自身體驗式廣告自身體驗式廣告的基本模式是：以高額獎金、獎品刺激博客參與一種既能宣傳企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品又有趣味的活動，博客把自己實際使用和感受某一商品或服務(wù)的過程在自己的博